Lợi nhuận hoạt đợng bình qn tính trên mỗi nhân viên tăng trong giai đoạn 2009 đến 2011. Đến năm 2013, chỉ số này xấp xỉ bằng với năm 2012. Biểu đồ 2.3 cho thấy hiệu suất hoạt động trên mỗi nhân viên đã dao động trong khoảng từ 557 triệu đến 730 triệu đồng. Tuy nhiên, so với mợt số ngân hàng khác thì hiệu suất hoạt đợng của Vietcombank trong năm 2013 đạt mức tương đối tốt, đứng thứ hai sau MBB và cao hơn hai đối thủ cạnh tranh gần nhất là BID và CTG.
ĐVT: triệu đồng
Hình 2.3: Lợi nhuận thuần trên mỗi nhân viên của VCB và một số ngân hàng
Theo khảo sát của Nielsen & Cimigo, Vietcombank là ngân hàng dẫn đầu trong các ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam về chỉ số sức mạnh thương hiệu. Đây chính là mợt lợi thế cho Vietcombank trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay. Trong năm 2013, Vietcombank đã có những thay đổi lớn về cơng tác quản trị với mợt kế hoạch dài hạn nhằm có những bước tiến vững chắc cho hoạt động bán lẻ của ngân hàng. Với mạng lưới hơn 400 điểm giao dịch rộng khắp, VCB rất thuận lợi trong việc mở rợng hoạt đợng bán lẻ của mình.
2.2 Thực trạng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của Vietcombank - Chi nhánh HCM
Dịch vụ huy động vốn
Công tác huy động vốn luôn là tiền đề để thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng, là bước cơ bản đầu tiên trong suốt quá trình kinh doanh của ngân hàng nên việc thu hút tiền gửi khách hàng là vấn đề then chốt của bất cứ ngân hàng nào. VCB-HCM đã phát huy được thế mạnh của mình trong khâu huy đợng vốn với chính sách lãi suất rất nhạy bén, phương thức trả lãi linh hoạt… Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả cao, đòi hỏi chi nhánh phải khơng ngừng hồn thiện và mở rợng thêm địa bàn huy động, đẩy mạnh việc tuyên truyền quảng cáo, nâng cao chất lượng phục vụ, tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng đến giao dịch.
ĐVT: tỷ đồng
Hình 2.4: Tình hình huy động vốn của VCB – HCM giai đoạn 2009 – 2013
- 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 60,000 70,000 2009 2010 2011 2012 2013 31,353 38,600 46,217 58,132 67,608
Với lợi thế một ngân hàng gốc nhà nước có nhiều uy tín, Vietcombank thu hút được lượng tiền gửi ổn định từ các tổ chức kinh tế và dân cư, ít nhiều giảm được áp lực cạnh tranh huy động tiền gửi bằng lãi suất giữa các ngân hàng. Nhờ mạng lưới POS lớn nhất và mạng lưới ATM rợng rãi, Vietcombank có điều kiện thuận lợi để thu hút tiền gửi cá nhân.
Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy được nguồn vốn huy động của VCB–HCM tăng trưởng đều qua các năm. Tốc độ tăng trưởng huy động năm 2012 ấn tượng nhất với mức tăng 25,8%, trong khi tốc độ tăng trưởng của năm 2009 chỉ đạt 17,5%. Trong đó, nguồn vốn huy đợng từ khách hàng cá nhân đóng góp đáng kể vào nguồn vốn huy động của tồn chi nhánh với tốc đợ tăng trưởng hằng năm trong giai đoạn này đều trên 20%, nổi trội là năm 2012 với mức tăng đạt gần 35% so với năm 2011.
Trong năm 2013, VCB–HCM liên tục duy trì chính sách lãi suất huy đợng thấp, đảm bảo quản lý chi phí vốn hiệu quả, tạo tiền đề để ngân hàng giảm lãi suất cho vay, khơi thông nguồn vốn đến doanh nghiệp và cá nhân, góp phần tạo đợng lực kích thích các thành phần kinh tế và người dân tiêu dùng nhiều hơn.
Dịch vụ cho vay
Các biến đợng kinh tế trong và ngồi nước đã tác động mạnh mẽ đến hoạt động sản xuất kinh doanh của các thành phần kinh tế và ảnh hưởng khơng ít đến tình hình dư nợ và nợ xấu tại các ngân hàng.
Năm 2010, với chính sách tín dụng hợp lý và hiệu quả nhằm hỗ trợ doanh nghiệp tái đầu tư sản xuất, tạo điều kiện cho cá nhân vay kinh doanh, mua nhà, nền kinh tế dần dần hồi phục sau những biến đợng của năm 2008 nên tăng trưởng tín dụng của chi nhánh vào năm này tăng mạnh. Các năm trở lại đây, tuy hoạt động cho vay gặp khơng ít khó khăn do cạnh tranh cam go trên thị trường nhưng tốc đợ tăng trưởng tín dụng của VCB–HCM vẫn cao hơn so với mặt bằng tăng trưởng tín dụng chung của tồn ngành.
Cụ thể, năm 2011, tốc đợ tăng trưởng tín dụng của chi nhánh ở mức 18.5%, đạt 32,452 tỷ đồng. Đến năm 2012, mức tăng trưởng tín dụng tuy chỉ có 17%, thấp hơn so với năm 2011 nhưng vẫn cao hơn so với mặt bằng chung của cả ngành ngân
hàng là 8,91%. Tính đến cuối năm 2013, trong khi tổng dư nợ của tồn bợ các TCTD trên địa bàn Tp.HCM chỉ tăng hơn 9% thì dư nợ của VCB–HCM tăng 14,5%, tương đương với mức vốn khoảng 43.473 tỷ đồng.
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
Hình 2.5: Tình hình dư nợ cho vay của VCB–HCM giai đoạn 2009 – 2013
(Nguồn: Báo cáo hoạt động VCB – HCM)
Tính thanh khoản của hệ thống ngân hàng được NHNN đánh giá là đang hết sức dồi dào trong hai tháng đầu năm 2014. Đến đầu tháng 6/2014, trong bối cảnh tình hình kinh tế cả nước cịn đối mặt với nhiều khó khăn, sản xuất kinh doanh ở mợt số ngành, lĩnh vực chưa thực sự phục hồi khiến sự hấp thụ vốn ngân hàng vẫn đang trong tình trạng chững lại. Tín dụng tăng trưởng ở các ngân hàng trên địa bàn Tp.HCM từ đầu năm đến nay lại tập trung chủ yếu ở khối NHTM gốc nhà nước. Số liệu thống kê cho thấy trong 5 chi nhánh ngân hàng lớn này, tổng dư nợ đến cuối tháng 5 ở mức 270.000 tỷ đồng trên965.000 tỷ đồng của tồn hệ thống các TCTD trên địa bàn,trong đó phải kể đến tốc đợ tăng trưởng tín dụng của VCB–HCM, tính đến cuối tháng 5/2014 tăng khoảng 6% so với cuối năm 2013. Đây là chi nhánh ln có tổng dư nợ và tốc đợ tăng trưởng cho vay cao hơn bình quân chung của Tp.HCM.
Nhằm giải quyết tình trạng đọng vốn, nhiều NHTM đã giảm lãi suất cho vay từ 0.5% - 1%/năm. Cụ thể tại VCB–HCM, nhiều chương trình hỗ trợ hoặc ưu đãi lãi
- 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 40,000 45,000 2009 2010 2011 2012 2013 21,452 27,385 32,452 37,968 43,473
suất cho vay cũng được đưa ra khá hấp dẫn. Góp phần thực thi chương trình tín dụng 3.000 tỷ đồng của toàn hệ thống kéo dài đến hết năm 2014, chi nhánh cung cấp cho khách hàng có nhu cầu vay vốn mua nhà đất, xây/sửa nhà, mua ô tô hoặc bổ sung vốn kinh doanh ngắn hạn được hưởng mức lãi suất ưu đãi 7,99%/năm. Thời gian ưu đãi 6 tháng đối với khoản vay từ 24 tháng trở xuống, ưu đãi 12 tháng đối với khoản vay trên 24 tháng.
Xét về cơ cấu khách hàng , đối tượng mà VCB - HCM chủ yếu cho vay là các tổ chức kinh tế , chiếm khoảng 86% tổng dư nợ cho vay , trong đó đối tượng là DNNN chiếm 24%, công ty TNHH chiếm 20% và cho vay khác chiếm khoảng 35% tổng dư nợ. Đối tượng khách hàng cá nhân chiếm khoảng 14%. Trong thời gian qua, Vietcombank HCM đã có sự chuyển dịch cơ cấu khách hàng từ cho vay DNNN sang hướng cho vay cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ . Đây là sự chuyển dịch nhằm khai thác tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của thị trường Việt Nam, thực hiện mục tiêu của toàn hệ thống để trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 Việt Nam vào năm 2018 thông qua mợt kế hoạch bán lẻ tồn diện trong, 5 năm tới.
Dịch vụ chuyển tiền đi và đến
VCB-HCM sẵn sàng đáp ứng nhu cầu chuyển tiền của khách hàng tới bất cứ nơi nào trên thế giới cho nhiều mục đích hợp pháp khác nhau. Với hơn 1.300 đại lý khắp nơi, Vietcombank tự hào trong việc giúp khách hàng giảm chi phí và thời gian chờ đợi khi chuyển tiền.
Hoạt động thanh tốn xuất nhập khẩu ln là thế mạnh của VCB-HCMvới kết quả khả quan, tăng hơn 7% so với năm 2012, đóng góp vào kết quả chung của tồn đơn vịnên doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank chiếm gần 15,8% thị phần của cả nước. Dịch vụ chuyển tiền kiều hối của khách hàng cá nhân cũng như chuyển tiền du học sinh cũng rất sôi nổi và phát triển mạnh mẽ.
Thực hiện chủ trương thanh tốn khơng dùng tiền mặt của Chính phủ, vào ngày 13/12/2013, VCB-HCM đã ký hợp đồng hợp tác toàn diện với trường Đại học Tôn Đức Thắng cung cấp dịch vụ chuyển lương tự động cho giảng viên, thu học phí
cho sinh viên, phát hành thẻ liên kết, lắp đặt máy ATM… góp phần đẩy mạnh hàng loạt tiện ích sau này mà VCB-HCM đang nỗ lực mang lại cho khách hàng.
Dịch vụ thẻ
Ngày 09/01/2014, Tổng giám đốc Vietcombank đã ký quyết định tặng danh hiệu “Đơn vị dẫn đầu nghiệp vụ năm 2013” cho các chi nhánh, trong đó VCB-HCM là chi nhánh dẫn đầu về dịch vụ thẻ và cơng tác kế tốn.
Đối với dịch vụ thẻ của Vietcombank, khách hàng có thể lựa chọn từ các thẻ ghi nợ nợi địa cho đến các thẻ tín dụng cao cấp mang các thương hiệu nổi tiếng trên toàn thế giới như American Express, Visa, MasterCard, JCB, UnionPay. Hàng loạt chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt cho chủ thẻ không ngừng được đưa ra nhằm thu hút khách hàng tiềm năng như chiết khấu 10% khi mua sắm tại Big C, ưu đãi tại Trung tâm Thể dục thẩm mỹ và Yoga…Trên phạm vi toàn quốc, với thị phần đạt trên 28% trong năm 2013, Vietcombank xác lập vị trí dẫn đầu trong lĩnh vực thẻ và các dịch vụ ngân hàng điện tử, trong khi Agribank chỉ đứng thứ hai với 17%. Riêng ở khu vực Tp Hồ Chí Minh, Vietcombank dẫn đầu về thị phần thẻ ngang với Ngân hàng Đông Á là 23%, kế tiếp là Agribank và cịn lại là 38% tḥc về các ngân hàng khác.
Hình 2.6: Vị trí về cung cấp dịch vụ thẻ thị trường Tp. Hồ Chí Minh
(Nguồn: Báo cáo nghiên cứu khảo sát tài chính cá nhân của Nielsen)
Theo số liệu do Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam công bố tại hội nghị thường niên diễn ra tháng 4/2014 tại Nha Trang thì tổng doanh số thanh tốn thẻ năm 2013 đạt hơn 1.206.704 tỷ đồng, tăng hơn 23,37% so với năm 2012 với hơn 66,2 triệu thẻ
23% 23% 16% 38% VCB Đông Á Agribank Khác
được phát hành, tăng hơn 20% so với số lượng của năm 2012. Riêng VCB–HCM trong năm qua đã phát hành được hơn 400 ngàn thẻ các loại, gấp khoảng 1,3 lần so với chỉ tiêu kế hoạch. Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ đều tăng trưởng rất mạnh. Trong đó doanh số thẻ thanh tốn quốc tế tăng 26,1% so với cuối năm 2012, doanh số thanh tốn thẻ nợi địa tăng 73,5% so với cùng kỳ. Hiện nay, số khách hàng trả lương qua hệ thống ATM tại chi nhánh Tp.HCM có hơn 400 đơn vị, do đó những ngày lãnh lương cuối tháng, lượng tiền rút ra khoảng 20-22 tỷ đồng/ngày. Vào dịp lễ Tết, con số này có thể lên đến 30 tỷ đồng/ngày. Dù có mạng lưới ATM lớn nhất nước Vietcombank vẫn không tránh khỏi quá tải ở một vài trụ ATM.
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong nhiều năm qua, Vietcombank luôn đứng đầu về phát triển công nghệ tiên tiến, cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích theo chuẩn quốc tế, nhờ đó khách hàng có thể sử dụng dịch vụ của Vietcombank mọi lúc mọi nơi như thẻ Connect 24, VCB-iB@nking, SMS-Banking… Khách hàng có thể thanh tốn tiền điện, điện thoại, cước ADSL, học phí, vé máy bay, phí bảo hiểm… dễ dàng, thuận tiện.
Trong năm 2013, Vietcombank là ngân hàng đi đầu thu phí rút tiền ATM nợi mạng. Và cũng từ giữa tháng 1/2014, Vietcombank cũng đi đầu thu phí 3.300 đồng đối với các giao dịch chuyển tiền tới cá nhân hoặc tổ chức trong cùng hệ thống qua kênh VCB-iB@nking thay vì miễn phí như trước đây. Tuy vậy, với những tiện ích đa dạng và nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietcombank mang đến cho khách hàng những trải nghiệm về mợt “ngân hàng ở nơi mình muốn”.
* Nhìn chung, kết quả đạt được cho thấy cả Vietcombank và chi nhánh HCM đã không ngừng nỗ lực hoạt đợng tốt nhất để xây dựng hình ảnh và uy tín trên thị trường. Các dịch vụ của Vietcombank gắn liền với ứng dụng công nghệ cao vượt trợi về tính năng, đa dạng và tiện ích. Chi nhánh Hồ Chí Minh ln đi đầu thí điểm thành cơng nhiều dịch vụ mới. Chiến dịch quảng bá dịch vụ thông qua các kênh truyền thông, các hoạt động tài trợ, poster, brochure… được thực hiện ngày một kỹ
càng, phát huy hiệu quả. Những thuận lợi mà chi nhánh có được phải kể đến là thu nhập và mức sống của người dân cao lên nên nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng theo và đa dạng hơn. Chính sách thúc đẩy hoạt đợng ngân hàng bán lẻ được xun suốt trong tồn đơn vị, có sự phối hợp chặt chẽ giữa hợi sở và chi nhánh trong thực hiện định hướng. Hình ảnh và vị thế Vietcombank xây dựng được trong thời gian qua ngày càng củng cố niềm tin của khách hàng, giúp họ yên tâm sử dụng dịch vụ và không ngần ngại giới thiệu khách hàng mới cho Chi nhánh.
Tuy nhiên, ngoài những thuận lợi nêu trên,Chi nhánh vẫn cịn gặp nhiều khó khăn hạn chế. Do kinh tế khó khăn, khách hàng ít sử dụng vốn vay. Chính sách tiền tệ thay đổi thường xun tác đợng khơng ít đến khách hàng cũng như việc cân đối và sử dụng nguồn vốn của ngân hàng. Hơn nữa, cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắtđể giành thị phần, nhất là xu hướng ngày càng phát triển mạnh mẽ hoạt động ngân hàng bán lẻ.
2.3 Đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh qua khảo sát khách hàng
2.3.1 Phương pháp nghiên cứu
Dựa vào lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và nghiên cứu các mơ hình như đã trình bày trong chương 1, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng, mơ tả, phân tích hồi quy… để đánh giá mức đợ hài lịng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của VCB–HCM qua khảo sát khách hàng và đề xuất một số giải pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ của VCB-HCM. Quá trình nghiên cứu được trình bày cụ thể như sau:
2.3.1.1 Quy trình khảo sát nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả sử dụng hai nguồn dữ liệu: dữ liệu sơ cấp (kết quả thảo luận với nhân viên ngân hàng để nắm rõ hơn về quan điểm và đánh giá của họ về đề tài nghiên cứu, và phiếu thăm dò ý kiến khách hàng) và dữ liệu thứ cấp (tham khảo từ các Luận văn về chất lượng dịch vụ, các bài báo, tạp chí Ngân hàng, từ báo cáo hoạt động của các ngân hàng, từ Internet…)
Hình 2.7: Quy trình khảo sát nghiên cứu
2.3.1.2 Nghiên cứu định tính
Đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc các biến và xây dựng bảng câu hỏi phục vụ cho việc thu thập dữ liệu. Dựa trên đóng góp của đồng nghiệp và 10 khách hàng ngẫu nhiên dưới hình thức thảo luận nhóm để ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về chất lượng dịch vụ khách hàng, đồng thời sử dụng thêm tài liệu, sách báo từ nhiều nguồn, tác giả đã xem xét những mặt còn hạn chế, các câu hỏi có phù hợp với tình hình thực tế tại VCB–HCM hay chưa và hồn thiện bảng câu hỏi khảo sát chính thức đối với khách hàng.
Cuối cùng, thang đo chính thức được đưa ra khảo sát gồm có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân với 26 biến và thêm 3 thang đo cho việc đo lường mức đợ hài lịng chung của khách hàng để phục vụ cho việc nghiên cứu định lượng tiếp theo. Cụ thể:
- Thành phần sự hữu hình: 4 biến - Thành phần sự tin cậy: 5 biến