Tất cả các biến quan sát đều có giá trị trung bình lớn hơn 3 (3- mang ý nghĩa “ hông ý iến” trong bảng khảo sát) với giá trị nhỏ nhất là DAPUNG6 (có mean = 3,49) và giá trị lớn nhất là VATCHAT1 (có mean = 4,32). Số liệu này phản ánh nhìn chung hách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của Công ty Sika từ mức trung bình há đến tốt. Cụ thể:
- Có 6 biến quan sát đạt điểm trung bình trên 4 “đồng ý với các phát biểu” (VATCHAT1, DAPUNG5, VATCHAT2, VATCHAT3, DAPUNG1, NANGLUC2) điều này chứng tỏ rằng hách hàng đánh giá cao yếu tố cơ sở vật chất của Si a, đây là một điểm mạnh mà công ty cần phát huy và duy trì nhằm làm khách hàng ngày càng tín nhiệm thƣơng hiệu của mình hơn.
- Tiếp theo sau là nhóm các phát biểu về năng lực của đội ngũ nhân viên trong hỗ trợ chăm sóc hách hàng dao động với mức trung bình cộng từ 3,72 – 3,97 do đó kết luận rằng hách hàng có đánh giá tốt yếu tố năng lực của nhân viên Sika tuy nhiên chƣa thật sự thuyết phục để đạt đƣợc mức ý nghĩa “đồng ý” với các phát biểu.
- Nhóm 6 biến quan sát đứng cuối bảng giá trị thống kê mô tả thuộc vào các yếu tố hƣớng dẫn và chăm sóc (CHAMSOC2, CHAMSOC3, HUONGDAN2, HUONGDAN3, HUONGDAN4, DAPUNG6) có thể nhận ra đƣợc nhóm các yếu tố này Công ty Sika cung ứng trên thị trƣờng hơng đƣợc hách hàng đánh giá cao, nó có thể do cơng ty không chú trọng hoặc cũng có thể những gì cơng ty cung cấp hông đáp ứng đƣợc trơng đợi của hách hàng. Chăm sóc ở đây mang ý nghĩa đội
ngũ nhân viên Si a thể hiện sự tận tâm trong việc, nhiệt tình và chu đáo tiếp cận với hách hàng để biến mối quan hệ trong công việc trở nên thân thiết và cởi mở hơn, nó có thể là những bữa cơm trƣa, những buổi cà phê tại công ty hoặc cơng trình khách hàng, đây là yếu tố mà Si a chƣa làm tốt và cần phải cải thiện.
- Hầu hết các biến quan sát của yếu tố đáp ứng đều đƣợc đánh giá cao, cụ thể là tổng số điểm lựa chọn của DAPUNG5, DAPUNG1, DAPUNG2, DAPUNG3, DAPUNG4 đều nằm ở nửa đầu của bảng thống kê mô tả bên trên. DAPUNG5
“Nhân viên Sika ln có thái độ nhiệt tình, chu đáo với khách hàng” đạt điểm trung
bình cộng cao nhất (có mean = 4,27) và DAPUNG1 “Nhân viên bán hàng của Sika
đến cơng trình để hướng dẫn thi cơng khi khách hàng yêu cầu” (có mean = 4,06),
do đó, nghiên cứu có cơ sở để phát biểu rằng Cơng ty Si a đƣợc đánh giá cao trong khả năng điều động nhân viên đến hỗ trợ, hƣớng dẫn khách hàng tại hiện trƣờng đồng thời nhân viên của Cơng ty Si a có thái độ tận tâm nhằm tạo sự tin tƣởng và thiện cảm nơi hách hàng. Điều này chứng tỏ rằng hách hàng đánh giá cao hả năng đáp ứng của Công ty Si a đối với những yêu cầu phát sinh trong quá trình hợp tác giữa hai cơng ty. Tuy nhiên, biến quan sát DAPUNG6 “Sika nhanh chóng đổi,
trả hàng trong trường hợp sản phẩm bị lỗi sản xuất”lại nằm ở cuối bảng với điểm
số thấp nhất, số liệu nói lên rằng việc đổi trả hàng của Công ty Sika không đƣợc thực hiện theo đúng tiêu chí đáp ứng nhanh nhất cho khách hàng khi gặp sự cố. Kết hợp với điểm số trung bình là 3,49, nghiên cứu rút ra kết luận Cơng ty Si a có đáp ứng đƣợc hách hàng nhƣng chƣa đạt đƣợc kì vọng của họ bởi điểm số chỉ hơn mức không ý kiến đôi chút (3,49 so với 3). Chi tiết xem thêm Phụ lục 3.
4.3. Kiểm định mối liên hệ giữa biến nhân khẩu và biến phân loại đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng
Giữa biến giới tính và biến đánh giá chất lƣợng khơng có mối liên hệ với nhau hay nói cách khác giữa nam và nữ khơng có sự khác biệt trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của công ty Sika. Bởi lẽ giá trị tin cậy Sig. của kiểm định này bằng 0,912 lớn hơn 0,05 (alpha). Mối liên hệ giữa biến giới tính và biến
phân loại đánh giá chất lƣợng của dịch vụ sau bán hàng thể hiện ở bảng 4.1 và hình 4.1 nhƣ bên dƣới:
Bảng 4.1. Kiểm định Chi – bình phƣơng biến giới tính và chất lƣợng
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided)
Pearson Chi-Square 0.185a 2 0.912
Likelihood Ratio 0.184 2 0.912
N of Valid Cases 113
Nguồn dữ liệu phân tích S SS
Hình 4.1. Mối liên hệ giữa giới tính và các mức độ đánh giá chất lƣợng
Nguồn dữ liệu phân tích S SS
Tƣơng tự nhƣ iểm định mối liên hệ giữa giới tính và biến chất lƣợng, tác giả đi tìm mối quan hệ giữa các biến còn lại với biến chất lƣợng, và kết quả đƣợc trình bày tiếp theo.
Giữa thâm niên là biến phân loại chất lƣợng dịch vụ cũng hông đủ cơ sở kết luận mối liên hệ, bảng 4.2 và hình 4.2 bên dƣới để mô tả sự phân phối của số liệu.
Bảng 4.2. Kiểm định Chi – bình phƣơng giữa biến thâm niên và biến chất lƣợng
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided)
Pearson Chi-Square 15.622a 8 0.048
Likelihood Ratio 19.177 8 0.014
N of Valid Cases 113
a. 9 cells (60.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .43.
Nguồn dữ liệu phân tích S SS
Hình 4.2. Mối liên hệ giữa thâm niên và biến phân loại chất lƣợng dịch vụ
Nguồn dữ liệu phân tích S SS
Tiếp theo tác giả kiểm định Chi – bình phƣơng đối với biến chức vụ và biến đánh giá chất lƣợng dịch vụ để đi tìm mối quan hệ. Tuy nhiên, một lần nữa vì giá trị p-value > alpha do đó phải chấp nhận giả thuyết H
Bảng 4.3. Kiểm định Chi – bình phƣơng giữa biến chức vụ và biến chất lƣợng
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided)
Pearson Chi-Square 2.212a 4 0.697
Likelihood Ratio 2.181 4 0.702
N of Valid Cases 113
a. 3 cells (33.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.49.
Nguồn dữ liệu phân tích S SS
Hình 4.3. Mối liên hệ giữa chức vụ và mức độ đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng
Nguồn dữ liệu phân tích S SS
Cuối cùng, tiến hành kiểm định mối liên hệ giữa loại hình cơng ty với mức đánh giá chất lƣợng dịch vụ mà Công ty Si a đang cung cấp.
Bảng 4.4. Kiểm định Chi – bình phƣơng giữa loại hình cơng ty và mức độ đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig.
(2-sided)
Pearson Chi-Square 13.107a 6 0.041
Likelihood Ratio 16.083 6 0.013
N of Valid Cases 113
a. 5 cells (41.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .74.
Nguồn dữ liệu phân tích S SS
Hình 4.4. Biểu đồ thể hiện mối liên hệ giữa loại hình cơng ty và mức độ đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng
Nguồn dữ liệu phân tích S SS
Hình 4.4 đã thể hiện một điểm đáng lƣu ý đó là chỉ có hai nhóm khách hàng đánh giá chất lƣợng thấp đến từ nhóm các nhà thầu phụ và đơn vị trạm trộn bê tông. Đây là điểm đáng lo bởi lẽ thầu phụ là những đơn vị thân thiết với nhà cung cấp
nhất, họ là những ngƣời trực tiếp thi công sản phẩm của nhà cung cấp, họ thƣờng là những doanh nghiệp vừa và nhỏ nên việc phục vụ họ đơn giản hơn nhiều so với việc phục vụ các đơn vị thầu chính, bởi những cơng ty này thƣờng có rất nhiều ban bộ phận tham gia vào quá trình mua hàng trong hi các đơn vị thầu phụ chỉ cần ngƣời lãnh đạo cao nhất quyết định là mọi thứ sẽ tự động trôi theo.
Tổng kết, sau khi tiến hành kiểm định Chi – bình phƣơng, nghiên cứu bác bỏ toàn bộ các giả thuyết H2, H3, H4, H5 – nhóm giả thuyết phát biểu về chất lƣợng dịch vụ sẽ bị chi phối bởi các yếu tố nhân khẩu. Do đó, có thể xác định rằng mức độ cảm nhận và đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng chỉ phụ thuộc vào mức độ chi phối của các yếu tố độc lập.
4.4. Kiểm định m h nh đo lƣờng
Nghiên cứu này đã sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của ngành hàng hóa chất xây dựng tại TP.HCM. Tuy nhiên, nhƣ đã đề cập trong chƣơng 2, mơ hình trên mang tính hái qt hóa, do đó hi áp dụng cho lĩnh vực cụ thể của ngành hàng thì mơ hình cần có những điều chỉnh cho thích hợp, và việc điều chỉnh này đã đƣợc thực hiện thông qua bƣớc nghiên cứu sơ bộ, gồm khảo sát định tính và khảo sát định lƣợng sơ bộ. Bởi thế cho nên việc kiểm định lại các thang đo để đo lƣờng các quan sát trong mơ hình áp dụng đối với ngành hóa chất xây dựng tại TP.HCM là điều hết sức cần thiết.
Công cụ Cronbach Alpha đƣợc sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của từng thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng đối với ngành hàng hóa chất xây dựng. Sau đó, tồn bộ các biến quan sát này sẽ đƣợc tiến hành phân tích nhân tố hám phá EFA để khám phá cấu trúc thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng trong cảm nhận của khách hàng về những gì họ đã trải qua, đối với nhóm hách hàng đang hoạt động tại thị trƣờng hóa chất xây dựng ở TP.HCM. Ngoài ra, sau bƣớc phân tích nhân tố khám phá EFA, nghiên cứu sẽ thực hiện kiểm định giả thuyết nghiên cứu đƣợc đƣa ra trong chƣơng 2 bằng phƣơng phân tích biệt số (Discriminant Analysis) các khái niệm nghiên cứu.
4.4.1. Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo
Trƣớc hi đƣa vào phân tích nhân tố, nghiên cứu sẽ kiểm định các thang đo bằng công cụ Cronbach Alpha trong chƣơng trình phân tích thống kê SPSS phiên bản 20 để kiểm tra độ tin cậy của các thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng trong ngành hàng hóa chất xây dựng và sự tƣơng quan giữa các biến quan sát. Nhƣ đã trình bày ở trên trong chƣơng 3 phần phƣơng pháp nghiên cứu, hệ số Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên là một thang đo tốt, và hệ số này từ 0,7-0,8 là thang đo chấp nhận đƣợc, còn với những thang đo đo lƣờng các khái niệm mới đối với ngƣời trả lời hoặc bối cảnh nghiên cứu thì hệ số Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận đƣợc (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Trong trƣờng hợp này nghiên cứu đƣợc xem là mới tại Việt Nam, do đó nếu kết quả kiểm định Cronbach Alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tƣơng quan giữa biến và tổng lớn hơn 0,3 thì thang đo đó đƣợc xem là đạt độ tin cậy để tiến hành đo lƣờng. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đã tiến hành khảo sát sơ bộ 20 đáp viên nhằm điều chỉnh thang đo cho hợp lý hơn đối với thị trƣờng đặc biệt của ngành hóa chất xây dựng tại TP.HCM.
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha các thang đo cho thấy tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy, cụ thể thang đo cơ sở vật chất (VATCHAT) có Cronbach Alpha là 0.805; thang đo năng lực của đội ngũ nhân viên trong tƣ vấn, làm việc với khách hàng (NANGLUC) có Cronbach Alpha là 0.919; thang đo sự hƣớng dẫn của Sika dành cho khách hàng trong sử dụng sản phẩm hóa chất xây dựng (HUONGDAN) có Cronbach Alpha là 0,849; tiếp theo nghiên cứu kiểm tra độ tin cậy của thang đo mức độ đáp ứng của Si a đối với khách hàng (DAPUNG) đạt 0.873 và thang đo mức độ chăm sóc hách hàng của Sika (CHAMSOC) đạt 0,889. Đồng thời tất cả các biến đều có hệ số tƣơng quan biến – tổng lớn hơn 0,3 nên tất các các biến đƣợc giữ lại để đƣa vào mơ hình phân tích nhân tố hám phá EFA trong bƣớc tiếp theo.
Bảng 4.5. Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo
STT Thang đo Số biến quan sát Cronbach Alpha
Hệ số tƣơng quan giữa biến –
tổng nhỏ nhất 1 Cơ sở vật chất (VATCHAT) 5 0,805 0,541 2 Năng lực của đội ngũ (NANGLUC) 8 0,919 0,564 3 Hƣớng dẫn sử dụng (HUONGDAN) 5 0,849 0,522 4 Mức độ đáp ứng (DAPUNG) 6 0,873 0,575 5 Chăm sóc khách hàng (CHAMSOC) 3 0,889 0,747
Nguồn dữ liệu phân tích S SS
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Toàn bộ các biến quan sát đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm để rút gọn và tóm tắt dự liệu nghiên cứu, đồng thời tính tốn độ tin cậy (Sig.) của các biến quan sát có chặt chẽ với nhau không. Một số tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu cần quan tâm trong phân tích nhân tố hám phá EFA đó là: 1- Hệ số KMO1 (Kaiser – Mayer – Ol in) ≥ 0,5 và mức ý nghĩa iểm định Bartlett ≤ 0,05; 2 - Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,4, nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0,4 sẽ bị loại2; 3 - thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích ≥ 50%; 4 – Hệ
1
KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, phân tích nhân tố hám phá EFA đƣợc xem là
thích hợp hi 0,5 ≤ KMO ≤ 1. Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tƣơng quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể, nếu kiểm định này có ý nghĩa thống ê (Sig. ≤ 0,05) thì các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, p.262).
2
Theo Hair et al. (1998, p 111), hệ số tải nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết
số Eigenvalue > 1 (Gerbing và Anderson, 1998); 5 – Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để tạo giá trị phân biết giữa các nhân tố.
4.4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ sau bán hàng
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy tất cả 27 biến quan sát trong 5 thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng đều tham gia vào việc cấu thành của 5 nhân tố, số lƣợng nhân tố dừng lại tại hệ số Eigenvalue = 1,449 và phƣơng sai trích đƣợc là 67,288%. Tuy nhiên, nghiên cứu phải loại đi 2 biến đó là HUONGDAN5 (hệ số tải nhân tố lần lƣợt là 0,557 và 0,552) và VATCHAT4 (hệ số tải nhân tố lần lƣợt là 0,423 và 0,556).
Sau khi loại 2 biến HUONGDAN5 và VATCHAT4, kết quả EFA cũng trích đƣợc 5 nhân tố trong thang đo chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng ngành hàng hóa chất xây dựng. Hệ số KMO = 0,803 nên EFA là phù hợp với dữ liệu và thống kê Chi – square của kiểm định Bartlett đạt giá trị 1993,189 với mức ý nghĩa sig. = 0.000; do đó các biến quan sát có tƣơng quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể; phƣơng sai trích đƣợc là 68,709% thể hiện rằng 5 nhân tố rút ra từ nghiên cứu giải thích đƣợc 68,709% biến thiên của dữ liệu, tại hệ số Eigenvalue bằng 1,226. Do vậy, các thang đo rút ra là chấp nhận đƣợc. Các thang đo có biến quan sát bị loại bởi phân tích nhân tố khám phá EFA là VATCHAT và HUONGDAN sẽ đƣợc tính lại hệ số Cronbach Alpha, kết quả tính lại lần lƣợt là 0,771 và 0,853.
Nhƣ vậy thang đo chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng đối với ngành hàng hóa chất xây dựng đã giữ nguyên 5 nhân tố nhƣ lúc ban đầu nghiên cứu đã đề nghị nhƣng có điều chỉnh loại bỏ 2 biến quan sát, do đó mơ hình lúc này cịn lại 26 biến quan sát. Các nhân tố trích ra đều đạt độ tin cậy trong khoảng > 0,7.
nghiên cứu phải ít nhất là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố là > 0,55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số này là > 0,75.
Bảng 4.6: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng đối với ngành hàng hóa chất xây dựng
Biến quan sát
Nh n tố 1(NANG
LUC)
2(DAP 3(HUONG 4(CHAM 5(VAT UNG) DAN) SOC) CHAT)
NANGLUC4 0.864 NANGLUC2 0.848