3.2 Giải pháp gia tăng hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu tại Ngân hàng
3.2.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng
Tăng cƣờng thu hút khách hàng thuộc nhiều thành phần kinh tế: Ngân hàng chỉ có thể tồn tại nếu có nhiều khách hàng giao dịch và chỉ có thể phát triển các hoạt động của mình nếu có lƣợng khách hàng vững chắc. Số lƣợng và loại hình doanh nghiệp thực hiện thanh tốn qua ngân hàng là một trong những mặt dùng để đánh giá quy mơ hoạt động của ngân hàng. Vì vậy, để tăng số lƣợng và đa dạng hóa đối tƣợng khách hàng thực hiện thanh toán XNK, Vietcombank cần phải thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng.
Những giải pháp sau:
- Đối với khách hàng thƣờng xuyên thực hiện thanh tốn thƣ tín dụng, Vietcombank cần phải thƣờng xuyên tiếp xúc với KH để tìm hiểu các yêu cầu của họ đối với NH thông qua tổ chức hội nghị khách hàng hằng năm, hằng tháng, quý để thu thập ý kiến khách hàng. Bên cạnh đó, Vietcombank cũng cần thực hiện nghiêm túc việc đánh giá hoạt động giao dịch của khách hàng tại Vietcombank bao gồm: kim ngạch thanh tốn thƣ tín dụng chứng từ, mặt hàng, thị trƣờng thanh tốn, tình hình xin vay, tài trợ và việc thực hiện các nghĩa vụ, các thiếu sót chủ yếu trong q trình thanh tốn. Ngồi ra, Vietcombank có thể đánh giá thêm về tình hình sản xuất kinh doanh hiện tại và hƣớng phát triển trong tƣơng lai để dự đoán nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực thanh toán.
- Phân loại khách hàng: Đối với khách hàng lớn là những doanh nghiệp thƣờng xuyên thanh toán qua Vietcombank với tổng kim ngạch cao cần có những
ƣu tiên trong việc thanh tốn có thể coi họ là đối tƣợng đầu tiên để cung cấp các dịch vụ thanh toán mới (ngân hàng điện tử, tài trợ thƣơng mại, quản lý tài khoản qua mạng), ƣu tiên việc kiểm tra chứng từ, tƣ vấn thƣơng mại miễn phí. Cịn những khách hàng khơng thƣờng xun giao dịch qua NH thì có thể áp dụng chế độ ƣu đãi một cách linh hoạt, phục vụ tốt nhất các yêu cầu của họ, đồng thời chỉ ra những lợi ích mà họ sẽ nhận đƣợc khi thực hiện thanh toán qua Vietcombank so với thực hiện ở các NH khác.
- Trong thời gian gần đây, Vietcombank đã đƣa ra khá nhiều sản phẩm tài trợ thƣơng mại nhƣ Factoring, bộ sản phẩm dành cho ngành gỗ, ngành thủy hải sản. T uy nhiên, cũng chƣa có sự khác biệt đáng kể nào so với những sản phẩm trƣớc đó, mặt khác giá cả lại thiếu tính cạnh tranh, thủ tục cịn phức tạp.
- Cần phải xây dựng đƣợc một hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng, khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng, nắm bắt đƣợc những thông tin cơ bản của khách hàng nhƣ nhu cầu về sử dụng sản phẩm, dịch vụ, tính cách, thói quen của khách hàng, ngày sinh nhật, sở thích cơ bản của chủ doanh nghiệp, nắm đƣợc mức độ hài lòng sau khi sử dụng sản phẩm, những thông tin phản hồi từ phía khách hàng, tần suất sử dụng dịch vụ thanh toán và các dịch vụ ngân hàng khác.
- Nhân viên TTXNK nói riêng và nhân viên ngân hàng nói chung cần phải thật sự chuyên nghiệp, phục vụ khách hàng phải nhanh chóng, chính xác và đảm bảo an toàn. Trong giao tiếp với khách hàng phải có sự tự tin và thái độ trân trọng khiêm nhƣờng và tinh tế ghi nhớ về những thông tin về tích cách, thói quen của khách hàng đƣợc nhận biết qua những lần phục vụ khách hàng để có thái độ phục vụ, cách ứng xử cho phù hợp tạo sự hài lòng cho khách hàng khi giao dịch.
- Thực hiện chính sách bình đẳng đối với mọi khách hàng, xem mọi khách hàng đều nhƣ nhau, tạo điều kiện tốt nhất để khách hàng tiếp cận với sản phẩm tài trợ thƣơng mại mà ngân hàng đang cung cấp.