Thành phần Số biến quan sát Độ tin cậy (Cronbach's Alpha) Đánh giá Chất lượng dịch vụ
Yếu tố hữu hình 3 0,280 Khơng đạt yêu cầu
Độ tin cậy 4 0,789 Đạt yêu cầu
1 Không đạt yêu cầu
Sự nhiệt tình đáp ứng 2 0,719 Đạt yêu cầu
1 Không đạt yêu cầu
Sự đảm bảo 3 0,654 Đạt yêu cầu
Sự cảm thông 4 0,756 Đạt yêu cầu
Chi phí dịch vụ 3 0,385 Khơng đạt yêu cầu Danh mục sản phẩm 2 0,374 Không đạt yêu cầu
Tỷ giá 2 0,719 Đạt yêu cầu
Sự Hài Lòng Chung (CL) 3 0,726 Đạt yêu cầu
Nguồn: Xử lý của tác giả
Qua bảng tóm tắt kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ta thấy 6/8 nhân tố đạt yêu cầ là: độ tin cậy, sự nhiệt tình đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thơng, tỷ giá, sự hài lịng chung (có hệ số Cronbach’Alpha từ 0,6 trở lên), tương ứng với 15 biến là TC1, TC2, TC3, TC4, DU2, DU3, DB1, DB2, DB3, CT1, CT2, CT3, CT4, TG1, TG2. Do đó, các biến này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA.
Đầu tiên ta xem xét các điều kiện để phân tích EFA thơng qua phép kiểm định KMO và Bartlett. Hệ số KMO = 0,756 > 0,5 và nằm trong khoảng từ (0;1) cho thấy phân tích EFA là phù hợp. Bên cạnh đó kết quả kiểm định Bartlett cho kết quả sig = 0.000 < 0.05: kiểm định này có ý nghĩa thống kê có nghĩa là các biến có tương quan nhau trong tổng thể (bác bỏ giả thiết Ho).
Bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá để xác định các thành phần chất lượng dịch vụ dựa trên cở sở dữ liệu thu thập được. Sau khi trải qua 2 lần phân tích nhân tố khám phá, 11 yếu tố đã bị loại bỏ khỏi mơ hình ban đầu (gồm 10 biến loại từ kiểm định Cronbach Alpha như phân tích ở trên và biến DU3 do trọng số nhân tố < 0,5). Kết quả cịn lại 4 nhân tố (sự cảm thơng, sự đảm bảo, tỷ giá, sự tin cậy và đáp ứng) được hình thành từ 14 biến có phương sai trích là 63,342%. Cho biết 63,342% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 4 nhân tố. Tổng phương sai trích là 63,342% > 50% là đạt yêu cầu và mơ hình EFA là phù hợp (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 403). Ngoài ra, trọng số nhân tố của 14 biến quan sát rút ra từ phân tích EFA lớn hơn 0,5 là giá trị chấp nhận được (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 402) (xem phụ lục 3).