(nguồn: phịng thơng tin Nguyễn Kim)
Đơn hàng trực tuyến được kiểm tra bởi bộ phận bán hàng, phương thức thanh tốn là hợp lệ và khách hàng có quyền sử dụng. Khi đơn hàng được chấp nhận, sẽ chuyển đến kế toán và kho hàng để thực hiện việc chuyển hàng đến khách hàng. Với trường hợp thanh tốn bằng thẻ tín dụng, việc xử lý thẻ tín dụng có thể kéo dài 03 ngày làm việc, cơng ty có thể gọi điện xác nhận với quý khách trước khi xử lý thẻ tín dụng của khách hàng cho việc thanh toán đơn hàng. Nếu hàng hóa đang sẵn có, cơng ty sẽ nhanh chóng chuyển hàng từ kho hàng của cơng ty trên tồn quốc.
Bảng 2-5: Kết quả đánh giá nhân tố bán hàng
Tên nhân tố Điểm trung bình Phương sai
Cơ sở vật chất hiện đại 3.38 .821
Đội ngũ nhân viên bán hàng nhiệt tình và chu đáo 3.3 .611
Công tác hỗ trợ bán hàng tốt 3.15 .672
Tổ chức bán hàng khoa học, tiện ích, thuận lợi 3.3 .721
(nguồn: dữ liệu điều tra của tác giả)
Hoạt động tổ chức bán hàng được khách hàng đánh giá tương đối tốt. Tuy nhiên, trong từng khâu của bán hàng cũng cần phải được nâng cao chất lượng của bản thân và công tác phục vụ khách hàng. Vị trí trung tâm mua sắm thuận tiện tham quan mua sắm, đội ngũ nhân viên bán hàng hỗ trợ tốt để phục vụ khách hàng, khác hàng được tiếp đón lịch sự, tư vấn tận tình, thanh tốn thuận tiện, khách hàng dễ dàng tìm kiếm và tham khảo so sánh các sản phẩm với những khu vực trưng bày riêng biệt, rộng rãi. Nguyên Kim cần tiếp tục chiến lược về vịt trí kinh doanh như hiện nay để giữ được sự hài lòng cao của khách hàng.
2.2.1.4 Phân phối
Nguyễn Kim thực hiện chính sách giao nhận, lắp đặt miễn phí nhằm tạo ra các giá trị gia tăng cho sản phẩm khi khách hàng mua sắm tại các trung tâm mua sắm. Đối tượng áp dụng là tất cả các khách hàng mua sản phẩm điện tử, điện lạnh, gia dụng tại các trung tâm mua sắm, thời gian giao hàng tối đa là 15 ngày.
Nguyễn Kim có hơn 60,000m2 kho bãi được đặt ở những vị trí trọng yếu thuận tiện về giao thông và cửa ngõ đi các tỉnh lân cận, được nghiên cứu tỉ mỉ để tối ưu thời gian giao hàng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhanh nhất. Cùng với đó là lực lượng hơn 1.000 nhân viên giao hàng với phương tiện chủ yếu là xe gắn máy để đảm bảo giao hàng nhanh, và 100 trạm chăm sóc khách hàng lưu động với đội ngũ kỹ thuật viên được huấn luyện và đào tạo chuyên sâu, để chuyên trở những mặt hàng lớn và giao hàng đi các tỉnh.
Khách hàng yêu cầu giao hàng Bộ phận giao nhận, nhận các chứng từ đã in từ kế tốn Kế tốn cập nhật số hóa đơn, in hóa đơn giao nhận Liên lạc với khách hàng Quy trình xuất kho Giao hàng cho khách hàng Quy trình nhập kho Khách hàng xác nhận khơng Giao chứng từ liên quan cho kế tốn Kế tốn hồn tất cơng nợ Kế tốn gửi thơng báo giao
hàng, hồn tất cơng nợ cho bán hàng Kết thúc quy trình giao hàng Chứng từ giao hàng Hình 2-9: Quy trình giao hàng
(nguồn: phịng thơng tin Nguyễn Kim)
Bảng 2-6: Kết quả đánh giá nhân tố phân phối
Tên nhân tố Điểm trung bình Phương sai
Nhân viên giao hàng chuyên nghiệp 2.43 .627
Phương tiện giao hàng đảm bảo chất lượng 2.7 .768
Chất lượng giao hàng đạt yêu cầu 2.65 .837
Thời gian giao hàng nhanh chóng 2.67 .486
(nguồn: dữ liệu điều tra của tác giả)
Hoạt động phân phối hiện ở mức trung bình yếu, dù Nguyễn Kim có một lực lượng lớn nhân viên giao hàng cũng như đầu tư lớn cho các trung tâm khách hàng lưu động. Các nhân viên là thời vụ và chỉ thực hiện giao hàng nên chất lượng còn thấp, việc sử dụng xe máy giúp thuận tiện khi giao hàng nhưng sẽ bị ảnh hưởng chất lượng sản phẩm, đặc biệt trong thời tiết nắng mưa, chất lượng giao hàng cũng chưa nhận được sự tin tưởng của khách hàng, và chưa linh động trong thời gian giao hàng phù hợp với khách hàng.
2.2.1.5 Hệ thống thông tin
Đến nay, Nguyễn Kim đã hoàn tất việc xây dựng được một hệ thống quản lý bằng CNTT hiện đại vào bậc nhất thông qua việc ký kết hợp đồng hợp tác chiến lược với Deloitte Consulting để triển khai giải pháp ERP hàng đầu thế giới là SAP cho tồn bộ hoạt động của cơng ty. Tất cả mọi quy trình, cơng đoạn, các bước thực hiện công việc đều được quy chuẩn vào hệ thống, và được quản lý, theo dõi, kiểm tra, phê duyệt thông qua các phần mềm, và thực hiện việc kết nối tốt giữa các bộ phận giúp việc truy cập thông tin, xử lý kết dữ liệu để phục vụ bán hàng, mua hàng, giao nhận hàng hoá tốt hơn, thiết lập mối liên lạc trực tiếp và nhanh chóng với khách hàng thông qua website và email.
Nguyễn Kim đang vận hành dưới một hệ thống CNTT đồng nhất vào báo cáo tức thì, tương tự như cách làm của Walmart, BestBuy. Nguyễn Kim từng bước thực hiện mục tiêu văn phịng khơng giấy tờ, văn phịng di động để nâng cao hiệu quả hoạt động, giảm chi phí quản lý và giảm tối đa thời gian giải quyết công việc. Việc quản lý thơng tin tốt đã giúp Ngun Kim có mối liên hệ chặt chẽ với nhà cung cấp, khách hàng, kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh trong các khâu như vận chuyển hàng hóa, quản lý kho bãi, tránh các sai sót sảy ra sẽ ảnh hưởng đến tồn bộ hoạt động của siêu thị. Thơng qua website của mình Nguyễn Kim nhận được sự phản hồi ý kiến của khách hàng về các sản phẩm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên để có những điều chỉnh kịp thời, khách hàng cũng biết được giá cả sản phẩm, các chương trình khuyến mãi của siêu thị nhanh chóng.
Bảng 2-7: Kết quả đánh giá nhân tố công nghệ thông tin
Tên nhân tố Điểm trung bình Phương sai
Thông tin sản phẩm xem dễ dàng qua mạng 3.08 .503 Thủ tục mua hàng trực tuyến thuận tiện 3.15 .595
Phản hồi thông tin khách hàng 2.95 .709
Trả lời ý kiến khách hàng qua website, điện thoại 2.98 .707
Chất lượng hệ thống thông tin của Nguyễn Kim ở mức trung bình. Dù được đầu tư nhiều và ngay từ ban đầu, nhưng hiện tại hệ thống thông tin vẫn chưa phải là một thế mạnh của Nguyễn Kim. Thông tin sản phẩm xem trên website hay bị hết hoặc thay đổi về chính sách vì thơng tin chưa được cập nhật, chưa phổ biến các hình thức thanh tốn trực tuyến, nhân viên bán hàng phải chờ phản hồi từ bộ phận khác trong khi thơng tin có sẵn trong hệ thống, bộ phận chăm sóc khách hàng trả lời dưới 40% câu hỏi thắc mắc của khách hàng trên website. Nguyễn Kim cần phối hợp đồng bộ hệ thống thông tin để nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên cũng như đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
2.2.1.6 Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là yếu tố giúp doanh nghiệp duy trì lịng trung thành của khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh, ảnh hưởng đến doanh số cúng như lợi nhuận của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể khuyến mại hay hạ giá để thu hút được nhiều khách hàng mới như mong muốn, nhưng nếu khơng giữ được khách thì doanh nghiệp khơng thể thu được lợi nhuận lâu dài. Bởi vì chi phí để có được một khách hàng mới gấp mấy lần việc giữ được khách hàng cũ quay trở lại mua hàng.
Nguyễn Kim tạo ấn tượng tốt đến nhận thức của người tiêu dùng thông qua các hoạt động dịch vụ khách hàng uy tín, chu đáo, chun nghiệp, khơng chỉ tạo ấn tượng và thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ. Nguyễn Kim cam kết với khách hàng những dịch vụ và tiêu chuẩn hàng đầu như: (1) hàng chính hãng với những sản phẩm chất lượng, hiện đại, độc đáo từ các thương hiệu nổi tiếng hàng đầu thế giới như Sony, LG, Sanyo, Panasonic, Samsung, Apple… Cùng với (2) cam kết chất lượng sản phẩm và chế độ chăm sóc khách hàng tận tình, dịch vụ dùng thử sản phẩm trong vòng 5 ngày hay dịch vụ đổi hàng trong vịng 24h. Bên cạnh đó là (3) phong cách phục vụ và tư vấn chuyên nghiệp, chu đáo của đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, khách hàng sẽ cảm nhận được phong cách phục vụ tận tình, hiếu khách ngay từ khu giữ xe miễn phí đến khu vực trung bày, hỗ trợ kỹ thuật.
Bên cạnh đó là các các hoạt động bổ sung cho dịch vụ khách hàng tại hệ thống trung tâm mua sắm Nguyễn Kim nhằm mang đến sự tiện ích, những trải nghiệm và thoải mái nhất cho khách hàng khi đến tham quan mua sắm tại trung tâm như: (1) Hỗ trợ cài đặt miễn phí phần mềm, trị chơi, nhạc cho tất cả các sản phẩm kỹ thuật số, thiết bị tin học cho tất cả các khách hàng mua sản phẩm, cập nhật phần mềm cho khách hàng có nhu cầu. (2) Chính sách chăm sóc sách hàng thường xun qua thẻ khách hàng, thường xuyên ưu đãi cho chủ thể, tích lũy doanh số càng lớn thì khách hàng sẽ nhận được càng nhiều những ưu đãi và tham gia những chương trình khuyến mãi hấp dẫn. (3) Chăm sóc khách hàng qua điện thoại sau khi mua hàng, cập nhật tình hình sản phẩm đến tay khách hàng và giảm thiểu rủi ro do cài đặt, sử dụng, chỉ cần liên hệ qua điện thoại, khách hàng có thể được kỹ thuật viên của Nguyễn Kim chăm sóc tận nhà. Với các trường hợp cần sửa chữa lớn, Nguyễn Kim sẽ tự mang đến và giao hàng cho khách, cho khách mượn hàng sử dụng tạm trong thời gian sửa chữa sản phẩm.
Bảng 2-8: Kết quả đánh giá nhân tố dịch vụ khách hàng
Tên nhân tố Điểm trung bình Phương sai
Chính sách hậu mãi 3.01 .385
Sản phẩm được sự tín nhiệm 3.07 .580
Nhân viên công ty lịch sự, thân thiện 3.09 .479 Hài lòng với giải đáp thắc mắc khi mua sắm 3.15 .431 Nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng 3.12 .359
(nguồn: dữ liệu điều tra của tác giả)
Dịch vụ khách hàng được ban lãnh đạo Nguyễn Kim quan tâm chú ý với nhiều kênh thông tin để phục vụ khách hàng, do đó, chất lượng dịch vụ khách hàng ở Nguyễn Kim được đánh giá khá tốt. Mặc dù chất lượng phục vụ ở một số khâu, đặc biệt ở bộ phận thương mại điện tử và chăm sóc khách hàng chưa đạt được yêu cầu nhưng tỉ lệ khách hàng mua sản phẩm qua website cịn thấp nên khơng ảnh hưởng nhiều đến đánh giá chất lượng dịch vụ chung của Nguyễn Kim.
2.2.2 Phân tích các tiêu chuẩn đo lường hiệu quả chuỗi cung ứng
Đo lường hiệu quả hoạt động chuỗi cung ứng tại Nguyễn Kim gồm có 4 tiêu chuẩn đánh giá đó là: Giao hàng, chất lượng, thời gian và chi phí.
2.2.2.1 Tiêu chuẩn “Giao hàng”
Khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm tại các trung tâm mua sắm hoặc thông qua website trước khi đặt hàng. Đơn hàng được kiểm tra bởi bộ phận bán hàng để đảm bảo thơng tin chính xác, phương thức thanh toán hợp lệ. Sau đó đơn hàng đến kế toán và kho hàng để thực hiện việc chuyển hàng đến khách hàng. Với trường hợp thanh tốn bằng thẻ tín dụng trực tuyến có thể kéo dài đến ba (03) ngày làm việc (phụ thuộc vào tính chính xác thơng tin khách hàng cung cấp). Cơng ty có thể gọi điện xác nhận với khách hàng trước khi xử lý thẻ tín dụng cho việc thanh tốn.
Nếu hàng hóa khách hàng đặt mua đang sẵn có, cơng ty sẽ nhanh chóng chuyển hàng từ một hoặc các từ kho hàng của cơng ty trên tồn quốc đến cho quý khách. Nếu hàng hóa quý khách đặt mua đang hết hàng, bộ phận giao hàng sẽ liên hệ lại quý khách để thông tin thêm về đơn hàng cũng như thời gian sớm nhất có thể đáp ứng đơn hàng của quý khách.
Nguyễn Kim có 22 trung tâm mua sắm và thương mại điện tử ở TP HCM, Hà Nội và 9 tỉnh thành khác. Các trung tâm của Nguyễn Kim đều có vị trí địa lý thuận lợi, nằm ngay khu vực trung tâm của thành phố, thuận lợi cho khách hàng tham quan và mua sắm. Nguyễn Kim thực hiện giao hàng miễn phí trong vịng 300km quanh các trung tâm mua sắm ở các tỉnh thành.
Cùng với hệ thống trung tâm mua sắm rộng khắp, cơng ty cịn thiết lập hệ thống kho bãi lớn, được đặt ở những vị trí trọng yếu thuận tiện về giao thơng và ở cửa ngõ đi các tỉnh lân cận. Việc sắp đặt các kho đã được lãnh đạo công ty nghiên cứu một cách tỉ mỉ để góp phần tiết giảm thời gian giao hàng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất. Đảm bảo thời gian giao hàng tối đa là 15 ngày.
Bên cạnh đó, hơn 1.000 nhân viên giao hàng với phương tiện chủ yếu là xe gắn máy để đảm bảo lưu thơng một cách nhanh chóng và đến tận nhà khách hàng, cùng với gần 100 xe tải và bán tải để chuyên trở những mặt hàng lớn và giao hàng xa. Mỗi xe được trang bị tương tự như một trạm chăm sóc khách hàng lưu động với đội ngũ kỹ thuật viên được huấn luyện và đào tạo chuyên sâu.
Tất cả các yếu tố trên giúp cho Nguyễn Kim có thể thực hiện việc giao hàng nhanh chóng nhất với chi phí thấp nhất mà vẫn đạt được sự hài lòng cao nhất của khách hàng.
2.2.2.2 Tiêu chuẩn “Chất lượng”
Nguyễn Kim luôn chọn những nhà cung cấp, đối tác chiến lược có uy tín trên thị trường, các tập đoàn điện tử hàng đầu, như Sony, JVC, Toshiba, Panasonic, Sanyo, Philips, Samsung, LG. Sản phẩm đa dạng, hiện đại với hơn các mặt hàng đủ các lĩnh vực điện máy và gia dụng, nhiều mặt hàng độc đáo, như tivi LCD lớn nhất thế giới, tủ lạnh sidebyside, các mẫu máy tính, máy chụp ảnh kỹ thuật số mới nhất, thu hút nhất trên thế giới. Nguyễn Kim cung cấp dịch vụ dùng thử trong vòng 5 ngày và dịch vụ đổi hàng trong vịng 24 giờ để khách hàng hồn tồn hài lịng với quyết định mua hàng.
Khu vực kinh doanh được bố trí hợp lý, trưng bày đẹp mắt, khoa học, tiện lợi cho khách hàng tìm hiểu sản phẩm và mua sắm, với các tiêu chuẩn ngang tầm với các trung tâm mua sắm trong khu vực. Khách hàng sẽ cảm nhận được sự thoải mái của một trung tâm mua sắm hiện đại, với các tiện ích và chất lượng phục vụ ưu việt.
Với đội ngũ nhân viên hơn 5,500 người đang vận hành dưới một hệ thống thông tin đồng nhất vào báo cáo tức thì, Nguyễn Kim có thể phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng một cách chu đáo, đầy đủ và nhanh nhất. Nguyễn Kim có phương châm hoạt động kinh doanh như sau: “Tất cả vì khách hàng, tất cả cho khách hàng”. Phương châm này đã ăn sâu vào tất cả nhân viên tại Nguyễn Kim. Các nhân viên ln nhiệt tình, tận tâm tư vấn hàng hố và niềm nở đón tiếp khách hàng ngay khi khách hàng bước vào Nguyễn Kim dù để tham quan hay mua hàng.
2.2.2.3 Tiêu chuẩn “Thời gian”
Trong q trình kinh doanh thì tồn kho hàng hóa là khơng tránh khỏi, Nguyễn Kim phải dự tính được một lượng sản phẩm tồn kho hợp lý để có thể cung cấp ngay cho các trung tâm và khách hàng bán lẻ có nhu cầu. Ngồi ra, cịn dự trữ lượng hàng hóa tồn kho để cung cấp theo đơn đặt hàng.
Bảng 2-9: Các chỉ số doanh thu và thời gian tồn kho
STT Chỉ số Giá trị Đơn vị
1 Mức tồn kho của cơng ty trung bình năm 2013 1919.28 tỷ đồng
2 Doanh thu bán hàng năm 2013 10307.64 tỷ đồng
3 Khoản phải thu 662.78 tỷ đồng
4 Doanh thu bán hàng trung bình 1 ngày (2)/365= 28.24 tỷ đồng
5 Số ngày tồn kho = Mức tồn kho/ Doanh thu bán
hàng mỗi ngày (1)/(4) = 68 ngày
6 Kỳ thu tiền bình quân = Các khoản phải thu/
Doanh thu bán hàng mỗi ngày (3)/(4) = 24 ngày
7 Chu kỳ kinh doanh = Số ngày tồn kho + Số
ngày công nợ (5) + (6) = 92 Ngày
( Nguồn: phịng kế tốn Nguyễn Kim)
Có thể thấy mức tồn kho của Nguyễn Kim tương đối cao (gần 20% tổng doanh