2.5. Công ty Sika Hữu Hạn Việt Nam
2.5.3. Dịch vụ sau bán hàng của công ty Sika hiện nay
Khách hàng của Si a cũng nhƣ các doanh nghiệp hác cùng ngành đƣợc phân làm bốn nhóm hác nhau do đó việc chăm sóc từng nhóm hách hàng cũng có đơi chút hác biệt, cụ thể nhƣ sau:
2.5.3.1. Nhóm nhà sản xuất bê tơng tươi, bê tơng đúc sẵn
Do đặc thù nhóm này cần sự ổn định trong chất lƣợng sản phẩm đầu ra của họ khi cung ứng trên thị trƣờng cho nên họ yêu cầu các sản phẩm đầu vào cũng phải ổn định để đóng góp vào tành cơng và uy tín của thƣơng hiệu. Do đó, để giảm thiểu rủi ro họ thƣờng có một vài huynh hƣớng sau: tập trung sử dụng tốt các nguồn nguyên liệu đầu vào hiện có để duy trì sự ổn định cho sản xuất và thƣờng xuyên tìm giải pháp ngày một tốt hơn cũng nhƣ giải pháp dự phòng trong trƣờng hợp một nhà sản xuất nào đó gặp sự cố kỹ thuật hoặc tài chính của một trong hai bên mà ngƣng cung cấp sản phẩm. Nếu khách hàng ở nhóm thứ nhất, sẽ rất may cho doanh nghiệp bởi họ chỉ phải chăm chỉ duy trì mối quan hệ với khách hàng mà không cần tốn quá nhiều chi phí làm thử mẫu, chi phí phát triển sản phẩm mới phù hợp với đặc thù của khách hàng nhóm này. Cịn nếu khách hàng ở nhóm thứ hai, các nhà cung cấp phải tốn rất nhiều chi phí để duy trì mối quan hệ tốt không chỉ với ngƣời quyết định, nhân viên mua hàng, ngƣời vận hành trạm trộn mà cả với tất cả nhân viên trong trạm, bởi lẽ một sự tấn công mạn sƣờn của đối thủ nào cũng đều gây hậu quả rất nghiêm trọng, ví nhƣ, việc điều chỉnh tỉ lệ của từng loại nguyên liệu trong cấp phối cũng sẽ dẫn đến kết quả có nhiều khác biệt thế nên nếu khơng duy trì tốt mối quan hệ sẽ rất dễ bị đối thủ chơi xấu và gây phiền hà đến khách hàng. Khách hàng họ rất lo sợ chất lƣợng đầu ra có vấn đề bởi lẽ chi phí bồi thƣờng cho khách hàng là rất lớn.
2.5.3.2. Nhóm các nhà thầu phụ
Nhóm doanh nghiệp này là dễ phục vụ, dễ làm họ hài lòng nhất, họ quan tâm đến hai yếu tố quan trọng đó là, giá – hình thức thanh tốn và những sự hỗ trợ kỹ thuật tại cơng trình.
Hỗ trợ kỹ thuật ở đây gồm có: hƣớng dẫn sử dụng sản phẩm tại nhà máy, hƣớng dẫn sử dụng tại cơng trình và kiểm sốt chất lƣợng trong q trình thi cơng. Ngồi ra, việc nhanh chóng đƣa ra những giải đáp cho các thắc mắc trong quá trình sử dụng cũng nhƣ giải quyết sự cố kỹ thuật là rất quan trọng, nó giúp cho nhà thầu phụ duy trì niềm tin nơi các nhà thầu chính.
2.5.3.3. Các chủ đầu tư
Do không thật sự am hiểu về sản phẩm nên việc hƣớng dẫn càng tƣờng tận càng đƣợc các doanh nghiệp nhóm này đánh giá cao, ngồi ra, do hơng yên tâm với các đội ngũ thi công nên nếu đƣợc sự giám sát thƣờng xuyên q trình thi cơng sản phẩm từ các nhà cung cấp sẽ làm họ tin tƣởng và trở nên yêu thích thƣơng hiệu.
2.5.3.4. Nhóm các nhà thầu chính
Quy trình mua hàng của nhóm doanh nghiệp này thƣờng phức tạp nhất vì phải qua nhiều cơng đoạn, nhiều ban bộ phận tham gia nên việc dành phần nhiều thời gian để theo dõi và chăm sóc sẽ mang lại hiệu quả cao, đối với nhóm này, việc tác động vào các nhân vật quan trọng nhƣ giám đốc dự án, phịng đấu thầu, sẽ giữ vị trí quyết định.