7. Kết cấu của luận văn
1.4.2 hận diện các nhân tố ảnh hưởng đến RRVH trong HĐTG
Hệ thống hoạt động gồm 4 giai đoạn cơ bản là phân tích, thiết kế, thực hiện và vận hành duy trì sử dụng hệ thống dựa trên kế hoạch phát triển hệ thống của đơn vị. Việc ứng dụng mơ hình hệ thống hoạt động có thể cho tồn bộ q trình phát triển của một hệ thống, hoặc một giai đoạn của quá trình này (như giao đoạn phát triển, giai đoạn thực hiện,….), phạm vi của luận văn tập trung ứng dụng mơ hình hoạt động trong giai đoạn vận hành và duy trì của hệ thống, tức là quá trình bắt đầu cung cấp dịch vụ đến khách hàng.(Alter, 2002).
Trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng có các bên tham gia liên quan như sau :
− Khách hàng: người có nhu cầu về dịch vụ HĐTG
− Giao dịch viên: người thực hiện tiếp nhận nhu cầu của khách hàng, tư vấn và thực hiện giao dịch với khách hàng
− Kiểm soát viên/ Lãnh đạo bộ phận kế toán giao dịch mà sau đây gọi tắt là người kiểm sốt: người tham gia vào q trình thực hiện giao dịch, nhận các
thông tin từ giao dịch viên để thực hiện kiểm tra, kiểm soát các chứng từ liên quan đến từ giao dịch tiền gửi của khách hàng sao cho phù hợp quy định của Pháp luật và nội bộ ngân hàng.
− N hân viên ngân quỹ: người tham gia quá trình giao dịch với khách hàng, thực hiện việc thu chi tiền mặt (nếu có) với khách hàng.
− Lãnh đạo đơn vị: hỗ trợ các hoạt động của các thành viên trong đơn vị, giải quyết các mâu thuẫn, vấn đề phát sinh của nhân viên.
− Kiểm toán nội bộ thực hiện kiểm tra sau.
Sau đây là phân tích các thành phần của Hệ thống dịch vụ HĐTG trong giai đoạn vận hành và các nhân tố ảnh hưởng RRVH trong HĐTG – các nhân tố có thể khiến hệ thống khơng thành cơng.
Quy trình và hoạt động: là quy trình xử lý gồm: tiếp nhận nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng, kiểm tra các giấy tờ khách hàng phải xuất trình theo quy định, truy vấn thông tin và nhận diện khách hàng, hướng dẫn khách hàng thực hiện các bước giao dịch, nhập liệu vào hệ thống, kiểm soát chứng từ, xét duyệt thực hiện giao dịch trên hệ thống, thu chi tiền (nếu có), in chứng từ, giao chứng từ cho khách hàng, lưu trữ thơng tin chứng từ. Kiểm tốn nội bộ thực hiện kiểm tra sau.
Theo lý thuyết RRVH, tổn thất xuất phát do có trục trặc trong xử lý giao dịch hay quản lý quy trình. Luận văn lựa chọn “Quy trình xử lý” là nhân tố có ảnh hưởng đến RRVH trong HĐTG. N hân tố này được đo lường đánh giá qua:
(1) Quy trình nghiệp vụ có những điểm chưa chặt chẽ, cụ thể, có kẽ hở tại điều kiện cho kẻ xấu trục lợi, gây tổn thất;
(2) Quy trình nghiệp vụ khơng phù hợp thực tế gây khó khăn cho cán bộ nhân viên tác nghiệp;
(3) Quy trình nghiệp vụ khơng rõ ràng, khó hiểu dễ gây nhầm lẫn cho cán bộ nhân viên trong quá trình tác nghiệp;
(4) Quy trình xử lý chưa đúng văn phản pháp luật hiện hành.
N gười tham gia: gồm giao dịch viên thực hiện hoạt động tư vấn và giao dịch với khách hàng; kiểm sốt viên nhận thơng tin từ giao dịch viên để kiểm tra kiểm soát từng giao dịch tiền gửi với khách hàng; nhân viên ngân quỹ thực hiện thu, chi tiền mặt (nếu có) với khách hàng; lãnh đạo đơn vị; kiểm tốn nội bộ.
Giao dịch viên: là người trực tiếp thực hiện bán dịch vụ cho khách hàng, nhập dữ liệu vào hệ thống. Vì vậy sự hiểu biết nghiệp vụ, đặc biệt phải nắm rõ các sản phNm tiền gửi, kỹ năng thao tác, kỹ năng giao tiếp và sự tuân thủ theo các quy trình ảnh hưởng cốt lõi đến HĐTG.
N gười kiểm soát: đưa ra các xét duyệt hoạt động không chỉ trên giấy tờ mà còn trên hệ thống ngân hàng lõi để đảm bảo tiến độ theo quy trình hoạt động N hân viên ngân quỹ: thực hiện thu chi tiền mặt với khách hàng, hướng dẫn khách hàng thực hiện các mẫu biếu liên quan thu chi tiền mặt. Vì vậy, kỹ nưng nghiệp vụ, khả năng giao tiếp, trung thực và sự tuân thủ quy trình là cực kỳ quan trọng.
Lãnh đạo đơn vị: hỗ trợ các hoạt động của các thành viên.
Kiểm tốn nội bộ: thực hiện cơng việc soát xét và đánh giá việc tuân thủ quy định trong hoạt động HĐTG.
Ở đây, con người là nội dung chính, các tác nghiệp của người tham gia địi hỏi họ phải có các chun mơn, kỹ năng và hiểu biết các trách nhiệm trong vai trị, vị trí của mình; kết hợp lý thuyết RRVH liên quan các nguồn gây rủi ro về gian lận nội bộ luận văn chọn “N hân sự” là nhân tố có ảnh hưởng đến RRVH trong HĐTG. N hân tố này được đo lường đánh giá qua:
(1) Hành vi lừa đảo, gian lận, trộm cắp, biển thủ, trục lợi cá nhân,…thiệt hại cho ngân hàng;
(2)Hoạt động trái phép (như thực hiện các giao dịch không báo cáo, ghi chép sai số liệu có chủ ý,…);
(3) N gười thực hiện các bước giao dịch huy động tiền gửi có năng lực, trình độ nghiệp vụ không đáp ứng được yêu cầu công việc;
(4)Tuyển dụng nhân sự không phù hợp;
(5)Không thực hiện đào tạo thường xuyên nhân sự trong quá trình sử dụng, (6)Các chính sách về nhân sự (khen thưởng - kỷ luật, thăng tiến và phát triển nghề nghiệp) không phù hợp;
(7)Lãnh đạo đơn vị không hỗ trợ công việc và quan tâm các vấn đề của nhân viên. Thông tin: là dữ liệu thu thập trong hoạt động dịch vụ HĐTG (sổ tiết kiệm, giấy chuyển khoản, giấy nộp tiền, số dư tiền gửi, mẫu chữ ký, …), cơ sở dữ liệu về chính sách, quy trình, quy định kinh doanh và các dữ liệu khác có liên quan. Các thơng tin này khơng đầy đủ và chính xác gây nhiều rủi ro trong HĐTG. Ví dụ như số dư tiền gửi khách hàng đã rút ra hết nhưng chưa cập nhật hoặc cập nhật sai dẫn đến khách hàng có thể rút tiếp, hoặc số dư tiền tiết kiệm của khách hàng cập nhật sai có thể dẫn đến kiện tụng sau này,… Các khía cạnh gây rủi ro đến thành phần thơng tin là dữ liêu khơng chính xác, kịp thời; dữ liệu không phù hợp nhu cầu sử dụng và vấn đề tiếp cận (Alter, 2004) phụ thuộc nhiều vào người tham gia vào vào quy trình huy động tiền gửi cũng như an tồn bảo mật thơng tin (Alter, 2004). Hai nội dung này được đưa thành các mục hỏi trong các nhân tố “N hân sự” và “Công nghệ thông tin”.
Kỹ thuật: Là các công cụ phục vụ giao dịch HĐTG (máy tính để nhập liệu, xét duyệt; máy in để in các chứng từ; máy photo, scan để sao lưu dữ liệu, điện thoại để liên lạc lấy thông tin và báo cáo nhanh khi cần thiết,…) và các chương trình, phần mềm để các người tham gia thực hiện công việc (hệ thống ngân hàng lõi –core banking - để xử lý các giao dịch, tổng hợp và lưu trữ các thông tin; phần mềm cung cấp cơ sở dữ liệu về các chính sách, quy trình, quy định, hướng dẫn, …). Quy trình xử lý hoạt động kinh doanh, xử lý thông tin và kiểm sốt q trình xử lý thơng tin được thực hiện qua hoạt động của hệ thống ngân hàng lõi. N ếu hệ thống này có trục trặc ngay lập tức ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Các nguyên nhân gây rủi ro
đến thành phần kỹ thuật là sự phức tạp, không đáp ứng yêu cầu công việc, lỗi do phần cứng/ phần mềm,… (Alter, 2004). N gồi ra, các cơng cụ phục vụ giao dịch có hoạt động nhanh chóng và chính xác hay khơng, vì nếu hệ thống ngân hàng lõi đã thực hiện tốt cơng việc của mình nhưng các công cụ hỗ trợ giao dịch với khách hàng hoạt động kém hiệu quả sẽ ảnh hưởng đến HĐTG.
Luận văn sử dụng, “Công nghệ thơng tin” là nhân tố có ảnh hưởng, được đo lường (đánh giá) qua:
(1) Thiếu các công cụ thiết bị phục vụ giao dịch hoặc các công cụ, thiết bị này không phát huy tác dụng;
(2) An tồn bảo mật thơng tin không đáp ứng yêu cầu an ninh (phân quyền, kiểm soát truy cập, kiểm soát điều chỉnh dữ liệu,…);
(3)Hệ thống mạng không ổn định và phù hợp; (4)Hệ thống ngân hàng lõi 1
không đáp ứng được nhu cầu xử lý và cung cấp thông tin cho người sử dụng.
Sản phNm dịch vụ: tư vấn, hướng dẫn khách hàng thực hiện giao dịch, các chứng từ giao dịch (sổ tiết kiệm, giấy chuyển khoản, giấy nộp tiền,….), sự hài lòng của khách hàng. Theo lý thuyết RRVH, sản phNm dịch vụ có thể gây các tổn thất phát sinh từ bản chất hay cấu trúc của một sản phNm. Tuy nhiên, các vấn đề liên quan sản phNm HĐTG (như độ đa dạng của sản phNm, các chính sách của khách
1 Hệ thống ngân hàng lõi (core banking) là một hệ thống các phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng như tiền gửi, tiền vay, khách hàng … Về đặc điểm, core banking chính là hạt nhân tồn bộ hệ thống thông tin của một hệ thống ngân hàng, bao gồm thông tin về tiền, tài sản thế chấp, giao dịch, giấy tờ, sổ sách kế tốn, dữ liệu máy tính… Tất cả các giao dịch được chuyển qua hệ thống core banking và trong một khoảng thời gian cực kì ngắn vẫn duy trì hoạt động đồng thời xử lý thông tin trong suốt thời gian hoạt động
hàng) được xây dựng trước khi cung cấp ra thị trường – trước giai đoạn vận hành của hệ thống dịch vụ. N gồi ra, các vấn đề này cịn liên quan trực tiếp chiến lược phát triển ngân hàng nên nằm ngoài phạm vi của luận văn.
Khách hàng: gồm khách hàng giao dịch tiền gửi – người sử dụng dịch vụ của ngân hàng, khách hàng nội bộ là giao dịch viên, kiểm soát viên, nhân viên ngân quỹ, lãnh đạo đơn vị - những người sử dụng các thông tin của HĐTG và các cơ quan quản lý nhà nước cũng sử dụng các số liệu thông tin của hoạt động HĐTG.
N ội dung về khách hàng nội bộ được trình bày trong phần người tham gia nên khơng tiếp tục phân tích ở đây. Về các cơ quan quản lý nhà nước sử dụng thông tin của HĐTG phụ thuộc vào các quy định của luật pháp. Trong bối cảnh hiện nay, khi mà tội phạm ngành ngân hàng đang gây nhức nhối trong xã hội và ngày càng phổ biến, tội phạm ngân hàng liên quan về trộm cắp, gian lận và cả vấn đề an ninh hệ thống gây thiệt hại cho hoạt động kinh doanh ngân hàng. Luận văn sử dụng “Sự kiện bên ngoài” là nội dung có ảnh hưởng, được đo lường (đánh giá) qua:
(1) Sự cố từ các đơn vị cung cấp dịch vụ (điện cho hoạt động kinh doanh bị ngắt, dịch vụ viễn thông bị bị trục trặc, trụ sở đang thuê mướn bị thu hồi trước hạn, …); (2) Hành vi trộm cắp và gian lận (giả mạo giấy tờ, trộm cắp,…);
(3) Hành động cố ý phá hoạt từ bên ngồi như hacker, virus và các tấn cơng khác
làm chậm hệ thống, phá hoại dữ liệu và ngừng dịch vụ. Môi trường: các nhân tố gây rủi ro đến thành phần môi trường là sự thiếu hỗ
trợ và quan tâm của nhà quản lý, mâu thuẫn trong văn hóa tổ chức, sự thay đổi của môi trường xung quanh, sự rối loạn và mất tập trung (Alter, 2004).
Luận văn xem xét các vấn đề về sự hỗ trợ, quan tâm của nhà quản lý, chia sẻ và hợp tác của các cá nhân trong tổ chức. N ội dung này được nghiên cứu tại thành phần nhân tố “N hân sự”.
Chiến lược: theo phạm vi nghiên cứu của đề tài, luận văn không chọn nội dung này làm nhân tố ảnh hưởng.
Cơ sở hạ tầng: là các vấn để về hệ thống thiết bị, mạng truyền thông, cơ sở dữ liệu, con người và tất cả những thứ cần thiết để hoạt động HĐTG có thể thực hiện. N ếu cơ sở hạ tầng có vấn đề sẽ có thể gây tổn thất cho hệ thống dịch vụ HĐTG. Luận văn nghiên cứu nội dung này tại thành phần nhân tố “Công nghệ thông tin”