Tên nhân tố Điểm trung bình Phương sai
Thông tin sản phẩm xem dễ dàng qua mạng 3.08 .503 Thủ tục mua hàng trực tuyến thuận tiện 3.15 .595
Phản hồi thông tin khách hàng 2.95 .709
Trả lời ý kiến khách hàng qua website, điện thoại 2.98 .707
Chất lượng hệ thống thông tin của Nguyễn Kim ở mức trung bình. Dù được đầu tư nhiều và ngay từ ban đầu, nhưng hiện tại hệ thống thông tin vẫn chưa phải là một thế mạnh của Nguyễn Kim. Thông tin sản phẩm xem trên website hay bị hết hoặc thay đổi về chính sách vì thơng tin chưa được cập nhật, chưa phổ biến các hình thức thanh tốn trực tuyến, nhân viên bán hàng phải chờ phản hồi từ bộ phận khác trong khi thơng tin có sẵn trong hệ thống, bộ phận chăm sóc khách hàng trả lời dưới 40% câu hỏi thắc mắc của khách hàng trên website. Nguyễn Kim cần phối hợp đồng bộ hệ thống thông tin để nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên cũng như đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
2.2.1.6 Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là yếu tố giúp doanh nghiệp duy trì lịng trung thành của khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh, ảnh hưởng đến doanh số cúng như lợi nhuận của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể khuyến mại hay hạ giá để thu hút được nhiều khách hàng mới như mong muốn, nhưng nếu khơng giữ được khách thì doanh nghiệp khơng thể thu được lợi nhuận lâu dài. Bởi vì chi phí để có được một khách hàng mới gấp mấy lần việc giữ được khách hàng cũ quay trở lại mua hàng.
Nguyễn Kim tạo ấn tượng tốt đến nhận thức của người tiêu dùng thông qua các hoạt động dịch vụ khách hàng uy tín, chu đáo, chun nghiệp, khơng chỉ tạo ấn tượng và thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ. Nguyễn Kim cam kết với khách hàng những dịch vụ và tiêu chuẩn hàng đầu như: (1) hàng chính hãng với những sản phẩm chất lượng, hiện đại, độc đáo từ các thương hiệu nổi tiếng hàng đầu thế giới như Sony, LG, Sanyo, Panasonic, Samsung, Apple… Cùng với (2) cam kết chất lượng sản phẩm và chế độ chăm sóc khách hàng tận tình, dịch vụ dùng thử sản phẩm trong vòng 5 ngày hay dịch vụ đổi hàng trong vịng 24h. Bên cạnh đó là (3) phong cách phục vụ và tư vấn chuyên nghiệp, chu đáo của đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, khách hàng sẽ cảm nhận được phong cách phục vụ tận tình, hiếu khách ngay từ khu giữ xe miễn phí đến khu vực trung bày, hỗ trợ kỹ thuật.
Bên cạnh đó là các các hoạt động bổ sung cho dịch vụ khách hàng tại hệ thống trung tâm mua sắm Nguyễn Kim nhằm mang đến sự tiện ích, những trải nghiệm và thoải mái nhất cho khách hàng khi đến tham quan mua sắm tại trung tâm như: (1) Hỗ trợ cài đặt miễn phí phần mềm, trị chơi, nhạc cho tất cả các sản phẩm kỹ thuật số, thiết bị tin học cho tất cả các khách hàng mua sản phẩm, cập nhật phần mềm cho khách hàng có nhu cầu. (2) Chính sách chăm sóc sách hàng thường xun qua thẻ khách hàng, thường xuyên ưu đãi cho chủ thể, tích lũy doanh số càng lớn thì khách hàng sẽ nhận được càng nhiều những ưu đãi và tham gia những chương trình khuyến mãi hấp dẫn. (3) Chăm sóc khách hàng qua điện thoại sau khi mua hàng, cập nhật tình hình sản phẩm đến tay khách hàng và giảm thiểu rủi ro do cài đặt, sử dụng, chỉ cần liên hệ qua điện thoại, khách hàng có thể được kỹ thuật viên của Nguyễn Kim chăm sóc tận nhà. Với các trường hợp cần sửa chữa lớn, Nguyễn Kim sẽ tự mang đến và giao hàng cho khách, cho khách mượn hàng sử dụng tạm trong thời gian sửa chữa sản phẩm.