Thứ 2 Tài trợ vốn trong thanh toán hàng xuất khẩu
3.2 Các giải pháp nhằm phát triển hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu do
3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Ngồi những giải pháp khơng thể thiếu đã nêu trên, để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTTM tại Vietinbank, giải pháp đưa ra cần dựa trên kết quả nghiên cứu các yếu tố có ý nghĩa đã được phân tích như: tỷ giá hợp lý, nâng cao sự tin cậy và đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông.
Theo kết quả hồi quy đã trình bày trong chương 2, cho thấy tỷ giá có ảnh nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tài trợ XNK tại Vietinbank. Trong hoạt động TTTM quốc tế, tỷ giá thực sự đóng vai trị hết sức quan trọng. Thực tế cho thấy, tỷ giá của Vietinbank hiện nay kém cạnh tranh hơn so với các ngân hàng nước ngoài. Điều này gây khơng ít khó khăn cho doanh nghiệp khi phải vay ngoại tệ để tài trợ cho các giao dịch XNK của mình tại Vietinbank.Vì vậy Vietinbank cần áp dụng cơ chế mua bán ngoại tệ linh hoạt hơn, trên cơ sở tổng hồ lợi ích của khách hàng. Ngồi ra, tiếp tục tìm kiếm các kênh nhằm bổ sung
nguồn ngoại tệ của mình như: huy động nguồn ngoại tệ nhàn rỗi từ dân cư, huy động nguồn ngoại tệ về của các doanh nghiệp xuất khẩu và nguồn ngoại tệ giá rẻ vay từ các ngân hàng nước ngồi thơng qua các hợp đồng khung được ký kết.
Ngồi yếu tố tỷ giá, thì sự tin cậy và đáp ứng cũng có ảnh hưởng lớn trong
quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng. Yếu tố này thể hiện sự cung cấp dịch vụ kịp thời, phục vụ chuyên nghiệp, tạo niềm tin cho khách hàng khi đến giao dịch. Khi có sự tin tưởng thì khách hàng phần nào cũng có được sự hài lòng.
Trong giai đoạn đầu quá trình hội nhập và phát triển, vì chưa nhiều kinh nghiệm khi cung cấp các sản phẩm TTTM và thị trường Việt Nam vốn dĩ chứa đựng nhiều rủi ro nên Vietinbank vẫn còn đưa ra nhiều điều kiện khắt khe khi khách hàng thực hiện giao dịch. Vì thế, trong thời gian tới, cần phải giảm dần những yêu cầu, xây dựng một quy trình xử lý nghiệp vụ nhất qn hơn, thơng suốt giữa các phịng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Cần nghiên cứu sửa đổi, bổ sung các sản phẩm tài trợ XNK theo hướng thơng thống, linh hoạt hơn, thủ tục, chứng từ đơn giản hơn nhưng vẫn đảm bảo kiểm soát rủi ro nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, cần đặt ra tiêu chuẩn về thời gian thực hiện một giao dịch nhằm đảm bảo mọi giao dịch đều được thực hiện một cách nhanh chóng, an tồn, chính xác, tạo lịng tin khách hàng.
Về yếu tố đảm bảo, yếu tố này thể hiện khi nhân viên Vietinbank đủ kiến thức để giải đáp mọi thắc mắc, đưa ra những lời khuyên tốt nhất cho khách hàng và giao dịch được thực hiện an tồn, chính xác. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ trước hết phải nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ. Vietinbank cần tiếp tục và tăng cường đào tạo kỹ năng chuyên sâu, kỹ năng tác nghiệp chính xác, chuyên nghiệp đối với các cán bộ thanh toán quốc tế. Hiện nay còn nhiều sản phẩm tài trợ XNK của Vietinbank vẫn chưa triển khai, tận dụng triệt để. Vì vậy, để các doanh nghiệp có thể tiếp cận cụ thể với các sản phẩm này thì vai trị của các nhân viên tín dụng/quan hệ khách hàng cũng không kém phần quan trọng. Vietinbank cần tăng cường công tác đào tạo các cán bộ tín dụng/quan hệ khách hàng giúp nhân viên hiểu rõ về thanh toán quốc tế, có kiến thức ngoại ngữ, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thành phần sự cảm thơng trong mơ hình nghiên cứu thể hiện ở các nội dung
khách hàng, ngân hàng ln lấy lợi ích của khách hàng là trên hết và thời gian giao dịch thuận lợi cho khách hàng. Để tăng sự cảm thông đối với khách hàng, các giải pháp cần thực hiện trong thời gian tới như: Ngân hàng cần chú trọng công tác tuyển dụng nhân sự. Các nhân viên cần có kỹ năng diễn đạt và thuyết phục tốt, năng nổ trong giao tiếp, biết cách ứng xử khéo léo. Trong quá trình giao dịch, nhân viên cần quan tâm đến khách hàng bằng sự phục vụ tận tình, thái độ niềm nở, xử lý giao dịch một cách chính xác và giải quyết linh hoạt các vấn đề khách hàng gặp phải.
Thực hiện phương châm “khách hàng luôn luôn đúng”, luôn luôn xin lỗi khách hàng bằng thái độ thiện chí, cởi mở trong mọi tình huống.
Khi khách hàng yêu cầu một vấn đề gì ngồi khả năng đáp ứng của ngân hàng, nhân viên dịch vụ không nên trả lời không hoặc không thể mà hãy nói với khách hàng về những gì mình có thể thực hiện được cho khách hàng.
Chú trọng về chất lượng hồn thành cơng việc. Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiếu nại khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục.
Ngồi ra, cần tổ chức thăm dị ý kiến của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên dịch vụ theo định kỳ hàng tháng để nhân viên dịch vụ tự ý thức được nhiệm vụ của mình là phải phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Đồng thời qua đó, ngân hàng có thêm thơng tin từ phía khách hàng về thái độ của nhân viên dịch vụ.
Bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng nên ngắn gọn, dễ hiểu, dành cho mọi đối tượng khách hàng để nó khơng trở thành gánh nặng cho khách hàng. Khi phát phiếu tham dị khách hàng phải thơng báo cho khách hàng biết mục đích của cuộc khảo sát là phục vụ khách hàng tốt hơn.
Duy trì chương trình khách hàng bí mật mỗi tháng một lần, áp dụng cho tất cả nhân viên giao dịch, nhân viên dịch vụ khách hàng. Lấy kết quả đánh giá khách hàng bí mật làm tiêu chí xếp loại các nhân viên đó.