CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank)
4.1.2. Các cấp độ văn hóa doanh nghiệp tại VietinBank
4.1.2.1. Cấp độ thứ nhất: Những giá trị văn hóa hữu hình
Đặc điểm kiến trúc và diện mạo doanh nghiệp
Kiến trúc của VietinBank đang được thay đổi và thiết kế theo hướng đồng bộ từ Hội sở chính cho đến các chi nhánh và phịng giao dịch. Việc quy chuẩn hình ảnh mặt tiền giúp tăng tính nhận biết và quảng bá thương hiệu, sản phẩm dịch vụ tại điểm giao dịch. Mặt tiền điểm giao dịch được ốp đá màu vàng nhạt nhằm tăng tính thẩm mỹ, hiện đại.
Với hai màu xanh và đỏ làm chủ đạo, các biển hiệu, vật dụng trang trí nội thất, các ấn phẩm văn phòng đều mang màu sắc VietinBank. Sự thống nhất được
thể hiện không chỉ từ khối kiến trúc bên ngồi chi nhánh/phịng giao dịch mà cịn đến khơng gian bên trong như sảnh giao dịch chính, các phịng nghiệp vụ.
Các dịp lễ kỷ niệm, lễ nghi và các sinh hoạt văn hóa
Các ngày nghỉ lễ theo quy định của Nhà nước Việt Nam như ngày Tết Dương lịch, ngày Tết Nguyên Đán, ngày Giỗ tổ Hùng Vương mùng 10/3 Âm lịch, ngày Quốc tế Phụ nữ 8/3, ngày Giải phóng miền Nam 30/4, ngày Quốc tế Lao động 1/5, ngày Quốc khánh 2/9 đều được Ban Lãnh đạo cho nghỉ lễ theo đúng quy định.
Mỗi năm tại hội sở chính và các chi nhánh đều tổ chức 2 đợt tham quan dã ngoại dành cho cán bộ nhân viên ngân hàng, đợt 1 là vào dịp lễ 30/4 & 1/5, đợt 2 là vào dịp lễ 2/9. Kinh phí đi du lịch của mỗi cán bộ nhân viên được tài trợ bằng Quỹ Cơng đồn của ngân hàng.
Vào ngày thành lập ngân hàng 8/7 hàng năm, VietinBank đều tổ chức các sự kiện để chào mừng ngày thành lập như: hội thao, hội diễn văn nghệ; hội thi nét đẹp văn hóa VietinBank cấp khu vực và chung kết hệ thống; các chương trình thi đua bán hàng để vinh danh các cá nhân bán hàng xuất sắc nhất.
Các giải thưởng này được trao nhằm khuyến khích, động viên các đơn vị, cá nhân trong việc xây dựng tinh thần văn hóa VietinBank; tơn vinh các gương điển hình văn hóa, qua đó đề cao những giá trị văn hóa VietinBank và hình thành một biểu tượng chung của VietinBank.
Tại các chi nhánh nói riêng và hệ thống VietinBank nói chung, đội ngũ giao dịch viên hầu hết là nữ nên vào các ngày Quốc tế phụ nữ 8/3, ngày Phụ nữ Việt Nam 20/10, Ban Lãnh đạo ngân hàng đều có tổ chức cuộc thi nấu ăn dành cho phụ nữ, nhằm tôn vinh danh hiệu Phụ nữ Hai giỏi “Giỏi việc nước – Đảm việc nhà”, và trao quà cho chị em nhằm tôn vinh vẻ đẹp của người phụ nữ. Qua đó cuộc thi và buổi họp mặt giúp chị em phụ nữ cảm thấy thoải mái, gần gũi và hiểu nhau hơn.
Ngồi ra cịn có nhiều hoạt động phong trào khác như: Cuộc họp sơ kết hàng quý, Tổng kết hàng năm tại các chi nhánh và Hội sở chính. Đại hội Cơng
chung kết tồn quốc vào tháng 6 hàng năm. Các hoạt động phong trào khác của ngành ngân hàng tại khu vực.
Đồng phục
Cán bộ, người lao động VietinBank mặc đồng phục theo quy định các ngày làm việc trong tuần. Theo đó, nhân viên nữ sẽ mặc áo sơ mi màu xanh nhạt, quần tây xanh đen/váy đen kết hợp với áo vest đỏ trong các ngày làm việc; còn đối với lãnh đạo nữ sẽ mặc áo sơ mi trắng, quần tây xanh đen/váy đen kết hợp với áo vest đen. Nhân viên nam sẽ mặc áo sơ mi màu xanh nhạt, quần tây xanh đen kết hợp với áo vest đen và cà-vạt đỏ; lãnh đạo nam sẽ mặc áo sơ mi trắng, quần tây xanh đen kết hợp với áo vest đen.
Tất cả cán bộ, người lao động đều phải đeo bảng tên và logo VietinBank trong thời gian làm việc. Trường hợp cán bộ, người lao động mới tuyển dụng và cán bộ, người lao động nữ đang trong thời gian mang thai: mặc trang phục công sở gọn gàng, trang nhã.
Logo
Hình 4.1: Logo hiện tại của VietinBank
Nguồn: VietinBank Ý nghĩa của logo: Logo VietinBank gồm 2 phần chính: phần chữ và phần
hình.
Về phần chữ, đó là tên giao dịch quốc tế được viết tắt từ các ký tự đầu tiên
của “Vietnam Trade and Industry Bank” (Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam).
Chữ Vietin lại chứa đựng một ý nghĩa đẹp về sự “tin tưởng” hay “uy tín” của con người và đất nước Việt Nam. Cụm từ biểu trưng là Vietin không chỉ có nghĩa trong tiếng Anh, mà cịn có nghĩa trong tiếng Việt hàm ý tin tưởng, uy tín. Đây là một sự gợi mở có chủ định nhưng cũng có thể chỉ là một sự trùng hợp ngẫu
nhiên nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng, cơng chúng. Vì thế, việc lấy tồn bộ tên VietinBank đưa thành cấu phần đầu tiên của logo là một sự lựa chọn vừa đơn giản, vừa có ý nghĩa, vừa làm cho mọi người dễ dàng nhận diện doanh nghiệp. Đây là sự sắp đặt tinh tế mà không phải ở doanh nghiệp nào cũng có được.
Sự phối màu cho chữ VietinBank cũng là sự tinh xảo có chủ ý. Màu đỏ của chữ “Vietin” có ý nghĩa là tình yêu tổ quốc, tượng trưng của trái tim, niềm tin và hi vọng. Còn màu xanh là màu truyền thống của Ngân hàng Công thương và cũng là màu trời được gán cho chữ “Bank” với hàm ý kỳ vọng những gì tốt đẹp nhất về ngân hàng.
Về phần hình, đây là cách điệu của đồng tiền đúc cổ, cũng là biểu tượng
truyền thống của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Hai nửa đồng tiền ghép lại trong biểu tượng logo của VietinBank được lý giải là triết lý sâu xa về sự hịa hợp, hồn chỉnh, phần màu xanh phía trên là vịm trời cịn bán nguyệt phía dưới là trái đất, sự kết hợp giữa 2 màu này là sự hòa hợp giữa âm dương và trời đất, phù hợp triết lý của Á Đông.
Đây là triết lý phong thủy sâu xa đã thấm nhuần trong tư tưởng và quan niệm sống của người phương Đơng. Khơng có gì hồn chỉnh hơn sự hoàn chỉnh của vũ trụ, trời đất được xác lập bởi những mối cân bằng vĩnh cửu. Chính sự hịa hợp, hoàn chỉnh này tạo nên sự trường tồn về thời gian và sức sống mãnh liệt, chứa đựng tư tưởng triết học cơ bản: mọi sự vật hiện tượng đều là sự tồn tại thống nhất của các mặt đối lập, chúng phụ thuộc vào nhau, là nền tảng của nhau và bổ sung cho nhau một cách biện chứng.
Rõ ràng, sự thiết kế đồ họa biểu trưng của VietinBank thể hiện một ý tưởng uyên thâm về một cấu trúc mang tính quy luật, hàm ý cho một sự phát triển, trường tồn, bền vững của Ngân hàng Công thương với tư cách là một thực thể xã hội.
Khẩu hiệu
Tại tất cả các điểm giao dịch của VietinBank đều có câu khẩu hiệu “Nâng
giá trị cuộc sống” được in rất rõ tại sảnh chính. Với slogan này, VietinBank muốn
nhấn mạnh vào tính hiệu quả, thể hiện sự tận tâm của VietinBank trong việc hỗ trợ và bảo đảm thành công cho các khách hàng cũng như nỗ lực góp phần tạo dựng một cuộc sống tươi đẹp, giàu ý nghĩa.
VietinBank tạo dựng được mối quan hệ với hàng triệu khách hàng tức là thương hiệu cũng như các sản phẩm dịch vụ của VietinBank sẽ xuất hiện đầu tiên trong tâm trí của khách hàng khi họ có nhu cầu và lựa chọn sản phẩm đó.
Có thể nói đến nay, VietinBank đã trở thành thương hiệu quen thuộc trên thị trường, tạo được ấn tượng trong khách hàng và đối tác.
Với phương châm “Hiệu quả, tin cậy, hiện đại”, VietinBank đang tiến tới trở thành Tập đồn tài chính – ngân hàng hiện đại, đa năng hàng đầu của Việt Nam và đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng.
Tuy chỉ là những câu văn ngắn song lại có sức ảnh hưởng khơng nhỏ đến hình ảnh của VietinBank trong hợp tác kinh tế hiện nay. Nhờ đó mà các nhân viên tồn hệ thống có ý thức hơn đối với nhiệm vụ của mình và khách hàng cũng cảm thấy được phục vụ một cách chu đáo hơn.
Để có được lượng khách hàng lớn như hiện nay thì phong cách giao tiếp, ngôn ngữ, trang phục giao dịch của mỗi cán bộ đã góp phần khơng nhỏ trong việc tạo ấn tượng thân quen, thiện chí đối với khách hàng. Cán bộ nhân viên phải mặc đồng phục theo đúng quy định của VietinBank; trang phục phải gọn gàng, sáng sủa, phẳng nếp và phải đeo thẻ tên, huy hiệu logo VietinBank trong thời gian làm việc cũng như khi đi giao dịch. Văn hóa giao tiếp từ cách chào hỏi, nói chuyện trực tiếp hoặc qua điện thoại với khách hàng, giao tiếp với lãnh đạo và đồng nghiệp cho đến văn hóa đi họp cùng nhiều hành vi ứng xử khác đều được hướng dẫn chi tiết trong Sổ tay văn hóa doanh nghiệp VietinBank và yêu cầu tất cả cán bộ nhân viên phải thực hiện đúng.
Bộ ấn phẩm văn phòng, truyền thơng
Đó là những bài viết có ý nghĩa được đăng tải trên website của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam là www.vietinbank.vn, chúng đã giúp đưa tên tuổi của VietinBank bay cao và xa hơn, khẳng định vị thế của mình khơng những trong lĩnh vực ngân hàng mà còn trên cả nền kinh tế Việt Nam cũng như trên thế giới.
Bộ quy tắc ứng xử của cán bộ nhân viên ngân hàng
VietinBank đã ban hành Bộ quy tắc ứng xử của cán bộ nhân viên ngân hàng cụ thể và rõ ràng được thể hiện trong Sổ tay văn hóa doanh nghiệp.
Quy tắc ứng xử trong nội bộ VietinBank
Ứng xử với đồng nghiệp
Đồng nghiệp phải tin tưởng, tơn trọng lẫn nhau, có tinh thần hợp tác trong cơng việc, chân thành, khách quan với tinh thần xây dựng khi làm việc. Tôn trọng cuộc sống riêng tư của đồng nghiệp. Không bè phái, gièm pha, phân biệt đối xử với đồng nghiệp. Khách quan, công tâm, thận trọng khi nhận xét, đánh giá về đồng nghiệp, khơng nói xấu đồng nghiệp. Khơng vận động lơi kéo người khác gây mất đoàn kết, làm phương hại đến lợi ích của tập thể, của ngân hàng.
Ứng xử của cấp trên với cấp dưới
Cấp trên phải gương mẫu và chịu trách nhiệm trong chỉ đạo, tổ chức thực hiện nhiệm vụ. Luôn công tâm trong mọi hoạt động, nói và làm phải nhất quán. Không lợi dụng chức vụ, quyền hạn để mưu lợi cá nhân. Chịu trách nhiệm trước các quyết định trong phạm vi quyền hạn được giao.
Cấp trên phải tôn trọng và tin tưởng cấp dưới khi giao nhiệm vụ. Tạo điều kiện cho cấp dưới phát huy khả năng sáng tạo, phát triển, tiến bộ và đóng góp nhiều hơn cho ngân hàng. Lắng nghe, tham khảo ý kiến cấp dưới làm cơ sở xây dựng chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ. Quan tâm, cải thiện điều kiện sống và làm việc cho cấp dưới.
Ứng xử của cấp dưới với cấp trên
nhất công việc, không né tránh, đùn đẩy các công việc. Trung thực và chân thành trong quan hệ với cấp trên. Mạnh dạn trình bày ý kiến cá nhân và đề xuất ý kiến, sáng kiến để cải tiến cơng việc. Sẵn sàng tiếp nhận ý kiến đóng góp, phê bình của cấp trên và có ý thức sửa chữa, khơng lặp lại những sai lầm.
Cấp dưới phải tin tưởng, tơn trọng vai trị lãnh đạo của cấp trên, thực hiện nghiêm túc các quyết định của cấp trên. Thực hiện đúng vai trị và vị trí của mình trong cơng việc. Giữ gìn và bảo vệ uy tín, danh dự của cấp trên.
Ứng xử với các thế hệ cán bộ đi trước
Cán bộ nhân viên ngân hàng phải trân trọng những thành quả do các thế hệ cán bộ VietinBank đi trước tạo nên. Cần phải quan tâm chăm lo đời sống vật chất, tinh thần, thăm hỏi, động viên các gia đình và cán bộ VietinBank đã nghỉ hưu.
Ứng xử giữa Hội sở chính với các đơn vị thành viên và giữa các đơn vị thành viên với nhau
Ứng xử giữa cán bộ Hội sở chính với các đơn vị thành viên: Quan tâm, đón tiếp chu đáo, ân cần. Sắp xếp thời gian làm việc nhanh chóng và có hiệu quả, giúp đỡ tận tình trong cơng việc. Khi cán bộ Hội sở chính đến các đơn vị thành viên, phải nói rõ nội dung, thời gian làm việc để đơn vị chuẩn bị.
Ứng xử giữa các đơn vị thành viên với nhau: Tin cậy, chia sẻ vì lợi ích chung. Hợp tác, bình đẳng, cạnh tranh lành mạnh để cùng phát triển.
Quy tắc ứng xử của lãnh đạo, cán bộ và người lao động VietinBank với bên ngoài
Ứng xử với khách hàng
Phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, năng động và hiệu quả, không để xảy ra sai sót. Lịch sự trong ứng xử, tạo niềm tin của khách hàng và đối tác. Quản lý và chăm sóc khách hàng, nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu hợp pháp của khách hàng. Khi tư vấn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải chủ động giới thiệu/ tư vấn chính xác với khách hàng về những chính sách hay sản phẩm/dịch vụ mới của ngân hàng, giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ tốt nhất, phù hợp và có lợi nhất cho khách hàng.
Nếu khách hàng có khiếu nại, phải lắng nghe với thái độ tơn trọng, tóm tắt khiếu nại của khách hàng và tư vấn, giải thích hướng dẫn để khách hàng biết, các khiếu nại của khách hàng cần được xem xét và trả lời kịp thời. Lắng nghe các ý kiến phản hồi của khách hàng, không được tranh luận với khách hàng. Thể hiện sự thấu hiểu và cảm thơng đối với sự khơng hài lịng của khách hàng cũng như mong muốn được giải quyết vấn đề của khách hàng. Không phân biệt đối xử với khách hàng.
Ứng xử với đối các đối tác trên thị trường
Xây dựng mối quan hệ hợp tác, chia sẻ với các đối tác. Tôn trọng đối tác và học tập những điểm mạnh của đối tác trên thị trường. Không đưa tin sai lệch về hoạt động kinh doanh, sản phẩm/dịch vụ của đối tác.
Không cộng tác với nhân viên của đối tác với mục đích xấu. Khơng mua chuộc thơng tin, với mục đích cạnh tranh khơng lành mạnh. Không hợp tác với nhân viên của đối tác trên thị trường để đưa tin sai lệch trước công chúng.
Ứng xử với cơ quan quản lý và cơ quan công quyền
Chấp hành chủ trương, chính sách, pháp luật của Nhà nước, của ngành. Đáp ứng các yêu cầu thanh tra, kiểm tra của các cơ quan quản lý theo quy định. Tham gia góp ý kiến vào việc hoàn thiện cơ chế, chính sách liên quan đến hoạt động ngân hàng.
Ứng xử với cơ quan truyền thông
Tôn trọng cơ quan thông tin đại chúng. Coi cơ quan truyền thông là đối tác quan trọng trong việc xây dựng và phát triển thương hiệu, hoạt động kinh doanh của VietinBank nhưng chỉ trao đổi thông tin với cơ quan truyền thông trong phạm vi, quyền hạn theo quy định của VietinBank. Chủ động đề xuất với cơ quan truyền thơng trong việc đính chính thơng tin sai lệch và hợp tác trong việc tổ chức xác minh thông tin sai lệch về hoạt động ngân hàng.
Quy tắc ứng xử với cộng đồng
khó khăn với cộng đồng, đóng góp tích cực xây dựng phát triển kinh tế - xã hội, thực hiện tốt công tác an sinh xã hội của địa phương, xây dựng đất nước Việt Nam ngày càng lớn mạnh, giàu đẹp.
Chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp
5 Chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp cán bộ, người lao động VietinBank cần có, đó là 5T: Tuân thủ, Trách nhiệm, Tránh xung đột lợi ích, Tận tậm, Trung thành.
Tuân thủ:
Cán bộ, người lao động VietinBank phải nắm vững và tuân thủ đường lối, chủ trương của Đảng, chính sách pháp luật của Nhà nước, chấp hành đúng quy chế, quy trình nghiệp vụ và nội quy lao động do VietinBank ban hành. Cán bộ, người lao động cần kỷ cương trong công việc, trách nhiệm trong hành động, nắm vững và