STT Mã hóa Diễn giải
Thành phần sự hữu hình
1 HH1 Ngân hàng có máy móc và trang thiết bị hiện đại (máy móc, phần mềm giao dịch, dịch vụ internet…)
2 HH2 Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang và tiện nghi (trụ sở, quầy giao dịch, ghế chờ, nơi để xe…)
3 HH3 Nhân viên ngân hàng mặc trang phục lịch sự
4 HH4 Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch, ATM rợng khắp, địa điểm giao dịch thuận lợi
Thành phần sự tin cậy
5 TIN1 Ngân hàng chú trọng vào việc khơng để tạo ra lỗi hay sai sót nào trong quá trình giao dịch
6 TIN2 Nhân viên giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng 7 TIN3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu 8 TIN4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa
9 TIN5 Hệ thống báo cáo lưu trữ của ngân hàng luôn bảo mật thông tin về tài khoản
và giao dịch cuả khách hàng.
Thành phần hiệu quả phục vụ
10 HQPV1 Nhân viên trả lời chính xác, rõ ràng mọi câu hỏi của khách hàng 11 HQPV2 Nhân viên giao tiếp lịch thiệp, chu đáo, luôn tôn trọng khách hàng
12 HQPV3 Nhân viên xử lý giao dịch nhanh chóng, thành thạo, khơng để khách hàng chờ lâu
13 HQPV4 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ, chào đón khách hàng rất nhiệt tình
Thành phần sự bảo đảm
14 BDAM1 Hoạt động của máy ATM, máy cà thẻ… ổn định và an toàn
5 BDAM2 Anh/chị cảm thấy tin tưởng vào nhân viên ngân hàng
16 BDAM3 Nhân viên có kiến thức chuyên môn đáp ứng nhu cầu của khách hàng 17 BDAM4 Chứng từ giao dịch của ngân hàng chính xác, rõ ràng và dễ hiểu
Thành phần sự cảm thơng
18 CAM1 Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm với khách hàng 19 CAM2 Giờ làm việc rất thuận tiện cho khách hàng giao dịch
20 CAM3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
Thành phần hình ảnh doanh nghiệp
22 HADN2 Ngân hàng ln đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu
23 HADN3 Ngân hàng luôn đi đầu trong các cải tiến nhằm tạo ra sự khác biệt 24 HADN4 Ngân hàng có chiến lược phát triển bền vững
25 HADN5 Ngân hàng luôn quan tâm đến hoạt động xã hội. 26 HADN6 Ngân hàng luôn giữ chữ tin với khách hàng
Thành phần sự hài lòng
27 HL1 Anh / chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng 28 HL2
Anh / chị có sẵn lòng giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những người khác 29 HL3 Trong thời gian tới, anh / chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Ngồi phần chính bao gồm các mục hỏi để khách hàng có thể đánh giá về các thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của mình tại VCB–HCM, tác giả cịn đưa ra thêm 5 câu hỏi để tìm hiểu mợt số thơng tin về khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ bao gồm giới tính, đợ tuổi, trình đợ học vấn, thu nhập, thời gian sử dụng dịch vụ để thống kê mô tả mẫu đang quan sát.
2.3.2 Mơ hình nghiên cứu và các giả thiết
2.3.2.1 Mơ hình nghiên cứu
Mơ hình SERVQUAL được sử dụng khá phổ biến trong nhiều lĩnh vực như dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ bán lẻ, dịch vụ siêu thị, dịch vụ ngân hàng. Mơ hình này vẫn cịn mợt số nhược điểm như tập trung chủ yếu đo lường đánh giá quá trình cung ứng chứ chưa chú trọng đến kết quả thực hiện ra sao, cũng như không xem xét đến các yếu tố bên ngồi hay hoạt đợng marketing mà chỉ chú trọng đến phần nợi tại. Mơ hình FTSQ có thể khắc phục được những nhược điểm đó do mơ hình này xem xét đến cả chất lượng chức năng lẫn chất lượng kỹ thuật, tức là vừa xem xét việc ngân hàng cung cấp dịch vụ gì vừa xem xét cách thức cung cấp dịch vụ như thế nào.
Trên cơ sở tìm hiểu về đặc tính dịch vụ và các khảo sát về mơ hình chất lượng dịch vụ cũng như tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lịng của khách hàng(như đã trình bày trong mục 1.3 và 1.4), tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu ban đầu với các thành phần như mơ tả ở hình 2.8
Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lịng
Mơ hình hồi quy ban đầu có dạng:
SHL = β0 + β1HH + β2TIN + β3HQPV + β4BDAM + β5CAM + β6 HADN + εi
Trong đó:
* SHL: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của VCB- HCM
* β0: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của VCB- HCM khi các nhân tố khác bằng 0.
* βi (i = 1,6): Các hệ số góc của phương trình hồi quy. * εi: Phần dư
* HH: Sự hữu hình * TIN: Sự tin cậy
* HQPV: Hiệu quả phục vụ * BDAM: Sự bảo đảm * CAM: Sự cảm thơng
* HADN: Hình ảnh Doanh nghiệp
SỰ HÀI LỊNG Sự hữu hình Sự Tin cậy Hiệu quả phục vụ Sự Bảo đảm Sự Cảm thơng Hình ảnh Doanh nghiệp
2.3.2.2 Các giả thiết:
Các giả thiết được đặt ra cho mơ hình nghiên cứu như sau:
- H1: Sự hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao chứng tỏ sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
- H2: Độ tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao chứng tỏ sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
- H3: Hiệu quả phục vụ mang lại cho khách hàng càng cao chứng tỏ sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
- H4: Sự bảo đảm của ngân hàng đối với khách hàng càng cao chứng tỏ sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
- H5: Sự cảm thông mà ngân hàng mang lại cho khách hàng càng cao chứng tỏ sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
- H6: Hình ảnh doanh nghiệp được khách hàng đánh giá càng cao chứng tỏ sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.