2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG
2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại
2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan
a. Điều kiện kinh tế Việt Nam:
Ngành ngân hàng trong đó có VCB thời gian qua đã phải đối mặt với những thách thức kinh tế vĩ mô như nội lực kinh tế yếu, cơ cấu chưa hợp lý, cán cân thanh
toán thiếu hụt, tỷ lệ nhập siêu lớn… cùng với tỷ lệ lạm phát cao. Đặc biệt, khủng
hoảng tài chính tồn cầu 2008 cũng đã gây ra những ảnh hưởng nghiêm trọng đến
hoạt động kinh doanh của hầu hết các ngân hàng, thậm chí làm cho một số ngân
hàng nhỏ đã bị tê liệt. Tình trạng khan hiếm tiền đồng đã dẫn đến cuộc chạy đua lãi
suất làm cho lãi suất huy động tăng lên đến 18.6%/năm và NHNN đã tăng lãi suất
cơ bản lên 14% nhưng đồng Việt Nam vẫn không được thu hút về ngân hàng như ý muốn dẫn đến căng thẳng trong thanh khoản tại các ngân hàng.
Thanh tốn khơng dùng tiền mặt ở Việt Nam còn ở mức thấp, tỷ trọng sử
dụng tiền mặt trong lưu thơng ngồi hệ thống ngân hàng/tổng phương tiện thanh
(Thái Lan: 6.3%, Trung Quốc: 9.7%...). Thói quen cất trữ cũng như sử dụng tiền mặt trong thanh toán của người dân Việt Nam chưa thể thay đổi được một mặt do trình độ nhận thức cịn thấp, khó tiếp cận công nghệ; mặc khác do các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam chưa thật sự an tồn và tiện lợi. Điều này chính là ngun nhân gây khó khăn trong việc thu hút một số lượng lớn tiền gửi vào ngân hàng.
b. Môi trường pháp lý:
Cơ chế quản lý, giám sát hoạt động ngân hàng chưa theo kịp thời dẫn đến
tình trạng huy động với lãi suất vượt trần, bù chênh lệch lãi suất… diễn ra tràn lan và ngày càng tinh vi làm cho cuộc đua lãi suất ngày càng rậm rộ, hầu như tất cả các ngân hàng đều nhảy vào cuộc khơng chỉ có những ngân hàng nhỏ mà các ngân hàng lớn cũng không bỏ qua cuộc đua này.
c. Khách hàng và đối thủ cạnh tranh:
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của người dân không ngừng
được nâng lên và yêu cầu của họ đối với sản phẩm dịch vụ ngày càng cao do đó địi
hỏi VCB phải khơng ngừng hồn thiện mới đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Trình độ, tập quán và thói quen của người dân cũng là một yếu tố tác động
không nhỏ đến sự phát triển dịch vụ. Trình độ ngày càng cao thì các sản phẩm càng có điều kiện phát triển và ngược lại. Hiện nay một bộ phận dân cư do hạn chế về
trình độ nên cịn ngại tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng đặc biệt là đối với các dịch vụ hiện đại. Bên cạnh đó tập quán và thói quen sử dụng tiền mặt của dân cư cũng góp phần hạn chế sự phát triển của sản phẩm tiền gửi.
Ngồi ra, khó khăn đối với VCB cịn là từ áp lực môi trường cạnh tranh ngày
càng tăng, đối thủ cạnh tranh ngày càng có các hoạt động kinh doanh đa dạng và
mạnh về tăng trưởng thị phần cũng như các nguồn lực hoạt động. Các ngân hàng
với các ngân hàng lớn, trong khi VCB lại ln giữ hoạt động của mình nằm trong
khn khổ nhà nước quy định.
Mặt khác, trong điều kiện hội nhập hiện nay các NHTM trong nước không
ngừng đầu tư cho khoa học công nghệ nên chất lượng dịch vụ của họ không ngừng
được nâng cao, cùng với sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngồi có cơng nghệ
hiện đại và dày kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, sản phẩm của họ có ưu thế
vượt trội cả về chất lượng và tiện ích.
Ngồi ra, việc tồn cầu hóa hệ thống của các ngân hàng nước ngoài làm cho VCB cũng như các ngân hàng tại Việt Nam khơng có khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực huy động vốn của các cơng ty nước ngồi.
2.4.3.2 Ngun nhân chủ quan từ VCB
Trong thời gian qua với vai trò là NHTM Nhà nước chủ lực, hàng đầu tại
Việt Nam, VCB đã khẳng định được vị thế tiên phong của mình trong việc phục vụ
tốt các ngành kinh tế trọng điểm của đất nước, góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế
xã hội. Song kết quả đó cịn chưa thể hiện hết tiềm năng, thế mạnh của mình, cụ thể: Tốc độ tăng trưởng bình qn về tín dụng, dịch vụ, tiền gửi của khách hàng tại VCB trong 5 năm qua có xu hướng giảm; thị phần huy động vốn ở một số khách hàng lớn cũng có xu hướng giảm do các nguyên nhân sau:
- Chưa có quy trình huy động vốn đặc biệt là huy động vốn tiền gửi hồn
chỉnh: Cơng tác quản trị nguồn vốn nói chung và quản trị vốn huy động tiền gửi nói
riêng đạt hiệu quả hay khơng một phần quyết định bởi quy trình huy động nguồn
vốn. Hiện nay, cơng tác huy động có sự tham gia của rất nhiều phòng ban từ HSC
đến chi nhánh như: Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Tổng Giám Đốc và
Ban Điều Hành, Uỷ ban Quản lý rủi ro-Uỷ ban nhân sự-Uỷ ban chiến lược, Hội đồng tín dụng TW, Alco, Kiểm tra giám sát Tuân thủ, khối kinh doanh quản lý vốn,
phòng Kinh doanh ngoại tệ tại chi nhánh… nhưng quy trình lại chưa được hoàn
thiện rõ ràng nên chưa phân định rõ trách nhiệm cho từng phòng ban dẫn đến kết
- Chưa thực hiện tốt chính sách khách hàng
Trong quá trình thực hiện cơng tác tiếp thị, chăm sóc, áp dụng các cơ chế, chính sách ưu đãi đối với khách hàng, các chi nhánh thường hạn chế trong trao đổi, thống nhất với nhau, dẫn tới chính sách áp dụng cho khách hàng tại mỗi chi nhánh khác nhau thậm chí có sự cạnh tranh lẫn nhau giữa các chi nhánh trong hệ thống làm suy giảm sức cạnh tranh của VCB. Việc cung ứng các sản phẩm còn riêng rẽ, biệt lập giữa các chi nhánh do vậy chưa phát huy được thế mạnh của hệ thống.
Việc phân khúc khách hàng đã được VCB thực hiện tốt tuy nhiên việc chăm sóc cho từng phân khúc lại chưa phù hợp do lượng khách hàng của VCB quá đông và đa dạng lại tập trung rải rác ở nhiều phòng ban, chi nhánh; mỗi phòng ban, chi
nhánh lại có cách phân khúc và chăm sóc khách hàng khác nhau dẫn đến sự chênh lệch quá rõ ràng ở các phòng ban hoặc chi nhánh. Chẳng hạn như, một khách hàng có khoản tiền gửi 1 tỷ đồng có thể khơng được để ý đến ở phòng ban này nhưng lại là khách hàng VIP của một phịng ban khác.
- Cơng tác nghiên cứu phát triển dịch vụ cịn tồn tại nhiều khó khăn
VCB chưa chú trọng đúng mức đến công tác dự báo xu hướng thay đổi, phát triển trong nhu cầu của khách hàng và thị trường để thiết kế sản phẩm dịch vụ cũng như đưa ra các giải pháp, biện pháp bán hàng hiệu quả, thuyết phục. Ngoài ra, VCB chưa có các cơng cụ nghiên cứu thị trường, chính sách marketing hiệu quả dẫn đến những thay đổi bất ngờ về lãi suất hoặc các chương trình khuyến mãi.
Sản phẩm, dịch vụ đi kèm với huy động vốn còn kém sức cạnh tranh hoặc
chưa thực sự giành được thiện cảm từ khách hàng. Chẳng hạn, một số dịch vụ mới, hiện đại chưa đem lại hiệu quả cao như thẻ tín dụng, chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử chưa hoàn toàn ổn định. VCB chưa có nhiều sản phẩm đi trước đón đầu thị
trường, chưa cung cấp các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, các sản phẩm chưa gắn với từng phân đoạn khách hàng. Chưa đưa ra được những sản phẩm dịch vụ thực sự nổi trội, mang tính cạnh tranh cao và đặc trưng đại diện cho thương
hàng nên hiệu quả sản phẩm đem lại cịn khiêm tốn. Cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa được quan tâm đúng mức…
- Quy trình thủ tục giao dịch ngân hàng chưa thuận lợi
Quy trình thủ tục là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng vì nó liên quan
đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của
ngân hàng. VCB đã cố gắng rất nhiều để cải tiến quy trình, đưa ra dịch vụ giao dịch một cửa, đơn giản hóa thủ tục nhưng quy trình thủ tục vẫn chưa được chuẩn hóa và tính chun nghiệp chưa cao. Quy trình hiện nay được thiết kế có vẻ tiện lợi đối với ngân hàng hơn là khách hàng.
- Trình độ cán bộ còn nhiều hạn chế so với yêu cầu hội nhập quốc tế
VCB vẫn còn thiếu cán bộ quản lý, cán bộ kinh doanh có trình độ chun
mơn cao. Thêm vào đó, phong cách giao dịch theo cơ chế nhà nước trước đây vẫn
còn tồn tại ở một số cán bộ. Mặc dù trong nhiều năm qua, toàn hệ thống đã chú
trọng đến công tác đào tạo cán bộ nhưng đến nay tình trạng này vẫn chưa được cải
thiện đáng kể, một số khách hàng vẫn còn nhận ra phong cách giao dịch này tại một số phòng ban hoặc chi nhánh.
Vấn đề xung đột lợi ích cục bộ và sự khơng thống nhất của các phòng ban,
đầu mối liên quan phục vụ khách hàng. Mỗi đầu mối, mỗi phòng ban phục vụ cho
khách hàng một vài dịch vụ và vì chỉ tiêu kế hoạch của mỗi đơn vị mình đã tạo ra sự không thống nhất trong phục vụ và đơi khi gây khó khăn cho khách hàng hoặc cho các phòng ban khác trong việc phục vụ khách hàng VIP. Vấn đề này không chỉ xảy
ra trong nội bộ chi nhánh mà còn xảy ra giữa các chi nhánh, đơn vị của VCB với
nhau. Chính điều này cũng làm ảnh hưởng rất lớn đến tính nhất quán và hình ảnh
của VCB đối với khách hàng.
Ngồi ra, do ln đi tiên phong trong công tác giảm lãi suất huy động theo
quy định của NHNN, VCB luôn bị thiệt thòi trong việc thu hút tiền gửi. Tiền lãi
thường là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng, do đó khi nhận thấy lãi suất giảm so với các ngân hàng khác trên địa bàn, lập tức họ sẽ rút và chuyển sang ngân hàng
khác. Vì vậy, đa số khách hàng còn gửi tiền tại VCB là những khách hàng trung
thành, họ chỉ quan tâm đến uy tín, dịch vụ của VCB chứ khơng mấy quan tâm đến
giá cả.
Kết luận chương 2
Từ phân tích thực trạng hoạt động quản trị vốn huy động tiền gửi tại VCB, ta
thấy được các yếu tố tác động làm ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh
của VCB dưới tác động của công tác quản trị. Chương 2 nêu rõ những thành tựu đạt
được cũng như những tồn tại khó khăn làm cho kết quả hoạt động kinh doanh
khơng đạt như mong đợi. Qua đó, đề xuất những giải pháp và kiến nghị hồn thiện
cơng tác quản trị vốn huy động tiền gửi nhằm tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh cho VCB.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ VỐN HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM