CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC
3.2.1 Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do yêu cầu của khách hàng gây ra
Qua phân tích thực trạng, yêu cầu của khách hàng gây ra sự căng thẳng ở mức độ thƣờng xuyên đối với nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân. Nguyên nhân là số lƣợng khách hàng mỗi nhân viên phải quản lý quá nhiều và chính sách còn bị động, chƣa đƣợc chuẩn hóa.
Do đó, để giảm thiểu bớt sự căng thẳng trong công việc do yếu tố này gây ra cần có giải pháp giảm bớt số lƣợng khách hàng mỗi nhân viên chăm sóc. Bên cạnh đó, nhằm hỗ trợ nhân viên có thể xử lý các yêu cầu một cách hiệu quả mà khơng tốn thời gian nghiên cứu, tìm tịi mà lại giảm bớt tâm lý áp lực, Khối KHCN cần xây dựng chƣơng trình cập nhật thông tin khách hàng và triển khai bộ xử lý tình huống mẫu.
Để thực hiện giải pháp giảm bớt số lƣợng khách hàng chăm sóc, mỗi đơn vị có thể chia lại nhóm khách hàng, căn cứ vào số lƣợng tiền gửi, tính cách, tuổi tác, thói quen giao dịch….Trên cơ sở đó, đơn vị chia nhỏ cơng việc chăm sóc khách hàng ra nhiều việc rồi phân công nhân viên ở các bộ phận khác thực hiện để hỗ trợ nhân viên tƣ vấn tài chính. Ví dụ: giao dịch viên thực hiện việc nhắc các khách hàng thân quen đến hạn của sổ tiết kiệm; nhân viên dịch vụ khách hàng chăm sóc nhóm khách hàng trẻ, thƣờng có thói quen sử dụng tài khoản thanh tốn, các tiện ích tăng thêm; nhân viên hỗ trợ tín dụng chăm sóc các khách hàng vay sổ tiết kiệm; nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân chăm sóc các khách hàng có đặc tính thích đƣợc phục vụ tận nơi.
Khối KHCN yêu cầu Phòng thơng tin quản trị xây dựng chƣơng trình cập nhật thông tin khách hàng, đặc biệt là những điểm cần lƣu ý về tính cách, gia đình, u cầu cá nhân. Ví dụ: khách hàng khơng muốn gia đình biết việc gửi tiết kiệm hay muốn
nhân viên nào chăm sóc, hoặc thích nhận điện thoại vào những thời điểm nào…. Việc cập nhật cần đƣợc kiểm tra thƣờng xuyên để đơn vị có thể chủ động hơn, tránh tình trạng nhân viên nghỉ việc có thể lơi kéo khách hàng giao dịch ở ngân hàng khác do khơng hài lịng với phong cách phục vụ.
Để có thể triển khai đƣợc bộ xử lý tình huống mẫu, phịng quản lý bán hàng nên tiến hành tạo một forum nội bộ tổng hợp tình huống nghiệp vụ, có khơng gian trao đổi, thảo luận giữa các nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân, giao diện nhƣ một website, mạng xã hội, có thể cập nhật, chia sẻ mọi lúc, mọi nơi. Tƣơng lai hƣớng tới xây dựng ứng dụng điện thoại cài đặt riêng cho chức danh này cập nhật những thay đổi về chính sách, chƣơng trình, cơng văn.. để nhân viên có thể biết ngay cả khi đang cơng tác ở ngồi văn phịng. Bộ xử lý tình huống mẫu sẽ đƣa ra giải pháp chung, hiệu quả nhất đối với các tình huống thƣờng xuyên gặp phải tại các đơn vị, đƣợc chính nhân viên PFC chia sẻ và quản lý bán hàng cập nhật, phổ biến theo từng tháng.