CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC
e) Dịch vụ sau bán hàng
Các dịch vụ sau bán hàng như: hỗ trợ bảo hành, bảo trì khi sản phẩm, thiết bị có sự cố; đào tạo, hướng dẫn cách sử dụng cài đặt, thiết bị với các tính năng mới
(nếu cần)… Các dịch vụ này thường đi kèm với các hoạt động cung cấp các sản
phẩm đầu ra tùy theo yêu cầu của khách hàng và được bộ phận kỹ thuật của Sun
Việt được thực hiện khá tốt.
2.3.1.2 Các hoạt động hỗ trợ a)Quản trị nguồn nhân lực a)Quản trị nguồn nhân lực
Từ 05 thành viên ban đầu, sau hơn 10 năm phát triển Sun Việt đã có 91 thành viên (45 tại Tp. Hồ Chí Minh, 46 tại Tp. Hà Nội) với kinh nghiệm làm việc từ 3 đến 10 năm trong đó 95% tốt nghiệp đại học; 8% đạt trình độ thạc sĩ; 100% nhân viên
kinh doanh, tư vấn kỹ thuật vàkỹ thuật đều đạt các chứng chỉ tương ứng của hãng.
Hình 2.2 Cơ cấu nhân sự Sun Việt
(Nguồn: Thông tin nội bộ Sun Việt)
Với triết lý kinh doanh “con người là tài sản lớn nhất”, một chất lượng dịch vụ hoàn hảo cung cấp cho khách hàng chỉ có thể bắt nguồn từ những con người có
đấu khơng ngừng mệt mỏi, một phẩm chất đạo đức phù hợp chuẩn mực xã hội,
hướng đến những giá trị mà cộng đồng tôn vinh, ban lãnh đạo Sun Việt xác định
nguồn nhân lực là yếu tố quyết định sự sống còn của Sun Việt trong hiện tại và
tương lai.
Sun Việt luôn chú trọng xây dựng đội ngũ nhân viên có chun mơn cao và tác phong làm việc chuyên nghiệp trong từng khâu, từng bộ phận trong tổ chức từ quá trình tuyển dụng, định hướng phát triển nghề nghiệp đến đào tạo phát triển, đánh giá năng lực và trả công lao động:
Tuyển dụng: Quy trình tuyển dụng được bắt đầu khi có yêu cầu tuyển dụng
gấp của lãnh đạo công ty hoặc khi nhu cầu tuyển dụng và kế hoạch tuyển
dụng đã được phê duyệt. Để trở thành nhân viên chính thức của Sun Việt,
mỗi ứng viên phải trải qua các quá trình: (1) sơ tuyển – phỏng vấn sơ bộ (lần 1) trực tiếp nhằm xác định rõ hơn một số yếu tố liên quan đến học vấn, kinh nghiệm nghề nghiệp, kỹ năng văn phịng, tình trạng gia đình, sức khỏe, mức lương tối thiểu mong muốn, trình độ ngoại ngữ, chun mơn, vi tính, IQ…; (2) phỏng vấn trực tiếp với cán bộ chuyên môn và giám đốc nhân sự; (3) tiếp
nhận thử việc; (4) đào tạo – triển khai chương trình đào tạo cho nhân viên
mới về cơ cấu tổ chức cơng ty, nội quy, quy định, các chính sách và chế độ phúc lợi…; (5) hướng dẫn công việc – chỉ định cán bộ tham gia công tác đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới với chương trình thử việc gồm cơng việc, trách nhiệm, tỷ trọng; (6) viết báo cáo thử việc nhằm đánh giá nhân viên thử việc; (7) ký hợp đồng lao động chính thức.
Đào tạo và phát triển: Sun Việt luôn chú trọng công tác đào tạo nhân sự để đáp ứng yêu cầu công việc, phù hợp với sự phát triển của ngành, của cơng ty.
Hình thức đào tạo của Sun Việt khá đa dạng như: hỗ trợ kinh phí một phần hoặc tồn bộ cho một số khóa học nâng cao kỹ năng mềm, cử tham gia các khóa học chuyên sâu, các hội thảo, hội nghị, tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn tại cơng ty như kỹ năng bán hàng, kỹ năng thuyết trình… Đặc biệt, các
để lấy các chứng chỉ quốc tế (JNCIA, JNCIP…); mời các chuyên gia nước
ngoài tổ chức đào tạo các kỹ năng mềm, kỹ năng ra quyết định cho nhân viên chủ chốt, cán bộ quản lý.
Đánh giá năng lực: Sun Việt thực hiện phương pháp quản trị theo mục tiêu.
Cơ sở thiết lập mục tiêu dựa trên: dự báo những cơ hội của thị trường, sự cạnh tranh, điểm mạnh và yếu so với đối thủ cạnh tranh; chính sách của cơng ty; mục tiêu chất lượng của công ty, của bộ phận, các trách nhiệm chính của các cá nhân theo từng vị trí trong bảng mơ tả cơng việc; u cầu phát sinh khi có thay đổi mơi trường kinh doanh bên ngoài; sự thay đổi nhân sự; các chương trình thực hiện các quy trình hệ thống. Dựa trên cơ sở thiết lập mục tiêu, Ban Giám đốc quyết định phân loại mục tiêu cần thiết lập: mục tiêu về hoạt động kinh doanh (doanh thu bộ phận kinh doanh, tỷ lệ chi phí/doanh
thu, tỷ lệ nợ quá hạn/doanh thu…); mục tiêu về dịch vụ hoặc sản phẩm (số lần khiếu nại của khách hàng, số lần cung cấp sản phẩm sai quy cách, số lần giao hàng không đúng tiến độ…); mục tiêu về hoạt động của các quá trình trong hệ thống quản lý (hoàn thiện hệ thống báo cáo, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng…); mục tiêu về kỹ năng nhiệm vụ trong hoạt động của nhân
viên (kỹ năng, kiến thức, tinh thần làm việc và phát triển của nhân viên). Tất cả các mục tiêu được thiết lập phải thỏa mãn các yêu cầu SMART: cụ thể
(Specific), đo lường được (Measurable), có khả năng đạt được cao
(Achievable), thích hợp với khả năng thực tế (Relevant) và xác định được
thời gian (Time bound). Việc thiết lập mục tiêu bao gồm các cấp: mục tiêu
cá nhân, mục tiêu bộ phận, mục tiêu chi nhánh, mục tiêu công ty.
Trả công lao động: Bên cạnh tiền lương xứng đáng với năng lực thực hiện,
người lao động còn được hưởng các phúc lợi, thưởng theo quy định, thưởng
hoặc tăng lương trước thời hạn khi vượt mức doanh thu…
Nói chung, cơng tác quản trị nguồn nhân lực của Sun Việt đã thực hiện tốt ba chức năng cơ bản: (1) thu hút nguồn nhân lực; (2) đào tạo – phát triển nguồn nhân lực và (3) duy trì nguồn nhân lực. Có thể nói, nguồn nhân lực là một trong những
điểm mạnh vượt trội của Sun Việt hiện nay, trong tổng số 05 người Việt Nam đạt
chứng chỉ cao nhất của Juniper Network (JNCIE – Juniper Networks Certified Internet Expert) đã có 02 người hiện nay đang làm việc tại Sun Việt (03 người còn lại đang làm việc tại Juniper Việt Nam), trong số 10 người đạt chứng chỉ JNCIP
(Juniper Networks Certified Internet Professional) tại Việt Nam thì có 05 người hiện nay đang làm việc tại Sun Việt.
b)Nghiên cứu phát triển
Để tạo điều kiện cho các kỹ sư có điều kiện học tập, nghiên cứu và thử nghiệm
các hệ thống công nghệ mới, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tại mỗi văn phịng đều trang bị một phịng thí nghiệm với đầy đủ trang thiết bị cần thiết. Ngoài ra, tất cả các hệ thống trước khi cài đặt cho khách hàng đều được chạy kiểm tra tại
phịng thí nghiệm này, đảm bảo chất lượng của hệ thống khi bàn giao, hạn chế tối
đa sai sót, đem lại sự thuận tiện và hài lịng cho khách hàng.
Ngồi ra, với phương châm hoạt động là cung cấp các giải pháp kỹ thuật mới nhất và đem lại hiệu quả cao nhất cho khách hàng, Sun Việt không ngừng tập trung vào việc đầu tư nghiên cứu các sản phẩm mới và phát triển trình độ chun mơn của
đội ngũ kỹ thuật nắm bắt kịp thời các công nghệ mới trên thế giới. Sun Việt thành
lập nhóm tư vấn kỹ thuật độc lập với đội ngũ kỹ thuật của Công ty, đưa ra kế hoạch
đầu tư, nghiên cứu hàng năm theo định hướng công nghệ.
Đội ngũ kỹ thuật luôn cập nhất những kiến thức và công nghệ mới nhất trên
thế giới trong ngành CNTT, ứng dụng vào khách hàng, đồng thời hướng dẫn vào đào tạo lại cho tất cả cán bộ nhân viên trong cơng ty có liên quan.
c) Tài chính và kế toán
Khả năng huy động vốn hiện nay của Sun Việt phụ thuộc chủ yếu vào ngân hàng khi thực hiện triển khai các dự án cho khách hàng. Do đó, với lãi suất và lạm phát cao như hiện nay ở Việt Nam, mức nợ ngân hàng của công ty so với vốn cao làm cho khả năng sinh lợi của công ty giảm xuống sẽ dẫn đến khả năng tích lũy để tái đầu tư khơng nhiều.
Tuy nhiên, với đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp lớn, các cơ quan ban ngành chính phủ, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi, các cơng ty tập đoàn hàng đầu trong lĩnh vực viễn thơng, tài chính, năng lượng…, đồng thời qua nhiều
năm hoạt động kinh doanh hiệu quả và hoạt động tài chính minh bạch, Sun Việt đã trở thành “Khách hàng vàng” của Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam (EXIMBANK) với nhiều ưu đãi trong việc hỗ trợ vốn kinh doanh của công ty. Sự hỗ trợ tối đa của ngân hàng giúp Sun Việt ln có nguồn lực tài chính dồi dào, có khả năng triển khai thực hiện được nhiều dự án có giá trị trong cùng một thời điểm.
d)Văn hóa tổ chức
Văn hóa tổ chức Sun Việt chính là biểu tượng do chính các thành viên Sun Việt cùng xây dựng nên. Để đạt được mục tiêu phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất, tập thể nhân viên Sun Việt luôn làm việc cùng nhau theo phương châm nhất quán: “Đoàn kết, hỗ trở lẫn nhau tạo nên sức mạnh tập thể, tận tụy với với
công việc và tận tâm với khách hàng”. Sun Việt tin tưởng rằng yếu tố quyết định
cho sự thành công của Sun Việt là tạo được môi trường cho nhân viên Sun Việt có cơ hội phát triển năng lực, khuyến khích, hỗ trợ khơng ngừng phát triển kỹ năng và kiến thức, luôn động viên nhân viên làm việc có hiệu quả. Đồng thời, mọi thành
viên trong đại gia đình Sun Việt phải tuân thủ đúng theo quy trình quản lý chất
lượng và kỷ luật của công ty tạo nên một mơi trường làm việc chun nghiệp và có tính tổ chức cao.
e) Cở sở hạ tầng
Hiện nay, Sun Việt có hai văn phịng điều hành hoạt động như sau:
TRỤ SỞ CHÍNH:
Địa chỉ: 2.5-2.8 Phan Xích Long, Phường 3, Quận Bình Thạnh, Tp.HCM, Việt Nam
Tel: +84 8 35178460 Fax: +84 8 35178461 Hotline: +84 35178463 – 1800.58.58.57
Email: svtech@svtech.com.vn
VĂN PHÒNG ĐẠI DIỆN TẠI HÀ NỘI
Tel: + 84 4 39427 100 Fax: + 84 4 39427 102 Hotline: + 84 4 39428 161 – 1800.58.58.57
Email: svtech@svtech.com.vn
2.3.2 Nhận diện các điểm mạnh và điểm yếu cốt lõi của Sun Việt
Trên cơ sở các phân tích mơi trường bên trong của Sun Việt, các điểm mạnh và điểm yếu cốt lõi của Sun Việt có thể được nhận thấy như sau:
2.3.2.1 Điểm mạnh
Sun Việt là doanh nghiệp có uy tín, thương hiệu mạnh đã được khẳng định từ rất sớm trên thị trường.
Sun Việt cung cấp các sản phẩm tích hợp hệ thống, giải pháp phần mềm của nhiều hãng công nghệ hàng đầu thế giới với vai trò là đối tác chiến lược cấp cao tại Việt Nam.
Đội ngũ nhân sự của Sun Việt có trình độ chuyên môn cao, được đào tạo chuyên nghiệp, được sự hỗ trợ kỹ thuật trực tiếp từ các hãng cung cấp và có
nhiều kinh nghiệm thực tiễn.
Sun Việt có đội ngũ lãnh đạo, quản lý chuyên nghiệp và hiệu quả.
Công tác quản trị nguồn nhân lực được Sun Việt chú trọng và thực hiện tốt ngay từ đầu.
Toàn bộ hoạt động của Sun Việt được quản lý theo mục tiêu rõ ràng, quy trình làm việc và kiểm sốt thơng tin nội bộ chặt chẽ …
Sun Việt là doanh nghiệp có nhiều mối quan hệ hợp tác lâu dài với nhiều khách hàng lớn trong lĩnh vực viễn thông (Telco) và một số khách hàng lớn trong lĩnh vực dầu khí.
Hoạt động nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới được Sun Việt quan tâm chú trọng.
Sun Việt có năng lực tài chính mạnh, có khả năng triển khai thực hiện được nhiều dự án có giá trị lớn tại cùng một thời điểm.
Đội ngũ nhân sự trẻ, thái độ làm việc nhiệt tình, có tâm huyết với sự phát triển của Sun Việt.
Sun Việt có văn hóa và mơi trường làm việc chuyên nghiệp và có tính tổ chức cao.
2.3.2.2 Điểm yếu
Phần lớn các khách hàng của Sun Việt có được từ mối quan hệ của Tổng Giám đốc, doanh số do bộ phận kinh doanh tự phát triển chiếm tỷ trọng thấp trong tổng doanh số cơng ty.
Trong q trình hoạt động Sun Việt, vẫn tồn tại một số vấn đề trong việc phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh (sales), tư vấn kỹ thuật (pre-sales) và kỹ thuật (post-sales) dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chưa được tốt, khách
hàng còn chưa hài lòng.
Sản phẩm Sun Việt cung cấp có giá thành tương đối cao.
Chính sách hỗ trợ của hãng cung cấp đối với Sun Việt còn nhiều hạn chế trong công tác đào tạo, hỗ trợ khách hàng, chiết khấu, giá …
Hoạt động tiếp thị, quảng cáo các sản phẩm chưa được Sun Việt quan tâm, chú trọng.
2.3.3 Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong Sun Việt (IFE)
Trên cơ sở liệt kê, phân tích các điểm mạnh, điểm yếu cốt lõi của công ty;
phỏng vấn chuyên gia để đưa ra danh sách các yếu tố bên trong chủ yếu của Sun
Việt sau đó thực hiện khảo sát bằng phiếu khảo sát và thống kê kết quả, ma trận đánh giá các yếu tố bên trong Sun Việt được xây dựng:
Bảng 2.2 Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong Sun Việt (IFE)
STT Các yếu tố chủ yếu Mức độ quan trọng
Phân loại
Số điểm quan trọng
1 Uy tín, thương hiệu doanh nghiệp. 0.07 3 0.21
2 Sự phong phú, của các loại hình sản phẩm, dịch vụ cung cấp. đa dạng và tính ứng dụng rộng rãi 0.05 3 0.15 3 Uy tín, thương hiệu của các sản phẩm, dịch vụ cung cấp, phân phối. 0.06 4 0.24 4
Trình độ chuyên môn cao và kinh nghiệm thực tiễn
của đội ngũ kỹ thuật và tư vấn kỹ thuật. 0.06 4 0.24 5 Kiến thức chuyên môn, kỹ năng mềm và sự hỗ trợ tư vấn kỹ thuật cho bộ phận kinh doanh. 0.05 3 0.15
6 Năng lực lãnh đạo, quản lý điều hành doanh nghiệp. 0.07 3 0.21
7 Công tác quản trị nguồn nhân lực. 0.05 3 0.15
8
Quy trình kiểm sốt thơng tin nội bộ, quản lý chất
lượng cho toàn bộ hoạt động doanh nghiệp. 0.04 3 0.12
9 Mối quan hệ với khách hàng. 0.07 2 0.14
10 Hoạt động nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới. 0.05 3 0.15
11 Năng lực tài chính. 0.05 3 0.15
12 Đội ngũ nhân sự trẻ, nhiệt tình, tâm huyết. 0.05 3 0.15
13 Văn hóa doanh nghiệp. 0.05 3 0.15
14 Cơ sở hạ tầng của doanh nghiệp (trụ sở chính, trang thiết bị văn phịng, logo, đồng phục …) 0.02 2 0.04
15 Khả năng tìm kiếm khách hàng mới. 0.07 2 0.14
16
Sự phối hợp giữa bộ phận kinh doanh, tư vấn kỹ thuật và kỹ thuật trong việc cung cấp dịch vụ cho
khách hàng. 0.05 2 0.10
17 Giá thành sản phẩm. 0.05 2 0.10
18 Chính sách hỗ trợ từ nhà cung cấp. 0.07 2 0.14
19 Hoạt động tiếp thị, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng 0.02 1 0.02
Tổng 1.00 2.75
Cách xây dựng ma trận:
“Các yếu tố chủ yếu” được trích ra từ các điểm mạnh và điểm yếu cốt lõi của Sun Việt.
“Mức độ quan trọng” của các yếu tố được đo lường bằng phương pháp
chuyên gia:
- Khảo sát tất cả 45 chuyên gia (danh sách cụ thể được trình bày chi tiết tại Phụ lục 1)
- Kết quả: sử dụng kết quả tính tốn tại Phụ lục 1.7
Điểm “Phân loại” của các yếu tố được đo lường bằng phương pháp chuyên gia:
- Khảo sát 10 chuyên gia đang làm việc tại Sun Việt (danh sách cụ thể được trình bày tại Phụ lục 1)
- Kết quả: sử dụng kết quả tính tốn tại Phụ lục 1.8
“Số điểm quan trọng” được tính bằng cách nhân “Mức độ quan trọng” với
“Phân loại”
Tổng số điểm quan trọng 2.75 (mức điểm trung bình là 2.5) chứng tỏ các yếu tố nội bộ của Sun Việt ở mức tương đối, trên trung bình nhưng chưa thực sự mạnh vượt trội. Các điểm mạnh vượt trội của Sun Việt là: uy tín và thương hiệu Sun Việt trên thị trường; uy tín, thương hiệu của các sản phẩm, dịch vụ mà Sun Việt đang
cung cấp, phân phối; đội ngũ kỹ thuật có trình độ chun mơn cao và nhiều kinh
nghiệm thực tiễn; năng lực quản lý của đội ngũ lãnh đạo. Bên cạnh đó, Sun Việt còn nhiều điểm yếu cần được khắc phục như: sự phối hợp giữa bộ phận kinh doanh, tư vấn kỹ thuật và kỹ thuật trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, giá thành sản phẩm; chính sách hỗ trợ từ nhà cung cấp; khả năng tìm kiếm khách hàng; phát triển