Phân tích biệt số
Để kiểm tra thật sự có sự khác nhau nào giữa nhóm đánh giá chất lƣợng thấp, nhóm đánh giá chất lƣợng cao và nhóm khơng ý kiến, tác giả cần kiểm tra giá trị trung bình cộng của các nhóm phân loại và giá trị độ lệch chuẩn có khác nhau không. Nếu các giá trị này là giống nhau thì yếu tố “mức độ đánh giá chất lượng
Cơ sở vật chất: nhà máy, chi nhánh,..
Chăm sóc hách hàng
Năng lực nhân viên hỗ trợ
Huấn luyện sử dụng
Đáp ứng: thời gian & chi phí
Đánh giá của khách hàng về dịch vụ
phân tích tiếp theo không thể thực hiện đƣợc nữa. Tuy nhiên, tình huống này đã không xảy ra đối với nghiên cứu.
Minh họa cho kết luận trên tác giả trình bày hai bảng số liệu thu đƣợc từ phân tích biệt số bằng chƣơng trình SPSS phiên bản 20 nhƣ bên dƣới. Cụ thể, giá trị trung bình cộng của ba nhóm phân biệt có sự hác nhau đáng ể, đối với nhóm đánh giá chất lƣợng cao giá trị này từ 3,88 – 4,38, nhóm khơng ý kiến đánh giá từ 3,42 – 3,88, cịn lại nhóm đánh giá thấp có giá trị này vào khoảng 2,6 – 3,64. Do đó việc lựa chọn nhân tố “mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng” làm nhân tố phân biệt là hồn tồn có cơ sở.
Bảng 4.8. Bảng thống kê sự khác biệt giữa các nhóm
Group Statistics CHATLUONG Mean Std. Deviation Valid N (listwise) Unweighted Weighted chatluongthap vatchat 3.64 0.29665 5 5 nangluc 3.6 0.51841 5 5 huongdan 3.04 0.74027 5 5 dapung 3.3667 0.8612 5 5 chamsoc 2.6 0.82999 5 5 khongykien vatchat 3.8846 0.50966 26 26 nangluc 3.5481 0.7054 26 26 huongdan 3.6615 0.52996 26 26 dapung 3.6282 0.49734 26 26 chamsoc 3.4231 0.55424 26 26 chatluongcao vatchat 4.3822 0.39271 45 45 nangluc 3.95 0.87678 45 45 huongdan 3.8311 0.63526 45 45 dapung 4.1593 0.51242 45 45 chamsoc 3.8815 0.68223 45 45 Total vatchat 4.1632 0.50566 76 76
nangluc 3.7895 0.81808 76 76
huongdan 3.7211 0.63168 76 76
dapung 3.9254 0.60024 76 76
chamsoc 3.6404 0.73184 76 76
Nguồn dữ liệu phân tích S SS
Qua bảng 4.8 tác giả nhận thấy sự khác nhau giữa các nhóm thể hiện mạnh nhất ở yếu tố sự chăm sóc hách hàng tiếp theo đó là yếu tố hƣớng dẫn sử dụng sản phẩm. Mặc dù, các yếu tố hác nhƣ: vật chất (vatchat), năng lực (nangluc), đáp ứng (dapung) đƣợc đánh giá tƣơng đối tốt (> 3.4) nhƣng chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng vẫn bị đánh giá hơng tốt bởi yếu tố chăm sóc và hƣớng dẫn.
Để kiểm chứng sự khác nhau của giá trị trung bình nhƣ đã đề cập bên trên, tác giả đi vào phân tích giá trị Wilk Lambda, Wilk Lambda là một giá trị thống kê, đối với mỗi biến dự đốn là tỉ số giữa tổng các độ lệch bình phƣơng trong nội bộ các nhóm và tổng các độ lệch bình phƣơng tồn bộ. Giá trị của nó nằm trong khoảng 0 – 1. Bảng bên dƣới cho thấy giá trị này lớn (tiến gần về 1) cho biết các trung bình nhóm có hác nhau nhƣng hơng quá lớn, đặc biệt là biến nangluc (năng lực) là gần nhƣ giá trị trung bình của các nhóm gần nhƣ hông hác nhau (Wilk lambda là 0,943). Ngồi ra, giá trị Wil lambda cịn để kiển tra giả thuyết H0 là các nhóm có các giá trị trung bình giống nhau dựa trên phân tích biệt số. Thêm nữa, F nhận giá trị khá lớn, ngoại trừ yếu tố năng lực và hƣớng dẫn, điều này lại càng củng cố thêm nhận xét giá trị trung bình của hai yếu tố này giữa các nhóm là khơng q khác nhau.
Bên cạnh đó giá trị p-value của các yếu tố vatchat (vật chất), dapung (đáp ứng) và chamsoc (chăm sóc) rất nhỏ (Sig. = 0,000) và yếu tố hƣớng dẫn (sig. = 0,022 < 0,05) do đó hẳng định ba nhân tố này có mức giá trị trung bình khác nhau và đồng thời nêu lên rằng các nhóm đối tƣợng đánh giá mức chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng hác nhau cũng bị chi phối với mức độ khác nhau nhƣng bởi cùng một
nhóm các yếu tố cấu thành nên dịch vụ sau bán hàng này. Do đó chấp nhận giả thuyết các H1 nhƣ đã nêu ở chƣơng 2 của nghiên cứu
Bảng 4.9. Bảng kiểm tra giá trị so sánh giữa các biến độc lập
Tests of Equality of Group Means
Wilks' Lambda F df1 df2 Sig. vatchat 0.711 14.848 2 73 0 nangluc 0.943 2.201 2 73 0.118 huongdan 0.901 4.001 2 73 0.022 dapung 0.766 11.139 2 73 0 chamsoc 0.77 10.928 2 73 0
Nguồn dữ liệu phân tích S SS
Ngồi ra, vì giá trị p-value rất nhỏ (Sig. = 0,000) do đó ết luận rằng nghiên cứu đủ độ tin cậy để tiếp tục tiến hành các bƣớc xử lý tiếp theo.
Vì biến phụ thuộc có 3 biểu hiện do đó từ mẫu nghiên cứu đƣợc chia làm 3 nhóm phân tích (G) và số biến độc lập để dự đoán là 5 > G, nên nghiên cứu thơng qua phân tích biệt số sẽ lập đƣợc hai hàm phân biệt. Do đó, từ dữ liệu trên sẽ chỉ có hai hàm đƣợc ƣớc lƣợng. Giá trị eigenvalue của hàm thứ nhất là 0.686 và hàm này chiếm tới 87,7% phƣơng sai của dữ liệu. Hàm thứ hai có giá trị eigenvalue là 0,096 và chỉ chiếm 12,3% của phƣơng sai.
Bảng 4.10. Bảng giá trị Eigenvalues
Eigenvalues
Function Eigenvalue % of Variance Cumulative % Canonical Correlation
1 .686a 87.7 87.7 0.638
2 .096a 12.3 100 0.296
a. First 2 canonical discriminant functions were used in the analysis.
Bảng 4.11. Bảng Wilks' Lambda
Wilks' Lambda
Test of Function(s) Wilks' Lambda
Chi-square df Sig.
1 through 2 0.541 43.612 10 0.000
2 0.912 6.506 4 0.164
Nguồn dữ liệu phân tích S SS
Giá trị Wilk lambda = 0,541 có nghĩa là có 54,1% sự biến thiên sẽ khơng giải thích đƣợc bằng biệt số đối với hàm thứ nhất. Tƣơng tự, đối với hàm thứ 2 sẽ có 91,2% sự biến thiên hông đƣợc giải thích bằng biệt số. Kết quả này ngụ ý rằng khơng có sự khác biệt ý nghĩa thống kê trong sự chi phối giữa các biến độc lập đối với biến phân loại (mức độ đánh giá chất lƣợng cảm nhận của hách hàng). Do đó, nghiên cứu cần kiểm tra các giả thuyết sau:
H0: Cả những hách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của Công ty Sika là cao hay thấp đều bị ảnh hƣởng hay không ảnh hƣởng giống nhau bởi nhóm các yếu tố độc lập.
H1: Những ngƣời đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của Công ty Sika bị chi phối bởi các yếu tố độc lập hơn là nhóm cịn lại.
Bảng 4.11 cung cấp giá trị p-value (Sig.) = 0,000 < 0,05 (giá trị Alpha) và giá trị Wilk Lambda cao nên khơng thể bác bỏ giả thuyết H0
Do đó, chấp nhận giả thuyết H1 - Cả những ngƣời đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của Công ty Sika thấp và cao đều bị ảnh hƣởng bởi cùng một nhóm các nhân tố.
Trị số của đại lƣợng Wilk lambda là 0,541 có chi-square là 43,612 với 10 bậc tự do, và có mức ý nghĩa quan sát nhỏ hơn mức 0,05. Do đó cả hai hàm này một lúc có thể phân biệt 3 nhóm một cách có ý nghĩa. Tuy nhiên, hi lấy ra, Wilk Lambda của hàm thứ hai là 0,912 có chi – square là 6,506, bậc tự do là 4 với mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 do đó hàm thứ hai khơng có khả năng phân biệt các nhóm một cách có ý nghĩa.
Quan sát bảng 4.12 bên dƣới tác giả nhận thấy yếu tố vật chất có hệ số lớn trong hàm thứ nhất, trong hi đó yếu tố chăm sóc và hƣớng dẫn là hai yếu tố có giá trị thấp nhất; ngƣợc lại yếu tố chăm sóc và hƣớng dẫn lại có hệ số lớn nhất trong hàm thứ hai. Do đó, trong bảng 4.13 ma trận hệ số trình bày tiếp theo các yếu tố đƣợc đánh dấu * là những nhân tố có giá trị hệ số lớn và đƣợc nhóm chung với nhau.
Bảng 4.12. Bảng giá trị biệt số của hai hàm phân tích
Function 1 2 vatchat 0.701 -0.482 nangluc 0.481 -0.415 huongdan -0.277 0.71 dapung 0.365 -0.265 chamsoc 0.276 0.729
Nguồn dữ liệu phân tích S SS
Bảng 4.13. Bảng ma trận biệt số Structure Matrix Function 1 2 Vatchat .769* 0.076 Dapung .666* 0.067 Nangluc .288* -0.189 Chamsoc 0.606 .704* Huongdan 0.317 .652*
Nguồn dữ liệu phân tích S SS
Hình 4.6 thể hiện nhóm ngƣời đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của Cơng ty Sika có trị số cao nhất theo hàm thứ nhất, và nhóm ngƣời đánh giá thấp chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của Sika có trị số thấp nhất. Vì hàm thứ nhất chủ yếu gắn với yếu tố cơ sở vật chất, khả năng đáp ứng và năng lực của đội ngũ nhân viên, trong hi đó nhóm đánh giá thấp chất lƣợng dịch vụ của Sika lại tập trung vào nhóm yếu tố chăm sóc và hƣớng dẫn. Kết quả trên thể hiện rõ thực tế có một bộ phận hách hàng đang bị Sika bỏ rơi hoặc thiếu sự đầu tƣ chăm sóc hách hàng, họ vẫn đánh giá tốt các yếu tố vật chất, năng lực và khả năng đáp ứng tuy nhiên đặc biệt lƣu ý đến yếu tố hƣớng dẫn và chăm sóc hách hàng, quay ngƣợc lại dữ liệu nghiên cứu thì nhóm các đơn vị thầu phụ và nhóm các nhà cung cấp bê tơng đánh Hình 4.6. Biểu đồ phân tán các nhóm diễn tả theo hàm thứ nhất và hàm thứ hai
giá không tốt hai yếu tố này từ dịch vụ sau bán hàng của Si a do đó Si a cần có biện pháp điều chỉnh thích hợp.
Bảng 4.14. Bảng Classification Resultsa,b
Classification Resultsa,b
CHAT
LUONG
Predicted Group Membership
Total chatluong thap khong ykien chatluong cao Cases Selected Original Count Chatluong Thap 2 2 1 5 Khong ykien 0 19 7 26 Chatluong Cao 1 3 41 45 % Chatluong Thap 40 40 20 100 Khong ykien 0 73. 1 26.9 100 Chatluong Cao 2.2 6.7 91.1 100 Cases Not Selected Original Count Chatluong Thap 0 1 1 2 Khong ykien 1 9 3 13 Chatluong Cao 0 5 17 22 % Chatluong Thap 0 50 50 100 Khong ykien 7.7 69. 2 23.1 100 Chatluong cao 0 22. 7 77.3 100
a. 81.6% of selected original grouped cases correctly classified. b. 70.3% of unselected original grouped cases correctly classified.
Nguồn dữ liệu phân tích S SS
Theo bảng 4.14 bên trên có 81,6% mẫu đƣợc chọn để phân tích đƣợc phân loại đúng, đây là một kết quả đáng tin cậy, bởi lẽ với mọi nghiên cứu nếu tỉ lệ >75% là kết quả có giá trị
Bảng 4.15. Bảng Canonical Discriminant Function Coefficients
Canonical Discriminant Function Coefficients
Function 1 2 vatchat 1.622 -1.115 nangluc 0.598 -0.515 huongdan -0.456 1.168 dapung 0.685 -0.497 chamsoc 0.423 1.121 (Constant) -11.551 0.12 Unstandardized coefficients
Nguồn dữ liệu phân tích S SS
Hàm phân biệt ƣớc lƣợng:
D1= 1,622 vatchat + 0,598 nangluc – 0,456 huongdan + 0,685 dapung +
0,423 chamsoc – 11,551 (4.1)
Có nghĩa là với những ngƣời đánh giá chất lƣợng tốt sẽ bị ảnh hƣởng nhiều nhất bởi yếu tố vật chất, tiếp theo là yếu tố đáp ứng, yếu tố năng lực và cuối cùng là yếu tố chăm sóc, trong hi đó yếu tố hƣớng dẫn lại khơng phải là điểm khác biệt
D2 = - 1,115 vatchat – 0,515 nangluc + 1,168 huongdan – 0,497 dapung +
1,121 chamsoc + 0,12 (4.2)
Có nghĩa là với những ngƣời có huynh hƣớng đánh giá chất lƣợng thấp sẽ bị ảnh hƣởng nhiều nhất bởi yếu tố hƣớng dẫn, tiếp theo sau là yếu tố chăm sóc, trong hi đó những yếu tố vật chất, năng lực và khả năng đáp ứng lại hông đáng để họ quan tâm
Giải pháp cho trƣờng hợp này để gia tăng chất lƣợng dịch vụ cung cấp thì cần gia tăng yếu tố chăm sóc hách hàng và yếu tố hƣớng dẫn sử dụng sản phẩm dành cho khách hàng
Từ dữ liệu khảo sát, nghiên cứu rút ra đƣợc hai hàm phân biệt áp dụng cho các nhóm đối tƣợng hác nhau hi đánh giá mức chất lƣợng cảm nhận đối với dịch vụ sau bán hàng của Cơng ty Si a. Do đó, đồng thời qua đó hẳng định đƣợc mức độ tác động của các yếu tố: vật chất, năng lực của đội ngũ nhân viên, hƣớng dẫn thi công, khả năng đáp ứng lên mỗi nhóm đối tƣợng là khác nhau, ngoại trừ nhóm yếu tố chăm sóc hách hàng là có mức tác động dƣơng lên cả hai nhóm đối tƣợng, tuy nhiên cƣờng độ cũng hác nhau do trọng số phân biệt khác nhau.
4.6. Tóm tắt
Chƣơng 4 đã vừa trình bày các kết quả thu đƣợc sau quá trình thu thập số liệu và xử lý số liệu bằng chƣơng trình SPSS phiên bản 20. Cụ thể nội dung của chƣơng đi vào mô tả mẫu nghiên cứu, cơ cấu theo giới tính, thâm niên cơng tác, chức vụ, vai trị của cơng ty đang cơng tác và iểm định mối liên hệ giữa các yếu tố này đối với việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của khách hàng . Bên cạnh đó chƣơng 4 cũng đi vào iểm định giá trị tin cậy Cronbach Alpha của các biến độc lập có tham gia vào mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của công ty Sika. Phần cuối cùng của Chƣơng 4 đi vào iểm định mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố độc lập đến các đối tƣợng có mức đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng khác nhau dựa trên mơ hình phân tích biệt số và rút ra kết luận chấp nhận giả thuyết H1ở chƣơng 2.
Chƣơng 5 – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Trong chương 4 đã phân tích chi tiết các kết quả thu thập được sau khi nhập và xử lý số liệu bằng chương trình thống kê SPSS phiên bản 20. Chương cuối cùng này sẽ trình bày hai nội dung: 1- tóm tắt những kết quả chính và trình bày ý nghĩa thực tiễn đạt được của nghiên cứu từ đó đưa ra những gợi ý nhằm giúp doanh nghiệp cải thiện được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau bán hàng của mình, 2- các hạn chế của đề tài và những hướng nghiên cứu tiếp theo.