(Nguồn: Báo cáo hoạt đợng VCB – HCM)
Tính thanh khoản của hệ thống ngân hàng được NHNN đánh giá là đang hết sức dồi dào trong hai tháng đầu năm 2014. Đến đầu tháng 6/2014, trong bối cảnh tình hình kinh tế cả nước cịn đối mặt với nhiều khó khăn, sản xuất kinh doanh ở mợt số ngành, lĩnh vực chưa thực sự phục hồi khiến sự hấp thụ vốn ngân hàng vẫn đang trong tình trạng chững lại. Tín dụng tăng trưởng ở các ngân hàng trên địa bàn Tp.HCM từ đầu năm đến nay lại tập trung chủ yếu ở khối NHTM gốc nhà nước. Số liệu thống kê cho thấy trong 5 chi nhánh ngân hàng lớn này, tổng dư nợ đến cuối tháng 5 ở mức 270.000 tỷ đồng trên965.000 tỷ đồng của tồn hệ thống các TCTD trên địa bàn,trong đó phải kể đến tốc đợ tăng trưởng tín dụng của VCB–HCM, tính đến cuối tháng 5/2014 tăng khoảng 6% so với cuối năm 2013. Đây là chi nhánh ln có tổng dư nợ và tốc đợ tăng trưởng cho vay cao hơn bình quân chung của Tp.HCM.
Nhằm giải quyết tình trạng đọng vốn, nhiều NHTM đã giảm lãi suất cho vay từ 0.5% - 1%/năm. Cụ thể tại VCB–HCM, nhiều chương trình hỗ trợ hoặc ưu đãi lãi
- 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 40,000 45,000 2009 2010 2011 2012 2013 21,452 27,385 32,452 37,968 43,473
suất cho vay cũng được đưa ra khá hấp dẫn. Góp phần thực thi chương trình tín dụng 3.000 tỷ đồng của toàn hệ thống kéo dài đến hết năm 2014, chi nhánh cung cấp cho khách hàng có nhu cầu vay vốn mua nhà đất, xây/sửa nhà, mua ô tô hoặc bổ sung vốn kinh doanh ngắn hạn được hưởng mức lãi suất ưu đãi 7,99%/năm. Thời gian ưu đãi 6 tháng đối với khoản vay từ 24 tháng trở xuống, ưu đãi 12 tháng đối với khoản vay trên 24 tháng.
Xét về cơ cấu khách hàng , đối tượng mà VCB - HCM chủ yếu cho vay là các tổ chức kinh tế , chiếm khoảng 86% tổng dư nợ cho vay , trong đó đối tượng là DNNN chiếm 24%, công ty TNHH chiếm 20% và cho vay khác chiếm khoảng 35% tổng dư nợ. Đối tượng khách hàng cá nhân chiếm khoảng 14%. Trong thời gian qua, Vietcombank HCM đã có sự chuyển dịch cơ cấu khách hàng từ cho vay DNNN sang hướng cho vay cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ . Đây là sự chuyển dịch nhằm khai thác tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của thị trường Việt Nam, thực hiện mục tiêu của toàn hệ thống để trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 Việt Nam vào năm 2018 thông qua mợt kế hoạch bán lẻ tồn diện trong, 5 năm tới.
Dịch vụ chuyển tiền đi và đến
VCB-HCM sẵn sàng đáp ứng nhu cầu chuyển tiền của khách hàng tới bất cứ nơi nào trên thế giới cho nhiều mục đích hợp pháp khác nhau. Với hơn 1.300 đại lý khắp nơi, Vietcombank tự hào trong việc giúp khách hàng giảm chi phí và thời gian chờ đợi khi chuyển tiền.
Hoạt động thanh tốn xuất nhập khẩu ln là thế mạnh của VCB-HCMvới kết quả khả quan, tăng hơn 7% so với năm 2012, đóng góp vào kết quả chung của tồn đơn vịnên doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank chiếm gần 15,8% thị phần của cả nước. Dịch vụ chuyển tiền kiều hối của khách hàng cá nhân cũng như chuyển tiền du học sinh cũng rất sôi nổi và phát triển mạnh mẽ.
Thực hiện chủ trương thanh tốn khơng dùng tiền mặt của Chính phủ, vào ngày 13/12/2013, VCB-HCM đã ký hợp đồng hợp tác toàn diện với trường Đại học Tôn Đức Thắng cung cấp dịch vụ chuyển lương tự động cho giảng viên, thu học phí
cho sinh viên, phát hành thẻ liên kết, lắp đặt máy ATM… góp phần đẩy mạnh hàng loạt tiện ích sau này mà VCB-HCM đang nỗ lực mang lại cho khách hàng.
Dịch vụ thẻ
Ngày 09/01/2014, Tổng giám đốc Vietcombank đã ký quyết định tặng danh hiệu “Đơn vị dẫn đầu nghiệp vụ năm 2013” cho các chi nhánh, trong đó VCB-HCM là chi nhánh dẫn đầu về dịch vụ thẻ và cơng tác kế tốn.
Đối với dịch vụ thẻ của Vietcombank, khách hàng có thể lựa chọn từ các thẻ ghi nợ nợi địa cho đến các thẻ tín dụng cao cấp mang các thương hiệu nổi tiếng trên toàn thế giới như American Express, Visa, MasterCard, JCB, UnionPay. Hàng loạt chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt cho chủ thẻ không ngừng được đưa ra nhằm thu hút khách hàng tiềm năng như chiết khấu 10% khi mua sắm tại Big C, ưu đãi tại Trung tâm Thể dục thẩm mỹ và Yoga…Trên phạm vi toàn quốc, với thị phần đạt trên 28% trong năm 2013, Vietcombank xác lập vị trí dẫn đầu trong lĩnh vực thẻ và các dịch vụ ngân hàng điện tử, trong khi Agribank chỉ đứng thứ hai với 17%. Riêng ở khu vực Tp Hồ Chí Minh, Vietcombank dẫn đầu về thị phần thẻ ngang với Ngân hàng Đông Á là 23%, kế tiếp là Agribank và cịn lại là 38% tḥc về các ngân hàng khác.
Hình 2.6: Vị trí về cung cấp dịch vụ thẻ thị trường Tp. Hồ Chí Minh
(Nguồn: Báo cáo nghiên cứu khảo sát tài chính cá nhân của Nielsen)
Theo số liệu do Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam công bố tại hội nghị thường niên diễn ra tháng 4/2014 tại Nha Trang thì tổng doanh số thanh tốn thẻ năm 2013 đạt hơn 1.206.704 tỷ đồng, tăng hơn 23,37% so với năm 2012 với hơn 66,2 triệu thẻ
23% 23% 16% 38% VCB Đông Á Agribank Khác
được phát hành, tăng hơn 20% so với số lượng của năm 2012. Riêng VCB–HCM trong năm qua đã phát hành được hơn 400 ngàn thẻ các loại, gấp khoảng 1,3 lần so với chỉ tiêu kế hoạch. Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ đều tăng trưởng rất mạnh. Trong đó doanh số thẻ thanh tốn quốc tế tăng 26,1% so với cuối năm 2012, doanh số thanh tốn thẻ nợi địa tăng 73,5% so với cùng kỳ. Hiện nay, số khách hàng trả lương qua hệ thống ATM tại chi nhánh Tp.HCM có hơn 400 đơn vị, do đó những ngày lãnh lương cuối tháng, lượng tiền rút ra khoảng 20-22 tỷ đồng/ngày. Vào dịp lễ Tết, con số này có thể lên đến 30 tỷ đồng/ngày. Dù có mạng lưới ATM lớn nhất nước Vietcombank vẫn không tránh khỏi quá tải ở một vài trụ ATM.
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong nhiều năm qua, Vietcombank luôn đứng đầu về phát triển công nghệ tiên tiến, cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích theo chuẩn quốc tế, nhờ đó khách hàng có thể sử dụng dịch vụ của Vietcombank mọi lúc mọi nơi như thẻ Connect 24, VCB-iB@nking, SMS-Banking… Khách hàng có thể thanh toán tiền điện, điện thoại, cước ADSL, học phí, vé máy bay, phí bảo hiểm… dễ dàng, thuận tiện.
Trong năm 2013, Vietcombank là ngân hàng đi đầu thu phí rút tiền ATM nợi mạng. Và cũng từ giữa tháng 1/2014, Vietcombank cũng đi đầu thu phí 3.300 đồng đối với các giao dịch chuyển tiền tới cá nhân hoặc tổ chức trong cùng hệ thống qua kênh VCB-iB@nking thay vì miễn phí như trước đây. Tuy vậy, với những tiện ích đa dạng và nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietcombank mang đến cho khách hàng những trải nghiệm về mợt “ngân hàng ở nơi mình muốn”.
* Nhìn chung, kết quả đạt được cho thấy cả Vietcombank và chi nhánh HCM đã không ngừng nỗ lực hoạt đợng tốt nhất để xây dựng hình ảnh và uy tín trên thị trường. Các dịch vụ của Vietcombank gắn liền với ứng dụng công nghệ cao vượt trợi về tính năng, đa dạng và tiện ích. Chi nhánh Hồ Chí Minh ln đi đầu thí điểm thành cơng nhiều dịch vụ mới. Chiến dịch quảng bá dịch vụ thông qua các kênh truyền thông, các hoạt động tài trợ, poster, brochure… được thực hiện ngày một kỹ
càng, phát huy hiệu quả. Những thuận lợi mà chi nhánh có được phải kể đến là thu nhập và mức sống của người dân cao lên nên nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng theo và đa dạng hơn. Chính sách thúc đẩy hoạt đợng ngân hàng bán lẻ được xun suốt trong tồn đơn vị, có sự phối hợp chặt chẽ giữa hợi sở và chi nhánh trong thực hiện định hướng. Hình ảnh và vị thế Vietcombank xây dựng được trong thời gian qua ngày càng củng cố niềm tin của khách hàng, giúp họ yên tâm sử dụng dịch vụ và không ngần ngại giới thiệu khách hàng mới cho Chi nhánh.
Tuy nhiên, ngoài những thuận lợi nêu trên,Chi nhánh vẫn cịn gặp nhiều khó khăn hạn chế. Do kinh tế khó khăn, khách hàng ít sử dụng vốn vay. Chính sách tiền tệ thay đổi thường xun tác đợng khơng ít đến khách hàng cũng như việc cân đối và sử dụng nguồn vốn của ngân hàng. Hơn nữa, cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắtđể giành thị phần, nhất là xu hướng ngày càng phát triển mạnh mẽ hoạt động ngân hàng bán lẻ.
2.3 Đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh qua khảo sát khách hàng
2.3.1 Phương pháp nghiên cứu
Dựa vào lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và nghiên cứu các mơ hình như đã trình bày trong chương 1, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng, mơ tả, phân tích hồi quy… để đánh giá mức đợ hài lịng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của VCB–HCM qua khảo sát khách hàng và đề xuất một số giải pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ của VCB-HCM. Quá trình nghiên cứu được trình bày cụ thể như sau:
2.3.1.1 Quy trình khảo sát nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả sử dụng hai nguồn dữ liệu: dữ liệu sơ cấp (kết quả thảo luận với nhân viên ngân hàng để nắm rõ hơn về quan điểm và đánh giá của họ về đề tài nghiên cứu, và phiếu thăm dò ý kiến khách hàng) và dữ liệu thứ cấp (tham khảo từ các Luận văn về chất lượng dịch vụ, các bài báo, tạp chí Ngân hàng, từ báo cáo hoạt động của các ngân hàng, từ Internet…)
Hình 2.7: Quy trình khảo sát nghiên cứu
2.3.1.2 Nghiên cứu định tính
Đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc các biến và xây dựng bảng câu hỏi phục vụ cho việc thu thập dữ liệu. Dựa trên đóng góp của đồng nghiệp và 10 khách hàng ngẫu nhiên dưới hình thức thảo luận nhóm để ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về chất lượng dịch vụ khách hàng, đồng thời sử dụng thêm tài liệu, sách báo từ nhiều nguồn, tác giả đã xem xét những mặt còn hạn chế, các câu hỏi có phù hợp với tình hình thực tế tại VCB–HCM hay chưa và hồn thiện bảng câu hỏi khảo sát chính thức đối với khách hàng.
Cuối cùng, thang đo chính thức được đưa ra khảo sát gồm có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân với 26 biến và thêm 3 thang đo cho việc đo lường mức đợ hài lịng chung của khách hàng để phục vụ cho việc nghiên cứu định lượng tiếp theo. Cụ thể:
- Thành phần sự hữu hình: 4 biến - Thành phần sự tin cậy: 5 biến
Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp
Nghiên cứu định tính - Thảo luận - Phỏng vấn thử Điều chỉnh Nghiên cứu chính thức Phương pháp khảo sát -Thiết kế bảng câu hỏi
-Thu thập số liệu
Nghiên cứu định lượng
Kết luận và kiến nghị
-Phân tích đợ tin cậy -Phân tích nhân tố -Phân tích hồi quy
-Kiểm định giả thiết -Kết quả nghiên cứu
- Thành phần hiệu quả phục vụ: 4 biến - Thành phần sự bảo đảm: 4 biến - Thành phần sự cảm thơng: 3 biến
- Thành phần hình ảnh doanh nghiệp: 6 biến
2.3.1.3 Nghiên cứu định lượng
Đây là bước kiểm định lại các thang đo trong mơ hình để xác định sự phù hợp, sự tương quan của các nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể. Sau khi xây dựng bảng câu hỏi, tác giả xác định số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu và gửi phiếu điều tra. Các dữ liệu đã thu thập từ bảng khảo sát khách hàng sẽ được đưa vào xử lý với phần mềm SPSS để phân tích.
Thơng tin thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát đã gởi cho khách hàng cá nhân của VCB–HCM trong thời gian từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2014 bằng cách gởi trực tiếp cho khách hàng cá nhân qua quầy giao dịch và nhờ nhân viên gửi hợ.
Theo nhiều nhà nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu cho khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 cho mợt ước lượng. Trong mơ hình nghiên cứu của mình, tác giả đưa ra 29 mục hỏi (26 biến để đánh giá chất lượng dịch vụ và 3 biến về sự hài lòng chung) nên số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu tối thiểu sẽ phải là 145 mẫu (n = 29 * 5 = 145). Sau gần hai tháng phát ra 200 bảng khảo sát cho khách hàng, tác giả thu về được 185 bảng nhưng chỉ có 175 bảng khảo sát hợp lệ với đầy đủ thông tin. Số lượng mẫu quan sát chính thức là 175 mẫu đại diện đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu (n>145).
Mợt trong những hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo do Rennis Likert (1932) giới thiệu gồm 5 cấp độ từ 1 đến 5 được đưa vào trong nghiên cứu này để khách hàng đánh giá theo ý kiến của chính mình với mức đợ từ hồn tồn khơng đồng ý cho đến hồn tồn đồng ý về chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của VCB–HCM.
Quá trình nghiên cứu định lượng được bắt đầu từ việc mã hóa các biến quan sát để đưa vào xử lý trong phần mềm SPSS 20.0 cụ thể như sau:
Bảng 2.3 Bảng tổng hợp mã hóa các thang đo
STT Mã hóa Diễn giải
Thành phần sự hữu hình
1 HH1 Ngân hàng có máy móc và trang thiết bị hiện đại (máy móc, phần mềm giao dịch, dịch vụ internet…)
2 HH2 Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang và tiện nghi (trụ sở, quầy giao dịch, ghế chờ, nơi để xe…)
3 HH3 Nhân viên ngân hàng mặc trang phục lịch sự
4 HH4 Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch, ATM rộng khắp, địa điểm giao dịch thuận lợi
Thành phần sự tin cậy
5 TIN1 Ngân hàng chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi hay sai sót nào trong q trình giao dịch
6 TIN2 Nhân viên giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng 7 TIN3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu 8 TIN4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa
9 TIN5 Hệ thống báo cáo lưu trữ của ngân hàng luôn bảo mật thông tin về tài khoản
và giao dịch cuả khách hàng.
Thành phần hiệu quả phục vụ
10 HQPV1 Nhân viên trả lời chính xác, rõ ràng mọi câu hỏi của khách hàng 11 HQPV2 Nhân viên giao tiếp lịch thiệp, chu đáo, luôn tôn trọng khách hàng
12 HQPV3 Nhân viên xử lý giao dịch nhanh chóng, thành thạo, khơng để khách hàng chờ lâu
13 HQPV4 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ, chào đón khách hàng rất nhiệt tình
Thành phần sự bảo đảm
14 BDAM1 Hoạt động của máy ATM, máy cà thẻ… ổn định và an toàn
5 BDAM2 Anh/chị cảm thấy tin tưởng vào nhân viên ngân hàng
16 BDAM3 Nhân viên có kiến thức chun mơn đáp ứng nhu cầu của khách hàng 17 BDAM4 Chứng từ giao dịch của ngân hàng chính xác, rõ ràng và dễ hiểu
Thành phần sự cảm thông
18 CAM1 Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm với khách hàng 19 CAM2 Giờ làm việc rất thuận tiện cho khách hàng giao dịch
20 CAM3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
Thành phần hình ảnh doanh nghiệp
22 HADN2 Ngân hàng ln đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu
23 HADN3 Ngân hàng luôn đi đầu trong các cải tiến nhằm tạo ra sự khác biệt 24 HADN4 Ngân hàng có chiến lược phát triển bền vững