Quy trình giao hàng:
Nhân viên giao hàng mang bộ chứng từ giao hàng và giấy giới thiệu của công ty đến kho và tiến hành soạn hàng.
Nhân viên kho nhận phiếu yêu cầu xuất kho và cập nhật số liệu vào sổ theo dõi tồn kho.
Nhân viên kho hỗ trợ nhân viên giao hàng trong việc soạn hàng và đưa hàng hóa lên xe. Hàng hố phải được xếp dỡ theo đúng quy định của luật. Yêu cầu về cách ly hàng hố phải được tn thủ để đảm bảo an tồn khi vận chuyển.
Nhân viên giao hàng hỗ trợ xuống dỡ hàng tại kho của khách hàng. Bộ chứng từ giao hàng phải được bên khách hàng ký nhận.
Đánh giá của khách hàng:
Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng (phụ lục 3) cho thấy, vấn đề “Xử lý đơn hàng nhanh chóng” chỉ đạt trung bình 2.48 điểm, vấn đề “Ln có sẵn hàng đáp ứng
đủ nhu cầu khi khách mua hàng” đạt 2.70 điểm và vấn đề “Giao hàng nhanh” đạt
2.82 điểm.
Phân tích chi tiết hơn về 3 vấn đề trên: Bước 1.
Khách đặt hàng qua nhân viên kinh
doanh Bước 2. Trợ lý kinh doanh: kiểm tra sự có sẵn của hàng hóa và làm Phiếu xác nhận đơn hàng Bước 3. Kế tốn trưởng kiểm tra tình trạng cơng nợ và ký xác nhận lên Phiếu Bước 4. Giám đốc (hoặc Phó Giám đốc) ký duyệt Phiếu Bước 5. Trợ lý kinh doanh xác nhận thời gian giao hàng cho khách Bước 6. Trợ lý kinh doanh xuất bộ chứng từ giao hàng
34
Biểu đồ 2.2. Ý kiến đánh giá của khách hàng đối với tốc độ xử lý đơn hàng, sự sẵn có của hàng hóa và tốc độ giao hàng của cơng ty TNHH Nam Giao
Qua biểu đồ 2.2, ta thấy có 60.61% khách hàng cảm thấy tốc độ xử lý đơn
hàng của Nam Giao chưa được nhanh. Tác giả đã thảo luận với hai trợ lý kinh doanh là những người thực hiện công việc xử lý đơn hàng để tìm hiểu nguyên nhân. Kết quả tìm hiểu được là lý do gây chậm trễ việc xử lý đơn hàng xuất phát từ quy trình xuất trình giấy tờ phải thơng qua thủ cơng, từ các mẫu văn bản bằng excel rời rạc khơng có sự đồng bộ gây khó khăn cho việc theo dõi và quản lý.
Về vấn đề sự sẵn có của hàng hóa: 30.30% khách hàng khơng hài lịng và
cịn lại 69.70% khách hàng cũng chưa thực sự hài lịng vì thường xuyên không đủ hàng cung cấp ngay khi khách có nhu cầu. Qua thảo luận với bộ phận nhập khẩu, tác giả thu nhận được hai lý do dẫn đến tình trạng này:
− Số lượng tồn kho khơng dựa vào một cách tính cụ thể, chủ yếu là theo cảm tính và kinh nghiệm của người lên kế hoạch nhập khẩu. Điều này dẫn đến tình trạng có sản phẩm thì tồn kho đến hết hạn sử dụng, nhưng cũng có nhiều sản phẩm thường xuyên hết hàng khi khách đặt mua.
− Một số lần do nhân viên nhập khẩu có sai sót khi khai thơng tin trên giấy phép nhập khẩu tiền chất dẫn đến sự chậm trễ trong việc khai báo hải quan và lãnh hàng. Đơn xin giấy phép nhập khẩu tiền chất phải được gửi trực tiếp đến Bộ Công
60.61% 30.30% 36.36% 30.30% 69.70% 45.46% 9.09% 0.00% 18.18% Xử lý đơn hàng nhanh chóng Ln có sẵn hàng đáp ứng đủ nhu cầu khi
khách mua hàng
Giao hàng nhanh
35
Thương ở Hà Nội và thời gian duyệt khoảng 7-10 ngày làm việc.
Ngoài ra, thời gian giao hàng cũng đáng lưu ý vì có hơn 80% khách hàng chưa cảm thấy hài lịng. Sau khi tìm hiểu với bộ phận kho vận, tác giả hiểu được nguyên nhân những lần giao hàng trễ hẹn là do việc soạn hàng mất nhiều thời gian. Sản phẩm nhiều chủng loại, tên hóa chất khó đọc và dễ gây nhầm lẫn. Hơn nữa, hàng hóa sắp xếp theo thứ tự ngày nhập kho chứ không theo chủng loại nên mỗi lần tìm hàng rất mất thời gian.
2.5.1.2. Kho bãi
Theo quy định của luật an tồn hóa chất, tổ chức kinh doanh cất giữ, bảo quản hóa chất nguy hiểm phải bảo đảm các yêu cầu sau đây:
− Điều kiện về khoảng cách an toàn, yêu cầu kỹ thuật an toàn trong cất giữ,
bảo quản hố chất;
− Có các cảnh báo cần thiết tại nơi cất giữ, bảo quản hóa chất nguy hiểm theo quy định;
− Lắp đặt các phương tiện chiếu sáng và thiết bị điện khác tại vị trí cần
thiết, khơng được phép lắp đặt tạm thời. Mọi trang thiết bị điện phải được nối đất và có bộ ngắt mạch khi rò điện, bảo vệ quá tải;
− Phải sử dụng thiết bị chịu lửa đối với nơi lưu trữ dung mơi có nhiệt độ bắt cháy thấp hoặc bụi hóa chất mịn;
− Trang bị đầy đủ các thiết bị dụng cụ ứng cứu sự cố tại cơ sở sản xuất, kinh doanh hóa chất. Hệ thống báo cháy, dập cháy phải được lắp tại vị trí thích hợp và kiểm tra thường xuyên để bảo đảm ở trạng thái sẵn sàng sử dụng tốt.
− Nhà kho được thiết kế tùy thuộc vào loại hóa chất cần được bảo quản, phân loại theo nguy cơ nổ, cháy nổ và cháy được quy định trong Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 2622:1995. Thiết kế cần tuân theo Quy chuẩn Xây dựng Việt Nam và các Tiêu chuẩn Việt Nam có liên quan. Ngồi những quy định chung về kết cấu cơng trình, thiết kế các kho hóa chất phải thực hiện các tiêu chuẩn phòng, chống cháy nổ, cụ thể như: tính chịu lửa; ngăn cách cháy; thốt hiểm; hệ thống báo cháy;
36
Đồn Thanh Tra từ Bộ Công Thương định kỳ một năm một lần đến khảo sát kho bãi của Nam Giao. Công ty được đánh giá là thực hiện đúng theo quy định của Chính Phủ.
Như đã trình bày ở phần 2.4.1.1, hàng hóa tại kho sắp xếp chưa tốt gây mất thời gian cho mỗi lần soạn hàng. Do mục đích công ty muốn xuất hàng theo nguyên tắc “Nhập trước, xuất trước” nên hàng hóa được phân khu theo thứ tự lô hàng. Tuy nhiên, khi nhân viên soạn hàng sẽ khơng biết được sản phẩm cần tìm thuộc lơ hàng nào nên mất thời gian dị tìm.
2.5.1.3. Lưu kho
Theo thông tư số 20/2013/TT-BCT, cơ sở hoạt động sản xuất, kinh doanh, cất giữ và sử dụng hóa chất nguy hiểm với khối lượng tồn trữ hóa chất lớn nhất tại một thời điểm lớn hơn hoặc bằng ngưỡng quy định tại Phụ lục IV của Nghị định số 26/2011/NĐ-CP phải xây dựng kế hoạch phịng ngừa, ứng phó sự cố hóa chất. Cơng việc này do bộ phận nhập khẩu và kho vận phối hợp phụ trách. Khi có kế hoạch nhập hàng, bộ phận nhập khẩu phải thông báo cho bộ phận kho vận về các mặt hàng có khối lượng lưu kho vượt ngưỡng quy định để bộ phận kho vận soạn thảo kế hoạch cho kịp thời.
Bảng 2.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả quản lý hàng tồn kho hóa chất tinh khiết RCI Labscan của công ty TNHH Nam Giao giai đoạn 2012-2014
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Doanh thu thuần (Tỷ VNĐ) 31,43 50,90 55,14
Giá vốn hàng hóa (Tỷ VNĐ) 30,26 33,41 43,92
Giá trị hàng tồn kho bình quân (Tỷ
VNĐ) 3,98 2,86 2,89
Số vòng quay của hàng tồn kho
(vòng) 8 11 15
Hệ số đảm nhiệm hàng tồn kho 0,13 0,06 0,05
Thời gian 1 vòng quay của hàng tồn
kho (Ngày) 47 31 24
Giá trị bình quân hàng hết hạn sử
dụng (Triệu VNĐ) - 72,70 90,07
Tỷ trọng giá trị hàng hết hạn sử dụng
trên giá trị hàng tồn kho (%) 0% 2,54% 3,12%
37
Qua bảng 2.2 ta thấy:
− Số vòng quay của hàng tồn kho: tăng dần qua các năm, chứng tỏ vốn đầu tư hàng hóa tồn kho khơng bị ứ đọng nhiều. Tuy nhiên, lượng hàng dự trữ không nhiều chưa chắc là tốt vì như phân tích ở mục 2.4.1.1., phần lớn khách hàng được khảo sát tỏ ra khơng hài lịng trước tình trạng thiếu hàng của cơng ty.
− Hệ số đảm nhiệm hàng tồn kho: giảm dần qua các năm cho thấy hiệu quả sử dụng vốn đầu tư cho hàng tồn kho được cải thiện.
− Thời gian 1 vòng quay của hàng tồn kho: giảm dần qua các năm cho biết tốc độ vận động của hàng tồn kho tăng dần, vốn đầu tư cho hàng tồn kho được sử dụng hiệu quả.
− Tỷ trọng giá trị hàng hết hạn sử dụng trên giá trị hàng tồn kho: năm 2012, công ty bắt đầu nhập khẩu hóa chất tinh khiết nên chưa gặp phải tình trạng hàng để lâu hết hạn sử dụng (sản phẩm RCI Labscan có thời hạn sử dụng ít nhất 1 năm). Tuy nhiên, năm 2012 xuất hiện tình trạng hàng tồn kho quá hạn sử dụng và tỷ trọng này tăng lên ở năm 2013. Điều đó càng cho thấy rõ hơn công tác quản lý hàng tồn kho của công ty đang gặp vấn đề là dự trữ khơng đúng mặt hàng, dẫn đến tình trạng vừa thiếu vừa thừa như vậy.
2.5.1.4. Bao bì, đóng gói
Sản phẩm RCI Labscan được đóng gói theo chai thủy tinh (500ML, 1L, 2.5L, ,4L), chai nhựa (500ML, 1L, 500G, 1KG, 4KG), phuy kim loại (25L, 30KG) tùy vào trọng lượng và loại sản phẩm. Trên bao bì sản phẩm có in logo thương hiệu và các thơng tin liên quan đến sản phẩm.
Về quy cách đóng gói bán hàng: sản phẩm được xuất theo đơn vị thùng cacton hoặc phuy chứ không bán theo từng chai lẻ:
− Chai 500ML, 1L, 500G, 1KG: 6 chai/thùng.
− Chai 2.5L, 4L, 4KG: 4 chai/thùng.
Trong thùng có lót khung mút bảo vệ chai hóa chất khỏi tác động va đập từ bên ngồi. Kích thước khung mút vừa vặn với kích thước chai.
38
Đánh giá của khách hàng:
Kết quả khảo sát khách hàng (xem phụ lục 3) cho thấy họ hài lịng với chất lượng bao bì và kích cỡ đóng gói của sản phẩm RCI Labscan:
STT Vấn đề khảo sát Điểm trung
bình 2 Bao bì
2.1 Chất lượng bao bì giúp bảo quản sản phẩm tốt 3.88 2.2 Nhãn hàng hóa có đầy đủ thơng tin về sản phẩm 4.36
2.3 Kích cỡ đóng gói phù hợp 4.52
Theo Thông tư số 04/2012/TT-BCT về Quy định phân loại và ghi nhãn hóa chất, đối với doanh nghiệp nhập khẩu và kinh doanh hóa chất, ở ngồi thùng hóa chất phải có nhãn phụ khi lưu trữ và vận chuyển.
Nhãn phụ là nhãn thể hiện những nội dung bắt buộc dịch từ nhãn gốc bằng tiếng nước ngoài ra tiếng Việt và bổ sung những nội dung bắt buộc bằng tiếng Việt theo quy định của pháp luật mà nhãn gốc của hóa chất còn thiếu.
Với chủng loại và số lượng sản phẩm mỗi lần nhập về là rất nhiều, tên các thùng hóa chất lại phức tạp và dễ nhầm lẫn, trong khi đó, việc dán nhãn phụ của công ty thực hiện bằng thủ công làm mất nhiều thời gian, công sức và dễ sai sót.
Thơng thường, khách hàng không để ý đến thông tin trên nhãn phụ. Tuy nhiên, trên đường vận chuyển hàng hóa bị kiểm tra tại chỗ hoặc khi có thanh tra định kỳ đến kiểm kho, công ty bị nhắc nhở về vấn đề sai sót của nhãn phụ, có thể phải đóng phí phạt nếu tiếp tục sai phạm.
2.5.1.5. Vận chuyển
Phương tiện vận chuyển hóa chất phải đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật hiện hành về loại hàng nguy hiểm cần vận chuyển và đảm bảo các yêu cầu sau:
− Được thiết kế bảo đảm phòng ngừa rò rỉ hoặc phát tán hóa chất vào mơi
trường. Khi vận chuyển, khơng để lẫn các hóa chất có khả năng phản ứng hóa học với nhau gây nguy hiểm;
39
các phương tiện chuyên dùng;
− Có dấu hiệu cảnh báo, phòng ngừa trên phương tiện vận chuyển. Nếu trên một phương tiện vận chuyển có nhiều loại hóa chất khác nhau thì phía ngồi phương tiện vận chuyển phải dán đầy đủ biểu trưng của từng loại hóa chất ở hai bên và phía sau phương tiện.
Nam Giao sở hữu 1 xe bán tải chuyên vận chuyển hàng hóa chất tinh khiết. Theo Quy phạm an toàn trong sản xuất, kinh doanh, sử dụng, bảo quản và vận chuyển, người làm việc tiếp xúc với hóa chất nguy hiểm phải có chứng chỉ nghiệp vụ an tồn lao động, vệ sinh lao động và xử lý dự cố hóa chất.
Nhân viên giao hàng được tham gia lớp huấn luyện về an toàn khi thao tác và chuyên chở hóa chất và được cấp chứng chỉ nghiệp vụ. Điều này góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng do nhân viên giao hàng có trách nhiệm hỗ trợ xuống dỡ hàng tại kho của khách, đồng thời nhắc nhở và hướng dẫn khách hàng cách sắp xếp, cách ly các chủng loại sản phẩm sao cho đúng luật định.
Kết quả khảo sát khách hàng (xem phụ lục 3) cũng cho thấy họ hài lòng với thái độ phục vụ và kiến thức chuyên môn của nhân viên giao hàng của Nam Giao:
STT Vấn đề khảo sát Điểm trung bình
4.9 Nhân viên Nam Giao có hỗ trợ tốt trong việc bốc dỡ hàng hóa tại kho khách hàng
4.73
4.10 Nhân viên giao hàng của Nam Giao có kiến thức tốt về an toàn trong việc vận chuyển và thao tác với hóa chất
4.00
40