CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC
2.2 Khái quát đặc điểm công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân tại NHTMCP
NHTMCP Á Châu
2.2.1 Giới thiệu chức danh
Nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân (Personal Finance Consultant– sau đây gọi tắt là PFC) tại NHTMCP Á Châu là nhân viên kinh doanh trong lĩnh vực tín dụng. Hiện nay, bộ phận này thuộc sự quản lý của Khối Khách hàng cá nhân, làm việc tại các Kênh phân phối chi nhánh, phòng giao dịch. Trung bình mỗi đơn vị sẽ có từ 3- 15 nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân. Hiện có ba cấp bậc: PFC01 (nhân viên), PFC02 (chuyên viên), PFCL (tổ trƣởng). Vị trí trong tổ chức đƣợc thể hiện trong hình sau:
Hình 2-2: vị trí của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân trong tổ chức
Hiện nay, ACB có 1413 nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân trên tồn hệ thống, là đội ngũ chuyên nghiệp về tác phong và vững vàng về nghiệp vụ.
2.2.2 Đặc điểm cơng việc của nhân viên tư vấn tài chính cá nhân
Nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân có trách nhiệm hồn thành chỉ tiêu kinh doanh đƣợc giao thơng qua chăm sóc và phát triển khách hàng. Theo quy định, nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân chỉ đƣợc phép tiếp cận với các khách hàng cá nhân, khách hàng là các công ty, doanh nghiệp sẽ đƣợc giao cho bộ phận khác.
Để phát triển khách hàng, PFC dựa vào nguồn khách hàng có sẵn, đang hoặc đã khơng cịn giao dịch với ACB nhằm tiếp thị sản phẩm, gợi mở nhu cầu, tƣ vấn, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ACB. Họ là đầu mối hƣớng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch hoặc hƣớng dẫn khách hàng tiếp xúc các chức danh khác để thực hiện giao dịch tại kênh phân phối. Ngồi ra, PFC phải tích cực tìm kiếm những khách hàng chất lƣợng tốt chƣa từng giao dịch với ngân hàng thông qua các kênh giới thiệu, tiếp thị trực tiếp,v.v… Cơng tác chăm sóc khách hàng đƣợc thực hiện song song và liên tục, phải quan tâm, tiếp cận thƣờng xuyên để có thể giải quyết nhanh chóng những khó khăn, vƣớng mắc mà khách hàng gặp phải. Ngồi ra, PFC cần liên tục đƣa những thông tin, sản phẩm, dịch vụ mới đến với khách hàng. Bên cạnh đó, nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân cịn là nhân sự thực hiện công tác thẩm định và đề xuất cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân trong phạm vi đƣợc phân cơng. Ngồi ra, họ có thể đảm trách việc phát triển khách hàng doanh nghiệp hoặc quản lý bộ phận tùy theo đơn vị.
Ngân hàng TMCP Á Châu xác định trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 Việt Nam, tập trung là khách hàng cá nhân có chất lƣợng và tiềm năng tài chính mạnh. Với những cơng việc phải thực hiện ở trên, có thể thấy, nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân là nguồn lực đặc biệt quan trọng, mang về lợi nhuận và doanh số cho ngân hàng . Họ là chiếc cầu nối giữa khách hàng và tổ chức, cũng là công cụ marketing hiệu quả nhất,
nhận phản hồi từ phía khách hàng nhanh chóng nhằm giữ chân họ lâu nhất. Nhƣ vậy, đặc điểm công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân mang tính đặc thù vừa yêu cầu về số lƣợng lại đòi hỏi chất lƣợng cao nên thƣờng gây ra sự căng thẳng nhiều hơn các chức danh khác. Ngƣợc lại, sự căng thẳng cũng ảnh hƣởng đến kết quả làm việc và chất lƣợng công việc của họ.