(nguồn: báo Đời sống pháp luật, 2013)
Tuy nhiên thực tế, thu nhập ở trên là mức bình quân của tất cả nhân viên ACB, lấy tổng quỹ lƣơng và chia đều số lƣợng nhân viên. Trong khi, các cán bộ quản lý có
mức lƣơng chênh lệch rất lớn so với nhân viên nên thực tế những con số trên không phản ánh đúng thực tế. Bên cạnh đó, áp lực công việc của nhân viên ACB cao hơn các ngân hàng khác rất nhiều, chỉ tiêu các ngân hàng này chỉ bằng ¾ chỉ tiêu kinh doanh của nhân viên ACB (theo Navigroup và thảo luận nhóm). Ngồi ra, theo các tổ trƣởng, chính sách lƣơng hiện nay chƣa phù hợp. Hiện nay, lƣơng nhân viên ACB đƣợc tính nhƣ sau:
Tổng lƣơng của nhân viên = Lƣơng theo công việc + Lƣơng theo kết quả công việc Lƣơng theo cơng việc là lƣơng đƣợc tính theo từng chức danh, đƣợc nhận hàng tháng, và lƣơng theo kết quả công việc nhận hàng năm. Trong đó:
Lƣơng theo cơng việc = lƣơng cơ bản + lƣơng kinh doanh + phụ cấp
Theo đó, nhân viên PFC đƣợc nhận phụ cấp đi lại và phụ cấp điện thoại, lƣơng theo kết quả cơng việc sẽ tùy thuộc vào tình hình kinh doanh của ngân hàng, đánh giá xếp loại của nhân viên. Có thể dễ nhận thấy, mức lƣơng của mỗi nhân viên PFC sẽ khác nhau, tùy thuộc vào việc họ đóng góp. Tuy nhiên, đa số ngƣời tham gia phỏng vấn đều khơng đồng tình với cách tính lƣơng nhƣ trên. Cuối năm 2012, ngân hàng ACB gặp biến cố lớn, ảnh hƣởng nghiêm trọng đến tình hình kinh doanh, giảm lợi nhuận một cách đáng kể. Để bớt chi phí, đầu năm 2013, ACB đã thực hiện chính sách cắt giảm lƣơng nhân viên. Theo đó, nhân viên PFC bị giảm tới 30% lƣơng kinh doanh, đồng thời ngân hàng giữ lại 10% lƣơng theo công việc. Nếu đạt chỉ tiêu theo quý mới đƣợc chi lại và đƣợc gọi là lƣơng hiệu suất đƣợc tính theo bảng 2-3 (trang 37):
Bảng 2-3: Cách tính lƣơng hiệu suất hiện nay của NHTMCP Á Châu
Chỉ tiêu đạt Lƣơng hiệu suất
Dƣới 70% 0
Từ 70 đến dƣới 80% 50% x 10% lƣơng theo công việc Từ 80% trở lên 10% lƣơng theo cơng việc
(Nguồn: Phịng Quản trị nhân sự NH TMCP Á Châu)
Phƣơng pháp chi lƣơng hiệu suất mặc dù khuyến khích nhân viên nỗ lực làm việc nhƣng cũng gây tâm lí hoang mang do dù có hồn thành chỉ tiêu thì cũng khơng thể có đƣợc mức lƣơng nhƣ trƣớc đây. Bên cạnh đó, việc chi thƣởng cuối năm cịn phụ thuộc vào nhiều yếu tố nên không phải nhân viên nào cũng có thể đƣợc thƣởng.
Thực tế, lƣơng tháng của nhân viên PFC tại ACB hiện nay còn thấp, chỉ từ 5.700.000 đồng đến 7.000.000 đồng (cấp nhân viên), 7.000.000 đồng đến 8.500.000 đồng (cấp chuyên viên), 9.000.000 đồng đến 10.500.000 đồng (cấp tổ trƣởng) trong đó chi phí đi lại: 250.000 đồng/tháng nếu đạt 70% chỉ tiêu, ăn cơm: 450.000 đồng/tháng. Do u cầu cơng việc, nhân viên PFC có 70% thời gian ở ngồi thị trƣờng nên chi phí đi lại và tiếp khách nhiều hơn mức đƣợc cấp nên với mức lƣơng hiện nay chƣa đủ trang trải cuộc sống gia đình, gây cho họ sự căng thẳng, không thể tập trung cho công việc. So với các ngân hàng khác, mức lƣơng và mức phụ cấp dành cho nhân viên kinh doanh nhƣ trên là quá thấp, có thể kể tới: Sacombank (9.000.000 đồng/tháng), Eximbank (8.000.000 đồng/tháng), ANZ (8.000.000 đồng/tháng), HSBC (9.000.000 đồng/tháng), mức phụ cấp tối thiểu: 700.000 đồng (chi phí đi lại), 600.000 đồng (chi phí cơm). Chƣa kể các ngân hàng này cịn có chính sách chi hoa hồng trực tiếp khi đạt mức chỉ tiêu đƣợc giao. Cụ thể, theo phỏng vấn của tác giả với một số nhân viên các ngân hàng trên đƣợc biết mức chi hoa hồng đƣợc tính trên số thực hiện vƣợt chỉ tiêu, mức chi từ 0,4%
tính trên doanh số vƣợt, tối đa là 50.000.000 đồng/tháng. Nhiều PFC hiện nay phải làm thêm nhƣ bán quần áo, bảo hiểm, v.v…. để có thêm thu nhập. Chƣa kể chính vấn đề này cịn làm thối hóa đạo đức một bộ phận nhân viên nhƣ nhận tiền hối lộ của khách hàng để cho vay, làm giả hồ sơ, cung cấp thông tin sai lệch….làm ảnh hƣởng rất lớn đến hình ảnh ACB nói chung và bộ phận tƣ vấn tài chính nói riêng. Bên cạnh đó, thảo luận nhóm cũng cho kết quả: chế độ phúc lợi tại ACB khá tốt, nhƣ chƣơng trình ACB Care thanh tốn tồn bộ chi phí khám bệnh, mỗi năm tổ chức du lịch một lần, tồn bộ chi phí và chế độ thai sản đều đƣợc cung cấp đầy đủ… nhân viên rất yên tâm với chính sách hiện tại. Nhƣ vậy, yếu tố gây ra sự căng thẳng cho nhân viên PFC là “Không thỏa mãn với lƣơng”.
Thực hiện những cơng việc ở vai trị xung đột
Hiện nay, nhân viên PFC vừa là một nhân viên kinh doanh, vừa là một nhân viên thẩm định, vừa là một nhân viên thu hồi nợ. Mỗi vai trị có những đặc thù khác nhau, nhân viên kinh doanh luôn muốn đạt đƣợc chỉ tiêu cao nhất, giữ đƣợc mối quan hệ với khách hàng nhƣng một nhân viên thẩm định lại phải đặt tính rủi ro lên hàng đầu, có thể bắt buộc phải từ chối những khách hàng có tiềm lực nhƣng khơng chứng minh đƣợc tài chính dẫn tới mất khách hàng, kèm theo đó phải thực hiện thu hồi nợ khách hàng. Khi khách hàng không thực hiện đúng cam kết đóng nợ ngân hàng, nhân viên PFC phải là cán bộ thực hiện việc thu nợ bằng mọi cách, làm ảnh hƣởng đến mối quan hệ của họ với khách hàng mà đồng thời lại ảnh hƣởng tới chỉ tiêu kinh doanh. Do đó, vai trị của chức danh này sẽ kìm hãm cơng việc của chức danh kia phát triển. Theo thảo luận tay đôi, nhân viên cho rằng khi vừa thực hiện song song ba vai trị thì cũng góp phần thúc đẩy cơng việc nhanh hơn nhƣng cũng gây cho những mâu thuẫn lợi ích của nhân viên nên họ cảm thấy căng thẳng.
Áp lực công việc
Các thành viên tham gia thảo luận nhóm cho rằng chức danh nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân có thời gian làm việc khá thoải mái, khối lƣợng cơng việc nhiều hay ít do khả năng của mỗi nhân viên. Công việc của một PFC khá nhiều và phong phú từ nhắc nợ đến chăm sóc khách hàng tiết kiệm và tìm kiếm khách hàng vay, nhân viên dễ cảm thấy mệt mỏi, thiếu thời gian để đáp ứng tất cả các yêu cầu trên. Khối lƣợng công việc nhiều mà để đạt chỉ tiêu cũng nhƣ đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhƣ khách hàng ở xa, yêu cầu giải ngân sớm…. làm PFC tốn nhiều thời gian, khi thì hẹn gặp khách hàng để giới thiệu sản phẩm, khi thì đem sổ sách chứng từ để phục vụ tận nơi, khi lại đi thẩm định tài sản, kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay, 8 giờ làm việc dƣờng nhƣ khơng thể đủ, phải làm việc ngồi giờ là chuyện thƣờng gặp. Áp lực thời gian đặc biệt gây sự căng thẳng vào những tháng cuối quý, cuối năm khi tổng kết số liệu.
Vị thế cá nhân
Yếu tố này gây ra sự căng thẳng ở mức độ thƣờng xuyên, đặc biệt đối với các Tổ trƣởng – do họ chịu trách nhiệm quản lý tồn bộ phận cả về tình hình thực hiện chỉ tiêu và cả nghiệp vụ. Họ phải thƣờng xuyên đốc thúc nhân viên dƣới quyền, báo cáo, trau dồi kiến thức bản thân song song thực hiện chỉ tiêu kinh doanh làm cho họ cảm thấy mệt mỏi, căng thẳng. Bên cạnh đó, kinh doanh mang lại tính cạnh tranh, đào thải rất lớn, nếu họ làm khơng tốt, chức danh của họ có thể bị thay thế bất cứ lúc nào, khiến lòng tự trọng bị tổn thƣơng.
Đối với nhân viên, yêu cầu công việc đặt họ trách nhiệm phải đem về khách hàng và doanh số cho tổ chức. Nếu khơng có khách hàng các bộ phận nhƣ pháp lý, dịch vụ khách hàng, giao dịch viên… cũng không thể tác nghiệp. Nếu mỗi cá nhân PFC khơng cố gắng để thực hiện chỉ tiêu thì lợi nhuận chung của cả đơn vị sẽ không đạt, tất cả các nhân sự sẽ khơng có phần lƣơng thƣởng cuối năm. Ngồi ra, cấp độ nhân
viên còn muốn khẳng định vị thế hiện tại của mình để có cơ hội thăng tiến. Chính những tâm lý này, PFC ln rơi vào tình trạng căng thẳng.
Tính ổn định của cơng việc
Do đặc thù ngành kinh doanh, tính cạnh tranh và sự đào thải ngày càng lớn, yêu cầu của thị trƣờng ngày càng cao nên nỗi lo mất việc càng tăng đối với nhân viên PFC. Nhằm giảm bớt tâm lý này cho nhân viên nói chung và PFC nói riêng, ACB áp dụng song song hai chính sách “bố trí ngƣời đúng việc” và “bố trí việc đúng ngƣời”.
Để giảm thiểu lƣợng nhân viên nghỉ việc, quy trình tuyển dụng tại ACB rất chặt chẽ, qua ba vòng: kiểm tra hồ sơ ứng tuyển và thi nghiệp vụ, IQ trên máy tính, nếu đậu sẽ đƣợc Phịng quản lý bán hàng và nhân sự phỏng vấn nhằm góp phần giúp ACB có thể tuyển đƣợc ứng viên phù hợp với chính sách và yêu cầu về kĩ năng, trình độ, các trƣởng đơn vị phỏng vấn xem phù hợp với yêu cầu của đơn vị khơng. Sau đó, nhân viên sẽ đƣợc tham gia đào tạo kĩ năng và thử việc tại đơn vị. Sau hai tháng thử việc, nhân viên sẽ có thể tự thấy bản thân có phù hợp với cơng việc hay khơng. Chính sách nhƣ trên đã góp phần làm ACB có thể tuyển dụng những ứng viên phù hợp và cũng tạo điều kiện cho bản thân nhân viên cảm thấy thích thú với cơng việc. Ngồi ra, trong q trình làm việc, nhân viên PFC có thể chủ động chuyển đổi chức danh theo mong muốn.
ACB áp dụng chính sách “việc đúng ngƣời” nhằm có thể tái thiết kế lại công việc cho phù hợp với con ngƣời trong tổ chức. Riêng đối với bộ phận tƣ vấn tài chính, ngồi nhiệm vụ kinh doanh, nhân viên đƣợc đào tạo thêm nghiệp vụ của chức danh dịch vụ khách hàng. Nhân viên có thể trực tiếp thực hiện các yêu cầu của khách hàng nhƣ tạo thông tin, mở tài khoản, làm thẻ….một cách nhanh chóng và chủ động hơn.
Chính sách nhƣ trên giúp nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân có quyền chủ động quyết định nên tiếp tục làm hay chuyển đổi chức danh nếu chán nản hoặc không đạt yêu cầu của công việc. Đặc biệt, điều này đúng với các nhân viên có thâm niên cơng tác từ một năm trở lên.
Tuy nhiên, kinh tế khó khăn, khiến khơng chỉ ACB mà nhiều ngân hàng phải tăng cƣờng giảm bớt nhân viên để hạ chi phí. Từ năm 2013 đến nay, ACB đã phải khơng tái kí hợp đồng với gần 500 lao động đến hạn ở tất cả các chức danh. Với chính sách nhƣ hiện nay, 3 – 6 tháng không đạt đƣợc yêu cầu công việc, nhân viên PFC sẽ bị nhắc nhở bằng văn bản, có thể bị đào tạo lại, chuyển thành cộng tác viên – đi kèm với việc giảm lƣơng, phúc lợi và có thể đơn phƣơng chấm dứt hợp đồng lao động. Theo thảo luận tay đôi, yếu tố này là kết quả của yếu tố “ yêu cầu công việc” nên không gây căng thẳng nhiều nếu đáp ứng đƣợc yếu tố còn lại.
Trách nhiệm công việc không rõ ràng
Hiện nay, ACB thiết kế và đƣa ra bảng mô tả công việc cho từng chức danh. Trong đó, mơ tả rõ nhiệm vụ, lợi ích và trách nhiệm cũng nhƣ các yêu cầu về năng lực và tính cách cho từng vị trí. Thơng qua thảo luận, yếu tố này đƣợc cho rằng không gây sự căng thẳng lớn. Thực tế, chủ yếu vì muốn phục vụ khách hàng tốt nhất, có tồn tại tình trạng làm những việc khơng rõ ràng trong một số tình huống nhƣng khơng thƣờng xuyên và không phổ biến.
Mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên
Các thành viên tham gia khảo sát đều đồng tình: mơi trƣờng làm việc tại ACB rất tốt, các đồng nghiệp từ các bộ phận khác hỗ trợ rất nhiệt tình. Đặc biệt, trong hoạt động tín dụng, ACB có diễn đàn chính sách tín dụng với các tình huống nghiệp vụ thực tế, phong phú ở tất cả các chi nhánh trên cả nƣớc, góp phần hỗ trợ tác nghiệp nhanh chóng, hiệu quả. Hiện nay, ACB có các bộ phận chuyên trách nhƣ trung tâm tín dụng cá nhân, trung tâm pháp lý chứng từ, phòng thẩm định tài sản, trung tâm thẻ… Trong đó, trung tâm tín dụng cá nhân tập hợp những nhân viên phân tích giỏi về chun mơn, vững nghiệp vụ và có kinh nghiệm cơng tác nhiều năm tại ACB luôn sẵn sàng hỗ trợ thẩm định, trình xét duyệt các hồ sơ vay. Trung tâm pháp lý chứng từ chuyên chuẩn bị hợp đồng, hồ sơ công chứng, giải đáp, tƣ vấn cho PFC các tình huống liên quan đến
luật. Phòng thẩm định tài sản chuyên định giá các bất động sản, động sản cũng nhƣ cung cấp các thông tin thị trƣờng, quy hoạch để PFC có cơ sở tƣ vấn, thuyết phục khách hàng. Phòng quản lý bán hàng mặc dù là đơn vị chính phụ trách quản lý bộ phận tƣ vấn tài chính cá nhân nhƣng cũng là chiếc cầu nối quan trọng cho nhân viên đến với các phòng ban hội sở. Để nắm bắt, tâm tƣ nguyện vọng của nhân viên, các Giám đốc, chuyên viên phụ trách khu vực thƣờng đến tại kênh phân phối trao đổi, tìm hiểu những khó khăn và bàn luận hƣớng giải quyết các vấn đề vƣớng mắc. Trong quá trình làm việc, khi cần sự hỗ trợ từ các bộ phận, phịng ban khác, thậm chí cần xin ý kiến chỉ đạo từ Giám đốc khối khách hàng cá nhân, Tổng giám đốc, nhân viên có thể dễ dàng trao đổi thông qua điện thoại, email, lotus nội bộ…tất cả các yêu cầu đƣợc phản hồi tối đa trong thời gian 1 giờ đồng hồ. Do đó, đối với nhân viên PFC, họ khơng có cảm giác có khoảng cách với đơn vị quản lý mình và các đồng nghiệp ở các bộ phận khác.
Tuy nhiên, trong quan hệ công việc, một số trƣờng hợp bất đồng quan điểm có thể xảy ra. Ví dụ: nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân khơng đồng ý với giá do phòng thẩm định tài sản đƣa ra, hay quan điểm cấp tín dụng khác với nhân viên phân tích tín dụng… Nhƣng do cũng thơng hiểu vai trị, nhiệm vụ và những khó khăn của nhau nên hai bên thƣờng cố gắng hài hòa lại để đạt đƣợc mục đích phục vụ khách hàng tốt nhất. Những trƣờng hợp khơng tìm đƣợc tiếng nói chung sẽ đƣợc cán bộ cấp trên xử lý bằng cách giao cho nhân sự khác thực hiện để khách quan hơn. Do đó, một vài trƣờng hợp có thể gây căng thẳng cơng việc nhƣng cũng rất ít và khơng q nghiêm trọng.
Về cấp trên, thảo luận nhóm cho kết quả đây vừa là yếu tố thúc đẩy vừa là yếu tố có thể kìm hãm sự phát triển của nhân viên. Những yêu cầu của cấp trên cũng góp phần làm cơng việc nhanh và hiệu quả hơn. Tuy nhiên, nếu yêu cầu này quá cao thì sẽ gây phản ứng ngƣợc lại, chƣa kể những yêu cầu sai quy định, gây ra sự rủi ro lớn. Bên cạnh đó, tâm lý của lãnh đạo nhƣ vui, buồn, cáu gắt… cũng gây ra sự căng thẳng của nhân viên. Hiện nay, các tổ trƣởng là ngƣời trực tiếp quản lý bộ phận tƣ vấn tài chính
cá nhân nhƣng tuổi đời còn rất trẻ đa số dƣới 35 tuổi và còn phải thực hiện chỉ tiêu kinh doanh đƣợc giao nên họ chƣa thể động viên, khích lệ nhân viên đúng lúc và đúng cách. Do đó, yếu tố này có gây ra sự căng thẳng nhƣng không thƣờng xuyên.
Thiếu nguồn lực trong công việc
Điều kiện làm việc tại ACB đƣợc đánh giá khá tốt. Tại các đơn vị, kênh phân phối, nhân viên đƣợc trang bị đầy đủ trang thiết bị, cơ sở vật chất để phục vụ công việc, điều kiện vệ sinh sạch sẽ, an toàn. ACB đang nỗ lực xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Về trang phục, mỗi năm, nhân viên ACB nói chung và nhân viên ở bộ phận tƣ vấn tài chính nói riêng đƣợc cấp phát đồng phục đầy đủ. Về máy móc, mỗi nhân viên đƣợc sử dụng máy tính riêng, có kết nối internet đầy đủ. Nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân đƣợc cung cấp đầy đủ các phần mềm hỗ trợ tín dụng,