Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụphi tín dụng

3.2. Giải pháp gia tăng nguồn thu phí từ dịch vụphi tín dụng tại Ngân

3.2.1. Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụphi tín dụng

Nhận thấy được những hạn chế danh mục sản phẩm, DongA Bank cần xây dựng một kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng. Đây là một dự án lớn mà DongA Bank đã ấp ủ thực hiện từ năm 2010. Tuy nhiên, đến nay, công tác này vẫn chưa thực sự thành cơng và đạt được nhiều kết quả. Do đó, trong những năm tiếp theo, DongA Bank cần có một kế hoạch phát triển dịch vụ phi tín dụng một cách tồn diện theo lộ trình sau đây:

- Thành lập trung tâm nghiên cứu và phát triển sản phẩm: tại các Ngân hàng khác, đây là bộ phần rất hùng hậu và là một trong nhưng bộ phận giỏi nhất của Ngân hàng, quy tụ những thành viên am hiểu sản phẩm, am hiểu hệ thống để đủ sức làm nên những sản phẩm có ứng dụng cao. Cần thiết gắn kết bộ phận xây dựng sản phẩm với bộ phận bán hàng bằng cách thiết lập những kênh trao đổi thông tin qua lại để nhanh nhạy nắm bắt thị hiếu thị trường và tính ứng dụng cần thiết trước khi thực hiện xây dựng sản phẩm.

- Thiết lập quy trình phát triển sản phẩm có đầy đủ các bước thực hiện, tại từng công đoạn thực hiện các bước thế nào, ai là người tham gia chính, ai là đối

62

tượng hỗ trợ, có liên quan. Mối quan hệ gắn kết với các phòng ban, chức năng nhiệm vụ từng công đoạn, ai là người xét duyệt cuối cùng, ra quyết định,…

- Lập danh sách các sản phẩm cần cải tiến, xây dựng và sắp xếp chế độ ưu tiên - Lập kế hoạch thực hiện chi tiết và bám sát thực hiện, có kế hoạch thời gian chi tiết.

3.2.2. Hồn thiện và tăng cƣờng các dịch vụ phi tín dụng đang cung cấp

3.2.2.1. Dịch vụ thanh toán

 Dịch vụ thanh toán trong nƣớc

Trong nhiều năm qua, dịch vụ thanh tốn trong nước ln là dịch vụ thế mạnh, có nhiều đóng góp quan trọng trong tổng thu dịch vụ rịng của DongA Bank. Để đẩy mạnh dịch vụ thanh toán trong thời gian tiếp theo nhằm tạo một nguồn thu từ dịch vụ thanh toán ổn định cho Ngân hàng cần:

- Thành lập Trung tâm thanh toán: Ý tưởng thành lập trung tâm thanh tốn có từ năm 2012, tuy nhiên đến thời điểm hiện nay, trung tâm vẫn chưa hoàn thiện và đưa vào sử dụng. Trung tâm thanh toán là đầu mối tiếp nhận tất cả các lệnh thanh tốn trên tồn hệ thống và chuyển khoản đi lệnh thanh toán bằng Citad. Việc tập trung lệnh từ đơn vị kinh doanh về Hội sở chính và các tiểu trung tâm thanh toán tại Đà Nẵng và Cần Thơ, Hà Nội sẽ giúp các đơn vị kinh doanh chỉ nhập lệnh thanh toán trên hệ thống và chuyển lệnh về trung tâm thanh toán. Việc xử lý tập trung giúp tiết kiệm thời gian hạch toán, duyệt giao dịch và xử lý lệnh chuyển nhanh hơn, tiết kiệm thời gian và chi phí cho tồn hệ thống

- Xây dựng các sản phẩm có tính năng vượt trội: thanh toán online VAT, thuế thu nhập cá nhân, thuế Hải quan điện tử. Tuy các sản phẩm này đã và đang cung ứng cho KH bằng hình thức chuyển tiền Citad, song cho đến nay lượng KH giao dịch chưa nhiều do cách lệnh chuyển thực hiện thủ cơng, có nhiều sai sót và chưa giúp KH thực hiện nhanh chóng, nhất là chưa hỗ trợ KH thông quan điện tử. Trong bối cảnh hầu hết các Ngân hàng đã triển khai dịch vụ này và đạt được sự gia tăng cũng như hài lịng từ phía KH, DongA Bank cần chú trọng giải quyết vấn đề này để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng nguồn thu nhập cho NH

63

Xây dựng các kênh thanh toán mới phù hợp với nhu cầu thanh toán riêng biệt của KH. Hiện nay, nhu cầu chuyển tiền thanh toán trong nước của KH rất đa dạng và không đơn thuần chỉ là nhận tiền đến và chuyển tiền đi như trước nữa. Nhiều KH có những đặc thù riền trong hoạt động kinh doanh và tương ứng với đó là việc phát sinh những nhu cầu mới cho hoạt động thanh tốn. Ví dụ, những cơng ty có nhiều chi nhánh trên tồn quốc, có nhu cầu quản lý dòng tiền tập trung tại 1 tài khoản chính, các tài khoản phụ vào cuối ngày sẽ phải tập trung số dư về tài khoản chính này. Đó là nhu cầu phát sinh dich vụ quản lý tài khoản tập trung. Và đó cũng là một hình thức thanh tốn mới và đã được các Ngân hàng khác triển khai rộng rãi trong những năm gần đây. Do đó, trong tương lai gần DongA Bank cần triển khai dịch vụ thanh toán này để thu hút đối tượng này.. Do đó, để phát triển dịch vụ thanh toán, trước tiên Chi nhánh cần xác định dịch vụ thanh toán phù hợp với từng đối tượng KH để có thể tiếp thị một cách thành cơng và đáp ứng được tối đa nhu cầu của KH. Trong quá trình làm việc với KH nếu phát sinh những nhu cầu đặc thù, các đơn vị kinh doanh của DongA Bank nên chủ động đề xuất với Hội sở chính để thiết kế sản phầm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu riêng của KH.

- Thực hiện rà soát lại danh mục KH nằm trong phạm vị hoạt động của Chi nhánh có nhu cầu về các sản phẩm thanh toán thế mạnh của DongA Bank nhưng chưa biết và sử dụng thanh toán của DongA Bank để chủ động tiếp cận, tổ chức các buổi làm việc nhằm tìm hiểu nhu cầu KH và giới thiệu, chào bán các dịch vụ thanh tốn.

- Tích cực khai thác dịch vụ thanh tốn khi thực hiện cung cấp tín dụng cho KH. Để góp phần đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt, gần đây nhất NHNN đã ban hành Thông tư 09/2012/TT-NHNN quy định về việc sử dụng các phương tiện thanh toán để giải ngân vốn cho vay của tổ chức tín dụng, Chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với KH. Đây được xem là cơ hội giúp DongA Bank phát triển dịch vụ thanh tốn của mình. Đối với KH đang và sẽ vay vốn tại DongA Bank cần tăng cường phổ biến cho KH biết về thông tư, hướng KH vay vốn thực hiện giải ngân chuyển tiền trực tiếp cho bên thụ hưởng, hạn chế việc giải ngân bằng tiền mặt qua

64

đó mở rộng thanh toán bằng chuyển khoản và tăng thu phí dịch vụ tín dụng cho DongA Bank.

 Dịch vụ thanh toán quốc tế

Đây là dịch vụ phi tín dụng đem lại nguồn thu có vị trí quan trọng trong tổng thu nhập dịch vụ của DongA Bank. Do vậy việc nghiên cứu giải pháp thích hợp để gia tăng nguồn thu từ dịch vụ này cũng là vấn đề mà DongA Bank rất quan tâm.

Việc khai thác tối đa tiềm năng, nhu cầu sử dụng dịch vụ Thanh toán quốc tế của KH, kể cả đối tượng KH cũ và mới trong đó cần chú trọng xử lý những vấn đề sau:

Một là: Giải quyết những vấn đề liên quan nghiệp vụ chuyên môn:

● Nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn cho chuyên viên QHKH (RM) và nhân viên hỗ trợ QHKH. Để giải quyết vấn đề này, cần xây dựng chương trình và tổ chức triển khai chương trình đào tạo, đào tạo lại với những nội dung cần thiết nhằm bổ sung, cập nhật kiến thức chuyên môn cũng như kinh nghiệm trong hoạt động tác nghiệp thuộc phạm vi thanh toán quốc tế. Cần lưu ý rằng chất lượng đào tạo, đào tạo lại phải được kiểm tra, đánh giá lại bằng việc phản hồi của các Đơn vị kinh doanh về chất lượng hồ sơ và thời gian xử lý đối với các lệnh thanh toán tù ĐVKD chuyển về cho Trung tâm thanh tốn

● Bố trí, sắp xếp lại các bộ phận tác nghiệp tham gia quy trình thanh tốn. Đây là một vấn đề rất quan trọng cần nghiên cứu và triển khai thực hiện sớm để có thể khắc phục hiện tượng chồng chéo trong công việc, đẩy nhanh tốc độ xử lý hồ sơ, giảm thiểu rủi ro, tạo điều kiện nâng cao hiệu quả dịch vụ.

Hai là: Giải quyết tốt một số vấn đề liên quan tới yếu tố cạnh tranh phát triển

● Cung cấp ngoại tệ đáp ứng nhu cầu dịch vụ TTQT tại DongA Bank thường có nhu cầu được cung ứng những ngoại tệ phù hợp yêu cầu thanh toán trong hợp đồng XNK đã ký kết. Nếu DongA Bank chủ động cần đối nguồn ngoại tệ để có khả năng và sẵn sàng đáp ứng nhu cầu ngoại tệ cho KH, với mức giá hợp lý mang tính cạnh tranh, sẽ tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ trọn gói, vừa giữa chân KH cũ vừa lơi kéo, khuyến khích được những KH mới tham gia sử dụng dịch vụ TTQT, qua đó tạo cơ hội gia tăng thu nhập dịch vụ cho DongA Bank.

65

Ba là: Kết hợp chặt chẽ giữa ba hoạt động tín dụng, thanh tốn quốc tế và

kinh doanh ngoại tệ xem tín dụng là địn bẩy đế phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và các dịch vụ phi tín dụng khác. Điều này sẽ được cụ thể hóa bằng việc cung cấp các gói sản phẩm dành cho từng đối tượng KH có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm nhằm bán được nhiều sản phẩm đồng thời giảm giá thành hơn so với sử dụng đơn lẻ từng sản phẩm

3.2.2.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Áp dụng cơ chế tỷ giá linh hoạt nhằm khuyến khích những đối tượng KH cần được ưu đãi:

- Đa dạng hoá danh mục các loại ngoại tệ giao dịch, tạo điều kiện hỗ trợ KH trong hoạt động TTQT.

- Tăng doanh số mua ngoại tệ từ hoạt động tài trợ thương mại Xuất Nhập Khẩu:

Đối với KH cũ:

● Tập trung khai thác KH sâu, đưa ra chính sách giá bao gồm lãi suất, phí báo có cạnh tranh. Hiện tại DongA Bank cạnh tranh về lãi suất thơng qua gói tín dụng xuất khẩu, miễn phí báo có đối với một số đối tượng KH…

● Những KH có giao dịch trên 6 tháng, uy tín đề xuất tỷ lệ chiết khấu phù hợp để thu hút KH đưa nguồn ngoại tệ về DongA Bank.

● Nâng cao chất lượng dịch vụ như thời gian xử lý giao dịch, xử lý chứng từ, báo cáo nhanh… để thu hút lôi kéo KH.

Đối với KH mới:

● Đối với đối tượng KH chỉ có đơn thuần là mua bán ngoại tệ do khơng phù hợp chính sách tín dụng tại DongA Bank nên dựa ra chính sách giá tốt, chậm chí lợi nhận 1,2 điểm vẫn thực hiện nhằm tăng doanh số mua bán ngoại tệ.

● Đối tượng KH tiềm năng, KH mục tiêu cần tiếp cận trong thời gian tới để đề xuất Bộ phận kinh doanh kinh doanh ngoại tệ đưa ra đánh giá ưu đãi cho KH.

● Truyền thông sâu rộng trên các phương tiện báo đài để RM các công cụ, tự tin bán hàng. Theo đặc thù KH, theo mùa vụ để RM tiếp cận lôi kéo KH.

66

- Giải pháp gia tăng doanh số bán ngoại tệ đối với KH nhập khẩu:

o Cần xây dựng chính sách KH trong một khoảng thời gian để đưa ra chính sách giá cạnh tranh.

o Đa dạng hóa ngoại tệ tránh đồng nhất ngoại tệ USD để thuận lợi trong giao dịch và tránh biến động giá.

o Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ liên quan đến ngoại tệ.

o Đa dạng hóa ngoại tệ.

o Linh doạt đàm phán giá trên cơ sở xem xét lợi ích tổng thể của KH.

o Cho phép mua bán ngoại tệ giữa các chi nhánh trên cơ sở Hội sở kiểm sốt giao dịch đó.

o KH nhập khẩu do vướng thơng tư 03 có thể hội sở xem xét lách luật cho vay/ủy thác giữa ngân hàng trong nước và chi nhánh ngân hàng ở nước ngoài.

o Nghiên cứu chính sách cho vay VND theo lãi suất USD.

o Phòng kinh doanh ngoại tệ nghiên cứu đưa ra dự báo giá mua bán ngoại tệ vào thời điểm biến động giá mạnh như vào cuối năm để chi nhánh có cơ sở tư vân KH.

3.2.2.3 Dịch vụ thẻ

Đối với dịch vụ thẻ, để phát triển dịch vụ này DongA Bank cần:

- Đẩy mạnh công tác phát triển số lượng thẻ ATM, DongA Bank cần đánh giá lại nền KH cá nhân hiện có để xác định nhóm KH quan trọng, KH thân thiết, KH phổ thơng từ đó thấy được nhu cầu của từng nhóm KH qua đó bộ phận bán hàng của DongA Bank có thể chủ động giới thiệu đến KH loại thẻ và chính sách KH phù hợp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của KH. Ở nhóm KH quan trọng, DongA Bank có thể cung cấp thẻ ghi nợ nội địa với hạn mức rút tiền trong ngày cao hoặc không giới hạn; giới thiệu loại thẻ ghi nợ với hạn mức rút tiền thấp hơn cho nhóm KH thân thiết. Tiếp cận và giới thiệu loại thẻ liên kết sinh viên cho nhóm KH là học sinh, sinh viên của các trường đại học, cao đằng trên toàn quốc. Đối với thẻ tín dụng, Chi nhánh tăng cường tiếp thị đến KH có thu nhập cao (lãnh đạo các đơn vị, chủ doanh nghiệp, các KH cá nhân có số dư tiền gửi lớn tại Chi nhánh) loại thẻ tín

67

dụng quốc tế hạng vàng (Visa Gold) trên cơ sở tín chấp cho các đối tượng này, đối với nhóm KH thân thiết đẩy mạnh giới thiệu thẻ tín dụng hạng chuẩn trên cơ sở căn cứ vào thu nhập chuyển vào tài khoản thẻ hàng tháng. Ngoài ra, các đơn vị kinh doanh có thể linh hoạt trong việc sử dụng phần tài sản đảm bảo thừa làm tài sản đảm bảo để cấp hạn mức thẻ tín dụng quốc tế cho các KH cá nhân đang vay vốn tại DongA Bank, có lịch sử quan hệ tín dụng tốt nhờ đó gia tăng được số lượng thẻ tín dụng phát hành của Chi nhánh mà vẫn đảm bảo thực hiện đúng quy định của DongA Bank.

- Phân phối lại mạng lưới hệ thống ATM trên toàn quốc, hướng tới các khu vực có đơng dân cư, khu kinh tế mới, khu cơng nghiệp, dản trải dần các địa điểm đặt máy trong thành phố nhằm tiết kiệm chi phí thuê mặt bằng trong thành phố thường cao hơn các khu vực nội thành, đồng thời co sự phân bổ hợp lý hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho KH giao dịch

- Lựa chọn và tiếp thị đến các đơn vị chấp nhận thẻ có tiềm năng về KH sử dụng dịch vụ để phát triển thêm các máy POS như các siêu thị, cửa hàng điện máy, các cửa hàng,...nhằm mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh tốn thẻ. Giới thiệu và thơng báo địa điểm đặt POS đến các đơn vị sử dụng thẻ ATM của DongA Bank, khuyến khích cán bộ nhân viên DongA Bank và người thân dùng thẻ để thanh tốn tiền mua hàng tại các nơi có lắp đặt POS.

- Thường xuyên bảo dưỡng hệ thống ATM đảm bảo các máy luôn hoạt động ổn định, không để xảy ra các sự cố do lỗi chủ quan (hết tiền, hết giấy hoặc máy ngừng hoạt động do sự cố mạng nội bộ của Chi nhánh, vệ sinh quầy ATM thường xuyên...) nhằm tạo lòng tin nơi KH khi sử dụng dịch vụ thẻ của DongA Bank

- Tổ chức công tác giải quyết khiếu nại của KH kịp thời và đạt chất lượng tốt nhằm gia tăng sự thỏa mãn và trung thành của KH với dịch vụ thẻ của DongA Bank

68

- Tổ chức thu phí thường niên theo thực tế hàng tháng sử dụng khơng thu phí theo năm nhằm tạo tâm lý tốt hơn cho người sử dụng thẻ đồng thời khơng bỏ sót các khoản thu phí thường niên.

3.2.2.4 Dịch vụ Ngân hàng điện tử

Với mục tiêu chung của toàn hệ thống gia tăng KH sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đẩy mạnh thu phí từ dịch vụ này, DongA Bank có thể phát triển dịch vụ Ngân hàng điệnt ửvới các giải pháp như sau:

- Thứ nhất, khai thác KH tiềm năng của dịch vụ Ngân hàng điện từ. Như đã đề cập ở chương 2, số lượng KH sử dụng dịch vụ BSMS chỉ chiếm chưa đến 10% số lượng KH có tài khoản tiền gửi thanh tốn tại DongA Bank. Do đó, để có thể tăng tỷ lệ KH sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử so với tỷ lệ KH có tài khoản tiền gửi tại DongA Bank, bộ phận bán hàng tại ĐVKD nên chủ động thực hiện liên