Tên nhân tố Điểm trung bình Phương sai
Chính sách hậu mãi 3.01 .385
Sản phẩm được sự tín nhiệm 3.07 .580
Nhân viên công ty lịch sự, thân thiện 3.09 .479 Hài lòng với giải đáp thắc mắc khi mua sắm 3.15 .431 Nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng 3.12 .359
(nguồn: dữ liệu điều tra của tác giả)
Dịch vụ khách hàng được ban lãnh đạo Nguyễn Kim quan tâm chú ý với nhiều kênh thông tin để phục vụ khách hàng, do đó, chất lượng dịch vụ khách hàng ở Nguyễn Kim được đánh giá khá tốt. Mặc dù chất lượng phục vụ ở một số khâu, đặc biệt ở bộ phận thương mại điện tử và chăm sóc khách hàng chưa đạt được yêu cầu nhưng tỉ lệ khách hàng mua sản phẩm qua website cịn thấp nên khơng ảnh hưởng nhiều đến đánh giá chất lượng dịch vụ chung của Nguyễn Kim.
2.2.2 Phân tích các tiêu chuẩn đo lường hiệu quả chuỗi cung ứng
Đo lường hiệu quả hoạt động chuỗi cung ứng tại Nguyễn Kim gồm có 4 tiêu chuẩn đánh giá đó là: Giao hàng, chất lượng, thời gian và chi phí.
2.2.2.1 Tiêu chuẩn “Giao hàng”
Khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm tại các trung tâm mua sắm hoặc thông qua website trước khi đặt hàng. Đơn hàng được kiểm tra bởi bộ phận bán hàng để đảm bảo thơng tin chính xác, phương thức thanh toán hợp lệ. Sau đó đơn hàng đến kế toán và kho hàng để thực hiện việc chuyển hàng đến khách hàng. Với trường hợp thanh tốn bằng thẻ tín dụng trực tuyến có thể kéo dài đến ba (03) ngày làm việc (phụ thuộc vào tính chính xác thơng tin khách hàng cung cấp). Cơng ty có thể gọi điện xác nhận với khách hàng trước khi xử lý thẻ tín dụng cho việc thanh tốn.
Nếu hàng hóa khách hàng đặt mua đang sẵn có, cơng ty sẽ nhanh chóng chuyển hàng từ một hoặc các từ kho hàng của cơng ty trên tồn quốc đến cho quý khách. Nếu hàng hóa quý khách đặt mua đang hết hàng, bộ phận giao hàng sẽ liên hệ lại quý khách để thông tin thêm về đơn hàng cũng như thời gian sớm nhất có thể đáp ứng đơn hàng của quý khách.
Nguyễn Kim có 22 trung tâm mua sắm và thương mại điện tử ở TP HCM, Hà Nội và 9 tỉnh thành khác. Các trung tâm của Nguyễn Kim đều có vị trí địa lý thuận lợi, nằm ngay khu vực trung tâm của thành phố, thuận lợi cho khách hàng tham quan và mua sắm. Nguyễn Kim thực hiện giao hàng miễn phí trong vịng 300km quanh các trung tâm mua sắm ở các tỉnh thành.
Cùng với hệ thống trung tâm mua sắm rộng khắp, cơng ty cịn thiết lập hệ thống kho bãi lớn, được đặt ở những vị trí trọng yếu thuận tiện về giao thơng và ở cửa ngõ đi các tỉnh lân cận. Việc sắp đặt các kho đã được lãnh đạo công ty nghiên cứu một cách tỉ mỉ để góp phần tiết giảm thời gian giao hàng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất. Đảm bảo thời gian giao hàng tối đa là 15 ngày.
Bên cạnh đó, hơn 1.000 nhân viên giao hàng với phương tiện chủ yếu là xe gắn máy để đảm bảo lưu thơng một cách nhanh chóng và đến tận nhà khách hàng, cùng với gần 100 xe tải và bán tải để chuyên trở những mặt hàng lớn và giao hàng xa. Mỗi xe được trang bị tương tự như một trạm chăm sóc khách hàng lưu động với đội ngũ kỹ thuật viên được huấn luyện và đào tạo chuyên sâu.
Tất cả các yếu tố trên giúp cho Nguyễn Kim có thể thực hiện việc giao hàng nhanh chóng nhất với chi phí thấp nhất mà vẫn đạt được sự hài lòng cao nhất của khách hàng.
2.2.2.2 Tiêu chuẩn “Chất lượng”
Nguyễn Kim luôn chọn những nhà cung cấp, đối tác chiến lược có uy tín trên thị trường, các tập đoàn điện tử hàng đầu, như Sony, JVC, Toshiba, Panasonic, Sanyo, Philips, Samsung, LG. Sản phẩm đa dạng, hiện đại với hơn các mặt hàng đủ các lĩnh vực điện máy và gia dụng, nhiều mặt hàng độc đáo, như tivi LCD lớn nhất thế giới, tủ lạnh sidebyside, các mẫu máy tính, máy chụp ảnh kỹ thuật số mới nhất, thu hút nhất trên thế giới. Nguyễn Kim cung cấp dịch vụ dùng thử trong vòng 5 ngày và dịch vụ đổi hàng trong vịng 24 giờ để khách hàng hồn tồn hài lịng với quyết định mua hàng.
Khu vực kinh doanh được bố trí hợp lý, trưng bày đẹp mắt, khoa học, tiện lợi cho khách hàng tìm hiểu sản phẩm và mua sắm, với các tiêu chuẩn ngang tầm với các trung tâm mua sắm trong khu vực. Khách hàng sẽ cảm nhận được sự thoải mái của một trung tâm mua sắm hiện đại, với các tiện ích và chất lượng phục vụ ưu việt.
Với đội ngũ nhân viên hơn 5,500 người đang vận hành dưới một hệ thống thông tin đồng nhất vào báo cáo tức thì, Nguyễn Kim có thể phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng một cách chu đáo, đầy đủ và nhanh nhất. Nguyễn Kim có phương châm hoạt động kinh doanh như sau: “Tất cả vì khách hàng, tất cả cho khách hàng”. Phương châm này đã ăn sâu vào tất cả nhân viên tại Nguyễn Kim. Các nhân viên ln nhiệt tình, tận tâm tư vấn hàng hố và niềm nở đón tiếp khách hàng ngay khi khách hàng bước vào Nguyễn Kim dù để tham quan hay mua hàng.
2.2.2.3 Tiêu chuẩn “Thời gian”
Trong q trình kinh doanh thì tồn kho hàng hóa là khơng tránh khỏi, Nguyễn Kim phải dự tính được một lượng sản phẩm tồn kho hợp lý để có thể cung cấp ngay cho các trung tâm và khách hàng bán lẻ có nhu cầu. Ngồi ra, còn dự trữ lượng hàng hóa tồn kho để cung cấp theo đơn đặt hàng.