1.3. Phương pháp đánh giá BSC
1.3.6.3. Hoạt động kinh doanh nội bộ
Việc xây dựng quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ hữu hiệu và hiệu quả nhằm mục đích:
• Thu hút và giữ khách hàng trong thi phần mục tiêu và phải thoả mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu.
• Thoả mãn những mong đợi của cổ đơng về tình hình tài chính của doanh nghiệp.
Khi một doanh nghiệp nhận diện được những yếu tố cần thiết để thu hút, giữ lại và thoả mãn khách hàng mục tiêu, nó có thể định ra tiêu chuẩn đánh giá quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ mà nó phải vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Sự ưu việt trong quy trình hoạt động được thể hiện thơng qua các tiêu chuẩn đánh giá như thời gian, chất lượng, chi phí, sự cải tiến của quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ.
Quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ trong một doanh nghiệp bao gồm 3 chu trình:
• Chu trình phát triển sản phẩm, dịch vụ.
• Chu trình sản xuất và giao hàng.
• Chu trình các hoạt động sau bán hàng.
Chu trình phát triển sản phẩm, dịch vụ: Gồm 2 giai đoạn
Giai đoạn thứ nhất, thực hiện nghiên cứu thị trường.
Giai đoạn thứ hai, thực hiện các cuộc điều tra, khảo sát khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
Chu trình hoạt động sản xuất và giao hàng:
Chu trình này bao gồm nhiều hoạt động bắt đầu từ khi tiếp nhận đơn đặt hàng đến khi hoàn thành việc giao hàng cho khách hàng.
DN cần phải rút ngắn tổng thời gian cung cấp hàng và cung cấp hàng đúng thời gian yêu cầu cho khách hàng.
Phương pháp đánh giá:
-Đo lường hiệu quả hoạt động về mặt tài chính. -Mơ hình quản trị chất lượng tồn diện (TQM)
-Đánh giá tính cạnh tranh dựa trên thời gian sử dụng: Sử dụng 3 thước đo
• Tổng thời gian cung cấp
• Tổng thời gian sản xuất.
• Hiệu quả của quy trình sản xuất (MCE).
Thời gian chế biến
MCE = --------------------------- < 1
Tổng thời gian sản xuất
Tổng thời gian Sản xuất
= Thời gian tạo nên giá trị tăng thêm (t/g chế biến)
+ Thời gian không tạo giá trị tăng thêm
Khi DN thực hiện tốt việc cắt giảm các hoạt động khơng tạo ra giá trị tăng thêm. Lúc đó sản phẩm đến tay khách hàng nhanh hơn chi phí thấp hơn.
Đo lường chất lượng quy trình sàn xuất và giao hàng:
• Tỷ lệ sản phẩm hỏng của quy trình (số sản phẩm hỏng/1 triệu sản phẩm)
• Những khoản tổn thất.
• Sửa chữa.
• Số lượng sản phẩm bị khách hàng trả lại.
• Tỷ lệ phần trăm khách hàng hài lịng về chất lượng sản phẩm.
Hệ thống kế tốn chi phí dựa trên mức độ hoạt động giúp đo lường chi phí của từng quy trình hoạt động, cùng với sự đo lường thời gian và chất lượng của quy trình sẽ cung cấp ba tham số quan trọng để đánh giá các quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ (chủ yếu).
Đo lường sự cải tiến: Đối với nhiều doanh nghiệp (máy tính, hố chất, viễn thông..) giá trị được tạo ra trong suốt quá trình cải tiến thậm chí cịn quan trọng hơn cả giá trị được tạo ra bởi sự ưu việt trong hoạt động.
• Đo lường tính ưu việt của q trình thiết kế và phát triển sản phẩm và dịch vụ mới đặc biệt quan trọng đối với những doanh nghiệp này.
Chu trình hoạt động sau bán hàng:
• Hoạt động sửa chữa, bảo trì sản phẩm, xử lý hàng bán bị trả lại.
• Quy trình thanh tốn, phát hành hố đơn, nhận tiền thanh tốn, thực hiện chính sách tín dụng.
• Cho khách hàng đổi lại hàng mua, đổi hàng cũ lấy hàng mới.
• Xây dựng một hệ thống đo lường, xử lý chất thải một cách an toàn, đối với những công ty mà trong dây chuyền sản xuất của họ có những loại hố chất, ngun vật liệu có thể gây nguy hại đến mơi trường.
Một số thước đo mẫu cho phương diện quy trình nội bộ:
• Chi phí trung bình trên mỗi giao dịch.
• Giao hàng đúng hẹn.
• Tiến độ trung bình.
• Tuổi thọ trung bình của các bằng sáng chế.
• Hệ số sản phẩm mới trên tổng số sản phẩm.
• Tỉ lệ phần trăm hàng lỗi.
• Sự cải tiến thời gian chu trình.
• Suất sinh lời nội tại trên các dự án mới.
• Tần xuất mua hàng bị trả lại.
• Thời gian để tiếp thị các sản phẩm / dịch vụ mới.