CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ONLINE MARKETING
1.4. Khách hàng trực tuyến (online customer)
Bắt đầu với thuật ngữ “người dùng cuối”, được định nghĩa bởi các học giả từ thập niên 1970, nhằm xác định người được hưởng lợi từ việc sử dụng thông tin, chúng tôi đề cập đến hơn mười triệu người, trong vịng 20 năm sau đó đã khai sinh ra thuật ngữ “người tiêu dùng” nhằm khẳng định sức mạnh kinh tế trong việc mua sắm (Nicholas et al, 2003).
Nicholas và Dobrowolski (2008) tranh luận về việc sử dụng quá mức thuật ngữ
người sử dụng (user) để chỉ các hoạt động trên internet và giới thiệu thuật ngữ người chơi
(player) để diễn tả sự kết nối giữa một người với hệ thống thông tin tương tác ngày nay. Thuật ngữ này cung cấp một cái tên mới cho những người tiêu dùng thông tin (information consumer) và phân loại các hành vi tìm kiếm thơng tin như tương tác, giải trí, xã hội và cạnh tranh với sắc thái phụ thuộc vào sự tham gia trực tuyến của từng cá nhân.
Dựa vào những nghiên cứu của họ năm 2003, những người chơi này có các đặc điểm sau:
o Số lượng lớn và chưa từng có trước đó; chúng tơi đang nói lượng truy cập các website lên đến hàng triệu
o Tất cả rất mạnh mẽ, sức mạnh đến từ những con số, bởi các khả năng to lớn trong việc ra quyết định.
o Tính cách cá nhân; họ bao gồm các nhóm tuổi, nhóm học thức và giới tính. Hơn nữa, nghiên cứu chỉ ra rằng Internet khơng cịn chỉ được sử dụng bởi nam giới và trở nên cân bằng hơn và cần một cách phân loại mới trong hành vi người tiêu dùng.
Nhiều nguồn thông tin và dữ liệu có thể dẫn đến:
o Người dùng hỗn tạp (Promiscuous users) – thời gian chú ý và truy cập ngắn; họ được gọi là những bouncers
o Hành vi hỗn tạp (Promiscuous behavior); người dùng truy cập một loạt website, nhưng chỉ thực hiện hành vi mua sắm ở một vài nơi.
o Khơng tin tưởng; mọi thơng tin đều có tính hai chiều và người cung cấp thơng tin có thể là bất kỳ ai
o Khơng dự đốn được; một thương hiệu hoặc một cách làm mới có thể trở thành hiện tượng toàn cầu trong thời gian ngắn.
Dobrowolski et al., (2008) đã gọi thế hệ này là “thế hệ Google”: những người sinh sau năm 1993 và khơng hề có ý thức về mọi thứ diễn ra trước khi có internet. Họ đại diện cho tồn bộ các tính cách trên, cộng với việc phụ thuộc và tin tưởng hoàn toàn vào các cơng cụ tìm kiếm, khơng có kỹ năng phân tích thơng tin. Họ thiếu hiểu biết về thông tin họ cần và thiếu kỹ năng để xử lý các thơng tin đó.
Mặc dù thiếu sự tin tưởng và hỗn tạp, xuất hiện kiểu người tiêu dùng mới kết nối hàng ngày với internet hoặc các phương tiện di động khác để thực hiện các công việc kinh doanh và nhận thông tin. Họ hy vọng thông tin có sẵn theo yêu cầu của họ, đồng thời họ có cơng cụ lẫn mong muốn chia sẻ và xã hội hóa các thơng tin đó với những
người đáng tin cậy – mặc dù họ có thực sự biết hay khơng. Nicholas et al gọi họ là những người tiêu dùng giao dịch có khả năng tương tác và kết nối với công ty hơn là chỉ download một vài thứ.
Tóm lại, những khách hàng online ngày nay được cung cấp, thậm chí là tấn cơng dồn dập bởi một loạt thơng tin và thơng điệp khiến họ thay đổi thói quen online, trở nên hỗn tạp và tạo thành những người dùng đầy tính yêu cầu và quyền lực, quyền lực nằm ở trong quyết định của họ.