3.1 Thiết kế nghiên cứu:
3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thơng qua phƣơng pháp định tính gồm các bƣớc nhƣ sau:
- Tổng hợp các lý thuyết về mơ hình năng lực bán hàng từ những bài báo, đề tài nghiên cứu trƣớc đây của những cơ quan, tổ chức có uy tín làm cơ sở để xây dựng mơ hình nghiên cứu lý thuyết.
- Bằng phƣơng pháp thảo luận trực tiếp, phỏng vấn sâu, tác giả đã tham vấn ý kiến của giảng viên hƣớng dẫn, ý kiến của các giám đốc bán hàng, trƣởng phòng bán hàng và các ngƣời bán hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh về năng lực cần thiết của ngƣời bán hàng thông qua dàn bài thảo luận (phụ lục 1).
- Và bằng kinh nghiệm thực tiễn của mình cũng nhƣ quan sát các đồng nghiệp làm việc, phân tích bảng mơ tả cơng việc bán hàng, quy trình bán hàng nhằm phát hiện và điều chỉnh một số năng lực cho phù hợp với tình hình hiện tại ở Việt Nam.
Qua các bƣớc nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu đã xác định đƣợc 9 năng lực gợi ý ban đầu từ mơ hình Jack B.Keenan và có bổ sung thêm 3 năng lực cần thiết của ngƣời bán hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, với thang đo nhƣ sau:
Bảng 3.1: Thang đo Mơ hình năng lực
NĂNG LỰC A Kỹ năng sáng tạo
1 Có nhiều ý tƣởng mới mang tính khả thi cao.
2 Có những phƣơng pháp mới giúp cải thiện hiệu quả làm việc. 3 Kỹ năng tạo ra cái mới hiệu quả hơn trên nền tảng cái cũ. 4 Linh động với những thay đổi bên ngoài.
5 Sẵn sàng tiếp thu những ý tƣởng mới. 6 Đổi mới sáng tạo khi xây dựng giải pháp.
B Kỹ năng vận dụng kiến thức khoa học
7 Đƣa, áp dụng kiến thức đã học vào thực tế cơng việc. 8 Tích cực tham gia hoạt động học tập
9 Điều chỉnh các kiến thức đã học, thơng tin tìm kiếm phù hợp với thực tế công việc, điều kiện, môi trƣờng tổ chức.
10 Đƣa ra những phƣơng pháp, cách thức làm việc mới, phù hợp với tổ chức dựa trên cơ sở những kiến thức khoa học.
11 Vận dụng kiến thức hay kỹ năng: áp dụng các kiến thức, kỹ năng mới trong công việc, điều kiện thực tế qua phƣơng pháp thử - sai - sửa.
C Kỹ năng quản trị bản thân
12 Luôn luôn ở trong tƣ thế sẵn sàng để phục vụ khách hàng. 13 Phong cách lịch sự, cử chỉ niềm nở, thân mật.
14 Quản lý mục tiêu dài hạn, ngắn hạn hợp lý.
15 Chịu đƣợc mức độ căng thẳng cao vì tính chất cơng việc.
16 Ln ln vui vẻ, hịa đồng với khách hàng và những ngƣời khác.
D Kỹ năng ứng xử
17 Tạo cảm giác dễ chịu, thân thiện với ngƣời đối diện. 18 Nhạy cảm, hiểu đƣợc sở thích riêng của từng loại ngƣời.
19 Tạo niềm tin với ngƣời khác.
20 Có thể tác động đến hành vi ngƣời đối diện bằng lời nói, cử chỉ,…
E Kỹ năng cung cấp thông tin sản phẩm
21 Am hiểu về tính chất kỹ thuật sản phẩm mà mình quản lý.
22 Am hiểu tính chất kỹ thuật các loại sản phẩm tƣơng tự và sản phẩm của đối thủ.
23 Có kỹ năng truyền đạt thông tin tốt, giúp ngƣời nghe dễ hiểu. 24 Luôn luôn cập nhật thông tin mới nhất về sản phẩm.
25 Có thể cung cấp thong tin trực tiếp hoặc thông qua các phƣơng tiện khác nhƣ email, thƣ từ, catalogue, …
F Kỹ năng quan hệ khách hàng
26 Kỹ năng tìm kiếm khách hàng mới.
27 Kỹ năng duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ.
28 Xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng.
29 Luôn luôn làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
G Kỹ năng tƣ vấn
30 Trình bày báo cáo một cách linh hoạt, tự tin.
31 Đề xuất mơ hình sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng.
32 Hiểu đƣợc các đặc trƣng, lợi ích, lợi thế của sản phẩm mình bán so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh.
33 Xây dựng niềm tin khách hàng vào sản phẩm, dịch vụ của mình.
H Kỹ năng đề ra chiến lƣợc
34 Đề ra kế hoạch để tăng doanh thu.
35 Đề ra chiến lƣợc dài hạn, mục tiêu trong ngắn hạn.
36 Áp dụng loại chiến lƣợc hiệu quả tƣơng ứng với vị trí sản phẩm của mình. 37 Phân tích tình hình kinh doanh cơng ty, tình hình thị trƣờng và đối thủ tiềm
I Kỹ năng điều hành cuộc hẹn
38 Tìm hiểu thơng tin, nhu cầu khách hàng. 39 Lên lịch các cuộc hẹn, tiếp xúc khách hàng.
40 Điều khiển chủ đề, hành động, dẫn dắt cuộc nói chuyện.
41 Quan tâm đến những lợi ích khách hàng, nghe và tiếp nhận những ý kiến của họ.
J Kỹ năng Marketing
42 Giới thiệu các đặc trƣng, lợi ích, lợi thế của sản phẩm, dịch vụ.
43 Ln có kế hoạch marketing tốt nhất để mọi ngƣời có thể biết và hiểu về sản phẩm của mình.
44 Nâng cao hình ảnh chất lƣợng và dịch vụ của sản phẩm cũng nhƣ chính mình 45 Thƣờng xun tổ chức, tham gia hội nghị, triển lãm để quảng bá hình ảnh sản
phẩm, cơng ty.
46 Tham gia các hoạt động đoàn thể, tổ chức chuyên ngành trong lĩnh vực kỹ thuật mà mình bán hàng.
K Kỹ năng lãnh đạo
47 Kỹ năng xây dựng tổ chức tốt.
48 Tập trung, đoàn kết mọi thành viên trong tổ chức. 49 Kỹ năng phân công và sắp xếp công việc tốt.
50 Kỹ năng động viên nhân viên hồn thành tốt cơng việc.
L Kỹ năng bảo vệ thị phần
51 Quản lý sự thỏa mãn khách hàng để duy trì mối quan hệ.
52 Phối hợp và sắp xếp tất cả hoạt động thƣơng mại với kế hoạch bao quát. 53 Xác định tổ chức khách hàng và họ ra quyết định mua sắm nhƣ thế nào. 54 Đòn bẩy marketing đối với cải tiến bán hàng.
55 Tổng hợp thông tin nổi bậc nhất từ nguồn thông tin khách hàng.
56 Xác định chính xác những mong đợi của khách hàng cho việc chắc chắn đặt hàng.
Và các vai trò của ngƣời bán hàng
Bảng 3.2: Vai trò của ngƣời bán hàng VAI TRÒ
1 Ngƣời bán hàng với vai trò là nhà tƣ vấn. 2 Ngƣời bán hàng với vai trò là nhà chiến lƣợc. 3 Ngƣời bán hàng với vai trò là nhà quản lý. 4 Ngƣời bán hàng với vai trò là nhà phát triển. 5 Ngƣời bán hàng với vai trị là nhà phân tích. 6 Ngƣời bán hàng với vai trò là nhà quản trị.