STT Biến Ký hiệu Kỳ vọng dấu
Biến phụ tḥc
1 Sự hài lịng SHL
Biến độc lập
2 Sự tin cậy TIN +
3 Sự hữu hình HH +
4 Hiệu quả phục vụ HQPV +
5 Sự bảo đảm BDAM +
6 Sự cảm thông CAM +
7 Hình ảnh Doanh nghiệp HADN +
2.3.3 Kết quả nghiên cứu
2.3.3.1 Mô tả mẫu:
Mẫu khảo sát được lựa chọn ngẫu nhiên trong khoảng thời gian hơn một tháng nên đặc điểm của mẫu cũng mang tính ngẫu nhiên, đợ phân tán của mẫu theo
mợt số tiêu chí khơng được đồng đều. Trong tổng số 200 bảng khảo sát được phát ra cho khách hàng, tác giả đã thu được 175 bảng hợp lệ với đầy đủ câu trả lời để đưa vào phân tích.
Bảng 2.5 Thống kê mơ tả giới tính khách hàng.
Giới tính Tần số (người) Tần suất (%) Tần suất hợp lệ (%) Tần suất tích lũy (%) Nam 69 39.4 39.4 39.4 Nữ 106 60.6 60.6 100.0 Tổng 175 100.0 100.0
Nguồn: truy xuất từ SPSS 20.0 Thống kê về giới tính khách hàng, trong số 175 khách hàng được tiến hành khảo sát, có 69 khách hàng nam, chiếm tỷ lệ 39.4% và 106 khách hàng nữ, chiếm tỷ lệ 60.6%.
Khách hàng có đợ tuổi từ 30 đến 45 chiếm tỷ trọng cao nhất (50.9% với 89 người), kế tiếp là độ tuổi từ 18 đến 29 với 59 người (chiếm 33.7%), độ tuổi từ 46 đến 60 tuổi chiếm 14.9% với 26 người, cịn lại mợt khách hàng ngồi 60 tuổi cũng tham gia khảo sát.
Hình 2.9: Thống kê về Trình độ học vấn và độ tuổi khách hàng (Nguồn: truy xuất từ SPSS 20.0)
8.60% 19.40% 56.00% 16.00% Trình độ học vấn Phổ thơng trung học Trung học,cao đẳng Đại học Sau đại học 33.70% 50.90% 14.90% 0.60% Độ tuổi Từ 18 đến 29 Từ 30 đến 45 Từ 46 đến 60 Khác
Khách hàng có trình đợ đại học chiếm 56.0% với 98 người, người có trình đợ sau đại học chiếm 16.0%, 19.4% có trình đợ cao đẳng và 8.6% trình đợ phổ thơng trung học. Khách hàng của VCB–HCM có trình đợ học vấn cao, lại sinh sống ở khu vực kinh tế năng động, phát triển của cả nước nên chắc hẳn Ngân hàng phải không ngừng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ để nâng cao tính cạnh tranh trước yêu cầu của khách hàng.
Đại đa số khách hàng có thu nhập hằng tháng từ 5 đến 10 triệu và từ 10 đến 20 triệu đồng với tỷ trọng tương ứng là 33.1% và 41.1%. Có 26 khách hàng có thu nhập trên 20 triệu đồng và 19 người có thu nhập dưới 5 triệu đồng.
Chỉ 20% khách hàng mới sử dụng dịch vụ của VCB–HCM (thời gian sử dụng ít hơn mợt năm), 40% khách hàng đã sử dụng dịch vụ từ một đến ba năm và 40% khách hàng sử dụng dịch vụ trên ba năm. Nhiều người đã gắn bó với VCB– HCM, Ngân hàng cần quan tâm giữ chân họ.
Bảng 2.6: Thống kê về thu nhập và thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng
(Nguồn: truy xuất từ SPSS 20.0)
Tần số (người) Tần suất (%) Tần suất hợp lệ (%) Tần suất tích lũy (%) Thu nhập Dưới 5 triệu 19 10.9 10.9 10.9 Từ 5 đến 10 triệu 58 33.1 33.1 44.0 Từ 10 đến 20 triệu 72 41.1 41.1 85.1
Từ 20 triệu trở lên 26 14.9 14.9 100.0
Tổng 175 100.0 100.0
Thời gian sử dụng dịch vụ
Dưới 1 năm 35 20.0 20.0 20
Từ 1 đến 3 năm 70 40.0 40.0 60
Trên 3 năm 70 40.0 40.0 100.0
2.3.3.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha (Phụ Lục 2)
Hệ số Cronbach α là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau . Theo quy ước , một tập hợp các mục hỏi đo lường được đánh giá tốt phải có hệ số này >= 0.8. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu lại cho rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường tốt, nếu từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ loại bỏ những thành phần có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha < 0.6 và những biến có hệ số tương quan biến tổng < 0.4.
Bảng 2.7 Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ
Biến quan sát Giá trị trung bình nếu loại biến Giá trị phương sai nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại
biến
Thành phần sự hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0.727
HH1 10.21 2.751 0.536 0.655
HH2 10.18 2.641 0.584 0.625
HH3 10.02 2.753 0.579 0.632
HH4 10.14 2.997 0.381 0.746
Thành phần sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0.793
TIN1 13.29 6.332 0.512 0.772
TIN2 13.49 5.987 0.572 0.754
TIN3 13.38 5.432 0.614 0.741
TIN4 13.31 5.824 0.639 0.733
TIN5 13.33 6.154 0.532 0.767
Thành phần hiệu quả phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0.722
HQPV3 9.57 3.201 0.607 0.604
HQPV4 9.67 3.692 0.409 0.717
Thành phần sự bảo đảm: Cronbach’s Alpha = 0.738
BDAM1 9.67 3.522 0.521 0.685
BDAM2 9.72 3.490 0.542 0.672
BDAM3 9.75 3.819 0.502 0.695
BDAM4 9.72 3.617 0.560 0.663
Thành phần sự cảm thông: Cronbach’s Alpha = 0.789
CAM1 6.25 2.267 0.611 0.734
CAM2 6.28 2.145 0.688 0.650
CAM3 6.29 2.332 0.592 0.754
Thành phần hình ảnh doanh nghiệp: Cronbach’s Alpha = 0.829
HADN1 16.02 9.396 0.588 0.803 HADN2 15.97 9.608 0.581 0.805 HADN3 16.03 9.338 0.598 0.801 HADN4 16.06 9.439 0.567 0.808 HADN5 16.07 9.455 0.588 0.803 HADN6 15.97 8.695 0.668 0.786
Thành phần sự hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0.834
HL1 6.58 1.739 0.715 0.749
HL2 6.60 1.655 0.723 0.742
HL3 6.36 2.205 0.654 0.810
Nguồn: Truy xuất từ SPSS 20.0
- Xét nhân tố “Sự hữu hình”: Tuy hệ số Cronbach’s Alpha là 0.727 (> 0.6) nhưng chỉ có 3 biến HH1, HH2, HH3 có hệ số tương quan biến tổng đạt được > 0.4. Riêng biến HH4 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn yêu cầu, chỉ đạt 0.381, và Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến này là 0.746 (> hệ số của cả nhân tố “Sự hữu hình”) nên biến HH4 này bị loại khỏi bước phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
- Xét nhân tố “Sự tin cậy”: cả 5 biến đều có hệ số tương quan biến tổng > 0.4 và hệ số Cronbach’s Alpha của cả nhân tố khá cao là 0.793 nên đây là một thang đo lường tốt. Tất cả các biến sẽ được giữ lại để tiếp tục nghiên cứu.
- Xét nhân tố “Hiệu quả phục vụ”: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần này là 0.722 (> yêu cầu là 0.6 rất nhiều) và các biến đều có hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu nên đây là một thang đo lường tốt.
- Xét nhân tố “Sự bảo đảm”: 4 biến trong thang đo này đều thỏa mãn yêu cầu về hệ số tương quan biến tổng và có hệ số Cronbach’s Alpha của cả nhóm là 0.738 nên thang đo này rất tốt cho nghiên cứu tiếp theo.
- Xét nhân tố “Sự cảm thông”: 3 biến trong thang đo này đều thể hiện là một thang đo lường tốt bởi các hệ số tương quan biến tổng đều khá cao, cao nhất là 0.688, thấp nhất là 0.592. Hệ số Cronbach’s Alpha là 0.789 (> 0.6 rất nhiều)
- Xét nhân tố “Hình ảnh doanh nghiệp”: đây là mợt thang đo lường tốt nhất trong mơ hình với hệ số Cronbach’s Alpha cao nhất 0.829. Hệ số tương quan biến tổng của từng biến đều thỏa mãn yêu cầu.
- Đối với thang đo “Sự hài lòng”, hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.834. Hệ số tương quan biến tổng và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều khá cao, thỏa mãn yêu cầu nên các biến này rất phù hợp để được giữ lại đưa vào giải thích cho mức đợ hài lịng của khách hàng.
Như vậy, sau khi phân tích đợ tin cậy, 26 biến ban đầu sẽ bị loại ra bớt một biến HH4 để giữ lại 25 biến cho việc phân tích nhân tố EFA tiếp theo cùng với 3 biến đánh giá mức đợ hài lịng để hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu.
2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Q trình phân tích nhân tố khám phá được tiến hành để rút trích ra các nhân tố đặc trưng để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu. Phương pháp rút trích nhân tố được sử dụng là Principle Component (được mặc định trong chương trình SPSS 20.0) với phép quay Varimax. Mỗi biến quan sát sẽ được tính hệ số tải nhân tố (Factor Loading), thể hiện tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố. Theo Hair và cộng sự (1998), Factor
Loading là chỉ tiêu để đảm bảo ý nghĩa thiết thực của phân tích nhân tố khám phá. Hệ số này nếu > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, nếu > 0.4 được xem là quan trọng, và nếu > 0.5 được xem là có ý nghĩa. Trong Luận văn này, với cỡ mẫu là 175 thì hệ số Factor Loading đạt yêu cầu phải >= 0.45.
Trong phân tích nhân tố, Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của việc phân tích. Yêu cầu đặt ra là 0.5<KMO<1 phân tích nhân tố mới thích hợp, cịn nếu < 0.5 phân tích nhân tố khơng thích hợp với các dữ liệu.
Eigenvalue là chỉ số đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo quy ước, nhân tố được trích phải có hệ số eigenvalue > 1.
Percentage of variance là phần trăm phương sai tồn bợ được giải thích bởi từng nhân tố, nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố cơ đọng được bao nhiêu % và bị thất thốt bao nhiêu %. Chỉ số này > 50% thì đạt yêu cầu của phân tích EFA.
Phân tích nhân tố lần thứ nhất: (Đã loại biến HH4) (Phụ lục 3)
Kiểm định KMO và Barlett's trong phân tích nhân tố lần thứ nhất cho thấy hệ số KMO khá lớn (= 0.896 > 0.5) và mức ý nghĩa của giá trị Barlett's Test gần bằng 0 (Sig. = 0.000). Cả hai điều này cho thấy phân tích nhân tố rất phù hợp với tập dữ liệu.
Kết quả phân tích nhân tố lần đầu, tại mức giá trị Eigenvalue 1.046 (> 1) cho phép rút trích được 5 nhân tố từ 25 biến quan sát với phương sai trích là 59.585% (> 50%) tức là 5 nhân tố trên giải thích được 59.585% biến thiên của các biến quan sát. Như vậy, phương sai rút trích đạt yêu cầu.
Xem xét bảng Rotated Component Matrix, ta thấy biến BDAM4 có hệ số tải nhân tố là 0.423 < so với yêu cầu đặt ra là 0.45 nên biến BDAM4 sẽ bị loại bỏ khỏi mơ hình nghiên cứu. Tập hợp 24 biến quan sát cịn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố lần thứ 2.
Phân tích nhân tố lần thứ hai: (Đã loại bỏ biến BDAM4)
Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1982.376
Df 276
Sig. 0.000
Bảng 2.9: Bảng Tổng phương sai trích
Component Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 9.099 37.914 37.914 9.099 37.914 37.914 2 1.804 7.518 45.432 1.804 7.518 45.432 3 1.406 5.858 51.290 1.406 5.858 51.290 4 1.127 4.696 55.986 1.127 4.696 55.986 5 1.042 4.343 60.329 1.042 4.343 60.329 6 0.992 4.135 64.464 7 0.845 3.522 67.985 8 0.800 3.335 71.320 9 0.754 3.142 74.462 10 0.703 2.929 77.392 11 0.661 2.755 80.146 12 0.609 2.537 82.683 13 0.551 2.297 84.980 14 0.480 1.998 86.978 15 0.451 1.878 88.857 16 0.442 1.841 90.698 17 0.381 1.586 92.283 18 0.348 1.450 93.734 19 0.319 1.330 95.064 20 0.285 1.188 96.252 21 0.267 1.112 97.364 22 0.229 0.953 98.317 23 0.211 0.878 99.195 24 0.193 0.805 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 5 components extracted.
Bảng 2.10: Bảng Ma trận xoay nhân tố
Nguồn: truy xuất từ SPSS 20.0 Component 1 2 3 4 5 TIN2 0.737 HQPV3 0.713 TIN3 0.667 HQPV4 0.622 TIN1 0.582 HQPV2 0.571 TIN4 0.521 CAM2 0.730 HADN4 0.724 CAM1 0.623 CAM3 0.582 HADN5 0.558 HQPV1 0.555 BDAM1 0.760 HADN6 0.615 HADN2 0.536 BDAM2 0.486 HH1 0.752 HH2 0.742 HH3 0.659 TIN5 0.482 HADN3 0.696 BDAM3 0.602 HADN1 0.537
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 8 iterations.
Tập hợp 24 biến còn lại được đưa vào phân tích nhân tố lần hai. Kết quả cho thấy như sau:
Hệ số KMO: mặc dù có giảm đi chút ít nhưng vẫn cao 0.891 với Sig.=0.000 Eigenvalue: 1.042 (đạt yêu cầu >1)
Tổng phương sai: cao hơn lần thứ nhất, đạt 60.329% (đạt yêu cầu >50%) Có 5 nhân tố được rút trích với các biến quan sát đều có Hệ số tải nhân tố > 0.45.
Như vậy, các chỉ số nêu trên cho thấy việc phân tích nhân tố đạt yêu cầu. Các biến sau khi phân tích được gợp lại như sau:
Bảng 2.11: Các nhân tố được rút trích sau khi phân tích nhân tố EFA
Nhân
tố Ký hiệu Các biến (Item)
F1
TIN1 Ngân hàng chú trọng vào việc khơng để tạo ra lỗi hay sai sót nào trong q trình giao dịch
TIN2 Nhân viên giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng TIN3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu TIN4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa
HQPV2 Nhân viên trả lời chính xác, rõ ràng mọi câu hỏi của khách hàng
HQPV3 Nhân viên xử lý giao dịch nhanh chóng, thành thạo, khơng để khách hàng chờ lâu
HQPV4 Nhân viên ln sẵn sàng phục vụ, chào đón khách hàng rất nhiệt tình
F2
CAM1 Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm với khách hàng CAM2 Giờ làm việc rất thuận tiện cho khách hàng giao dịch
CAM3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng HADN4 Ngân hàng có chiến lược phát triển bền vững
HADN5 Ngân hàng luôn quan tâm đến hoạt động xã hội.
HQPV1 Nhân viên giao tiếp lịch thiệp, chu đáo, luôn tôn trọng khách hàng
F3
BDAM1 Hoạt động của máy ATM, máy cà thẻ… ổn định và an toàn
BDAM2 Anh/chị cảm thấy tin tưởng vào nhân viên ngân hàng HADN2 Ngân hàng ln đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu HADN6 Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng
F4 HH1 Ngân hàng có máy móc và trang thiết bị hiện đại (máy móc, phần mềm giao dịch, dịch vụ internet…)
HH2 Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang và tiện nghi (trụ sở, quầy giao dịch, ghế chờ, nơi để xe…)
HH3 Nhân viên ngân hàng mặc trang phục lịch sự
TIN5 Hệ thống báo cáo lưu trữ của ngân hàng luôn bảo mật thông tin về tài khoản
và giao dịch cuả khách hàng. F5
HADN1 Ngân hàng có các hoạt đợng marketing rất hiệu quả và ấn tượng HADN3 Ngân hàng luôn đi đầu trong các cải tiến nhằm tạo ra sự khác biệt BDAM3 Nhân viên có kiến thức chun mơn đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Nhân tố (F1) có 7 biến quan sát bao gồm TIN1,TIN2,TIN3, TIN4, HQPV2, HQPV3, HQPV4. Các biến này đa phần đều phản ánh mức độ tin cậy, hiệu quả, thái độ phục vụ nên sẽ được gọi tên chung là “Hiệu quả phục vụ” (ký hiệu là HQPV).
Nhân tố (F2) gồm 6 biến quan sát CAM1,CAM2,CAM3,HADN4, HADN5, HQPV1, được gọi tên chung là “Sự cảm thông” (ký hiệu CAM). Dù bao gồm biến HADN4 và HADN5 của nhân tố HADN ban đầu và biến HQPV1 nhưng cả ba biến này đều nói lên sự quan tâm, thấu cảm của ngân hàng đối với sự phát triển bền vững trong q trình phục vụ khách hàng và đóng góp cho xã hợi, cợng đồng.
Nhân tố (F3) gồm 4 biến quan sát BDAM1, BDAM2, HADN2, HADN6. Các biến này đều nói lên sự an tồn, tính ổn định của chất lượng dịch vụ, xem trọng chữ tín của ngân hàng và đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu như mợt lời cam kết của ngân hàng đối với khách hàng nên được gọi chung là “Sự bảo đảm” (ký hiệu là BDAM).
Nhân tố (F4) gồm 4 biến quan sát HH1, HH2, HH3, TIN5, phản ánh tính hữu hình, các phương tiện, vật chất của ngân hàng nên được gọi chung là “Sự hữu hình” (ký hiệu HH)
Nhân tố (F5) gồm 3 biến quan sát HADN1, HADN3, BDAM3, được gọi chung là “Hình ảnh doanh nghiệp” (HADN).
Đối với thang đo Sự hài lòng:
Bảng 2.12: Kết quả phân tích EFA của thang đo Sự hài lòng
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 203.529
Df 3
Sig. 0.000
Component