Thứ 2 Tài trợ vốn trong thanh toán hàng xuất khẩu
2.3.1 Kết quả khảo sát thống kê mô tả
Một trong những mối quan tâm lớn của hầu hết các ngân hàng là cần phải thấu hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ, nhận diện được các yếu tố làm khách hàng hài lịng và định lượng được nó.
Theo Parasuraman Zeithaml, Parasuraman và Berry định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành
phần của chất lượng dịch vụ. Theo đó họ cho rằng chất lượng dịch vụ quyết định bởi năm yếu tố đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).
Trên cơ sở mơ hình lý thuyết và đặc thù riêng, nghiên cứu dưới đây kiểm định mơ hình ở một số dịch vụ TTTM tại Vietinbank với một số điều chỉnh, 3 biến mới được thêm vào mơ hình là Phí dịch vụ; Tỷ giá và Danh mục sản phẩm.
Mục tiêu của nghiên cứu nhằm:
Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTTM tại Vietinbank.
Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTTM tại Vietinbank.
Qua đó đề xuất các kiến nghị giúp đẩy mạnh dịch vụ TTTM tại Vietinbank. Dữ liệu trong nghiên cứu được thu thập dựa trên khảo sát 150 khách hàng giao dịch TTTM tại các chi nhánh của Vietinbank trong khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Sau khi được mã hóa và làm sạch, tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, trải qua các khâu phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu để đưa vào phân tích hồi quy bội để đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ TTTM dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0.
Bảng 2.6 Thông tin chung của khách hàng
Loại hình cơng ty % CT cổ phần 40 CT nhà nước 15 CT TNHH 29 CT tư nhân 8 CT liên doanh 8 Loại hình giao dịch % Nhập khẩu 48 Xuất khẩu 17 Xuất nhập khẩu 35 Tần suất giao dịch % Hàng ngày 18
Hàng tuần 38
Hàng tháng 13
Khác 31
Nguồn: Xử lý của tác giả
Phần 1 của bảng câu hỏi nhằm mục đích thu thập các thơng tin của khách hàng về loại hình cơng ty, loại hình giao dịch, mức độ thường xuyên giao dịch. Kết quả cho thấy 40% các doanh nghiệp thuộc loại hình cơng ty cổ phần. Công ty trách nhiệm hữu hạn và công ty nhà nước chiếm lần lượt 29% và 15% trong tổng các câu trả lời. Công ty liên doanh và công ty tư nhân đều chiếm tỷ lệ là 8%. Các giao dịch TTTM tại Vietinbank chủ yếu là giao dịch nhập khẩu, chiếm tới 83% (bao gồm các công ty chỉ hoạt động trong lĩnh vực nhập khẩu và các công ty hoạt động cả xuất và nhập khẩu). Ngồi ra, kết quả khảo sát cịn cho thấy các doanh nghiệp cũng thường xuyên sử dụng dịch vụ TTTM tại Vietinbank.
Trong phần 2 của bảng câu hỏi, tập trung vào đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TTTM tại Vietinbank. Mơ hình lý thuyết được đưa ra, bao gồm 8 yếu tố tác động đến chất lượng hoạt động TTTM, đó là yếu tố hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông. Đồng thời, 3 biến mới được thêm vào vào mơ hình là yếu tố giá cả dịch vụ, tỷ giá và sự đa dạng của danh mục các sản phẩm. Chi tiết kết quả đánh giá được trình bày dưới đây.