Thang đo Tác giả Biến quan sát
Hiệu quả mong đợi
Ezgi Baran (2009)
- Dịch vụ X giúp tiết kiệm thời gian. - Dịch vụ X giúp tiết kiệm chi phí.
- Dịch vụ X giúp công việc được thực hiện dễ dàng hơn.
- Dịch vụ X giúp công việc được thực hiện nhanh chóng hơn. Giá trị hình ảnh nhà cung cấp LeBlanc & Nguyen (1999) - Đã nghe những điều tốt đẹp về dịch vụ X. - Mọi người có ấn tượng tốt về dịch vụ X.
- Uy tín của dịch vụ X giúp nâng cao giá trị dịch vụ.
- Danh tiếng của dịch vụ X ảnh hưởng tốt đến dịch vụ.
- Mọi người tin rằng dịch vụ của X tốt.
Các điều kiện thuận tiện Mitra Karami (2006), Anderson và Schwager - Tơi có đủ nguồn lực để sử dụng dịch vụ X. - Tơi có đủ khả năng để sử dụng dịch vụ X. - Tơi khơng gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ X.
- Tơi có thể sử dụng dịch vụ X ngay cả khi khơng có ai hướng dẫn.
Ảnh hưởng của xã hội
Venkatesh & Davis (2000)
- Thầy giáo của tôi nghĩ tôi nên sử dụng dịch vụ X.
- Bạn bè của tôi nghĩ tôi nên sử dụng dịch vụ X. - Cha mẹ của tôi nghĩ tôi sử dụng dịch vụ X. - Nhân viên/đồng nghiệp của tôi ủng hộ tôi sử dụng dịch vụ X.
chi phí chuyển đổi và cộng sự (2004), Jae Hyun Hwang và cộng sự
- Tơi chưa sẵn sàng tốn chi phí để chuyển sang sử dụng dịch vụ X.
- Tôi chưa sẵn sàng tốn thời gian và công sức để nghiên cứu sử dụng dịch vụ X.
Xu hướng sử
dụng dịch vụ Davis (1989)
- Tơi có ý định sử dụng dịch vụ X trong tương lai.
- Tôi đã lên kế hoạch sử dụng dịch vụ X trong thời gian tới.
- Vì cơng việc sắp tới, tơi sẽ sử dụng dịch vụ X. - Tôi sẽ cố gắng sử dụng dịch vụ X trong thời gian tới.
- Nếu có cơ hội tơi sẽ sử dụng dịch vụ X.
3.2. Thang đo sơ bộ cho đề tài
3.2.1. Thang đo “Hiệu quả mong đợi”
Hiệu quả mong đợi được xem là mức độ người sử dụng tin tưởng rằng việc sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả và hiệu suất cơng việc của mình. Dựa vào các nghiên cứu tham khảo trên và của Ezgi Baran (2009), tác giả đã tổng hợp được 5 biến quan sát để đo lường cho thang đo này:
(1) Dịch vụ 3G giúp tiết kiệm thời gian. (2) Dịch vụ 3G giúp tiết kiệm chi phí.
(3) Dịch vụ 3G giúp tăng hiệu quả công việc.
(4) Dịch vụ 3G giúp cơng việc được thực hiện nhanh chóng hơn. (5) Dịch vụ 3G giúp gia tăng sự thoải mái trong giải trí.
3.2.2. Thang đo “ Giá trị hình ảnh nhà cung cấp”
Là những cảm nhận của khách hàng về hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ uy tín đối với khách hàng bằng việc bảo đảm chất lượng dịch vụ, thực hiện các cam kết với khách hàng, tăng giá trị cho khách hàng. Dựa vào các nghiên cứu tham khảo trên và của LeBlanc & Nguyen (1999), tác giả đã tổng hợp được 6 biến quan sát để đo lường cho thang đo này:
(1) Uy tín của nhà cung cấp giúp tôi yên tâm sử dụng dịch vụ 3G. (2) Kinh nghiệm của nhà cung cấp giúp tôi chọn sử dụng dịch vụ 3G. (3) Tơi có ấn tượng tốt về nhà cung cấp dịch vụ 3G.
(4) Chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp đạt chuẩn giúp tôi yên tâm sử dụng dịch vụ 3G.
(5) Danh tiếng của dịch vụ 3G ảnh hưởng tốt đến dịch vụ. (6) Mọi người có ấn tượng tốt về dịch vụ 3G.
3.2.3. Thang đo “Các điều kiện thuận tiện”
Các điều kiện thuận tiện đề cập đến mức độ tin tưởng của khách hàng vào cơ sở hạ tầng hiện có sẽ hỗ trợ khi sử dụng dịch vụ và tính sẵn sàng để sử dụng dịch vụ. Dựa vào các nghiên cứu tham khảo trên và của Mitra Karami (2006), Anderson và Schwager, tác giả đã tổng hợp được 4 biến quan sát để đo lường cho thang đo này:
(1) Tơi có thể dễ dàng tìm được các thơng tin liên quan đến dịch vụ 3G. (2) Tơi khơng gặp vấn đề khó khăn nào khi sử dụng dịch vụ 3G.
(3) Dịch vụ 3G giúp tơi có thể sử dụng mọi lúc, mọi nơi. (4) Tơi có đủ nguồn lực tài chính để sử dụng dịch vụ 3G.
3.2.4. Thang đo “Ảnh hưởng của xã hội”
Ảnh hưởng của xã hội đề cập đến mức độ ủng hộ của những người thân xung quanh với người đã và đang sử dụng dịch vụ. Những người liên quan đến người sử dụng có ủng hộ họ trong việc họ sử dụng dịch vụ và động cơ người sử dụng dịch vụ thực hiện theo ý muốn, tác động này. Dựa vào các nghiên cứu tham khảo trên và của Venkatesh & Davis (2000), tác giả đã tổng hợp được 4 biến quan sát để đo lường cho thang đo này:
(1) Gia đình (Ba mẹ/anh/chị/em,…) ủng hộ tơi sử dụng dịch vụ 3G. (2) Bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ tôi sử dụng dịch vụ 3G.
(3) Đơn vị nơi học hành, làm việc, đối tác,…ủng hộ tôi sử dụng dịch vụ 3G. (4) Dịch vụ 3G hiện đang trở thành trào lưu của xã hội.
3.2.5. Thang đo “Nhận thức về chi phí chuyển đổi”
Nhận thức về chi phí chuyển đổi nói lên sự chấp nhận của khách hàng đối với khoản chi phí bỏ ra hoặc hy sinh để sử dụng dịch vụ. Dựa vào các nghiên cứu tham
khảo trên và của Moon-Koo Kim (2004), tác giả đã tổng hợp được 5 biến quan sát để đo lường cho thang đo này:
(1) Chi phí để sử dụng dịch vụ 3G là hợp lý.
(2) Chi phí sử dụng dịch vụ 3G hợp lý với chất lượng dịch vụ mà tôi nhận được. (3) Sử dụng dịch vụ 3G là khơng lãng phí.
(4) Tôi chưa sẵn sàng tốn thời gian và công sức để nghiên cứu sử dụng dịch vụ 3G.
(5) Tôi chưa sẵn sàng tốn chi phí để chuyển sang sử dụng dịch vụ 3G.
3.2.6. Thang đo “Xu hướng sử dụng dịch vụ”
Xu hướng sử dụng dịch vụ thể hiện ý định thực hiện hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng trong tương lai. Dựa vào các nghiên cứu tham khảo trên và của Davis (1989), tác giả đã tổng hợp được 5 biến quan sát để đo lường cho thang đo này:
(1) Tơi có ý định sử dụng dịch vụ 3G trong tương lai gần. (2) Tôi đã lên kế hoạch sử dụng dịch vụ 3G trong tương lai gần. (3) Tôi chắc chắn sẽ sử dụng dịch vụ 3G trong tương lai gần. (4) Tôi sẽ giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ 3G. (5) Vì cơng việc sắp tới, tơi sẽ sử dụng dịch vụ 3G.
3.3. Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo phù hợp cho đề tài
Nhìn chung, các ý kiến đều đồng tình về nội dung của các nhân tố ảnh hưởng đến Xu hướng sử dụng dịch vụ 3G.
Một số ý kiến cho rằng các phát biểu cần ngắn gọn, hạn chế việc làm nản quá trình trả lời câu hỏi của người được khảo sát. Đồng thời, các đối tượng tham gia khảo sát định tính cũng bổ sung một số phát biểu cần thiết để đo lường một số thành phần trong mơ hình đề xuất.
Sau khi thang đo được hiệu chỉnh, bổ sung, những người được phỏng vấn cho rằng các phát biểu này đã thể hiện đúng và tương đối đầy đủ với những suy nghĩ của họ.
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, cũng như tham khảo các thang đo từ các nghiên cứu đi trước, tác giả đã hiệu chỉnh, bổ sung và xây dựng thang đo hoàn chỉnh cho các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu của đề tài như sau:
3.3.1. Thang đo “Hiệu quả mong đợi”
Hiệu quả mong đợi kí hiệu là HQ gồm 4 biến quan sát, kí hiệu từ HQ1 đến HQ4. Các biến quan sát của thang đo này được đo lường bằng thang đo quãng năm điểm.
- HQ1: Sử dụng dịch vụ 3G giúp tôi làm tăng hiệu quả công việc. - HQ2: Sử dụng dịch vụ 3G giúp tôi tiết kiệm thời gian trong công việc.
- HQ3: Sử dụng dịch vụ 3G giúp tôi thực hiện công việc thuận tiện và nhanh chóng hơn.
- HQ4: Sử dụng dịch vụ 3G giúp tôi gia tăng sự thỏa mãn trong giải trí.
3.3.2. Thang đo “ Giá trị hình ảnh nhà cung cấp”
Giá trị hình ảnh nhà cung cấp được kí hiệu là HA, có 5 biến quan sát dùng để đo lường khái niệm này, kí hiệu từ HA5 đến HA9. Các biến quan sát của thang đo này được đo lường bằng thang đo quãng năm điểm.
- HA5: Uy tín của nhà cung cấp giúp tơi n tâm sử dụng dịch vụ. - HA6: Kinh nghiệm của nhà cung cấp giúp tôi chọn sử dụng dịch vụ.
- HA7: Chính sách bán hàng và hậu mãi của nhà cung cấp kích thích tơi muốn sử dụng dịch vụ.
- HA8: Chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp đạt chuẩn giúp tôi yên tâm sử dụng. - HA9: Nhà cung cấp luôn đảm bảo giữ bí mật thơng tin liên lạc của tơi giúp tôi
yên tâm sử dụng dịch vụ.
3.3.3. Thang đo “Các điều kiện thuận tiện”
Các điều kiện thuận tiện kí hiệu là TT gồm có 3 biến quan sát, kí hiệu từ TT10 đến TT12. Các biến quan sát của thang đo này được đo lường bằng thang đo quãng năm điểm.
- TT10: Tơi có thể dễ dàng tìm được các thơng tin liên quan đến dịch vụ 3G. - TT11: Tơi nghĩ tơi có thể sử dụng dịch vụ 3G mà không cần đến người hướng
dẫn.
3.3.4. Thang đo “Ảnh hưởng của xã hội”
Ảnh hưởng của xã hội được kí hiệu là AH bao gồm 3 biến quan sát, kí hiệu từ AH13 đến AH15. Các biến quan sát của thang đo này được đo lường bằng thang đo quãng năm điểm.
- AH13: Gia đình ủng hộ tơi sử dụng dịch vụ 3G.
- AH14: Đơn vị nơi làm việc ủng hộ tôi sử dụng dịch vụ 3G.
- AH15: Hiện nay sử dụng dịch vụ 3G đang trở thành một trào lưu của xã hội.
3.3.5. Thang đo “Nhận thức về chi phí chuyển đổi”
Nhận thức về chi phí chuyển đổi được kí hiệu là CP, có 3 biến quan sát dùng để đo lường khái niệm này, kí hiệu từ CP16 đến CP18. Các biến quan sát của thang đo này được đo lường bằng thang đo quãng năm điểm.
- CP16: Chi phí tơi bỏ ra để sử dụng dịch vụ 3G thấp hơn nhiều so với lợi ích tơi đạt được từ việc sử dụng dịch vụ.
- CP17: Chi phí sử dụng dịch vụ 3G hợp lý với chất lượng dịch vụ mà tôi nhận được.
- CP18: Tơi sẵn sàng tốn chi phí để chuyển sang sử dụng dịch vụ 3G.
3.3.6. Thang đo “Xu hướng sử dụng dịch vụ”
Xu hướng sử dụng dịch vụ kí hiệu là XH, có 3 biến quan sát dùng để đo lường khái niệm này, kí hiệu từ XH19 đến XH21. Các biến quan sát của thang đo này được đo lường bằng thang đo quãng năm điểm.
- XH19: Tơi có ý định sử dụng dịch vụ 3G trong thời gian tới. - XH20: Tôi đã lên kế hoạch sử dụng dịch vụ 3G trong thời gian tới. - XH21: Vì cơng việc sắp tới, tơi sẽ sử dụng dịch vụ 3G.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, mơ hình nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ 3G - Nghiên cứu thực tiễn tại TP.Bến Tre” vẫn sử dụng 5 khái niệm thành phần tác động lên xu hướng sử dụng. Các biến quan sát sử dụng cho khái niệm đo lường cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ 3G được đo bằng thang đo Likert 5 điểm với các mức độ như sau: (1) Hồn tồn khơng đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Trung lập, (4) Đồng ý và (5) Hoàn toàn đồng ý.
Sau khi tiến hành phỏng vấn, hiệu chỉnh và bổ sung từ thang đo sơ bộ, kết quả có 21 biến quan sát được dùng để đo lường cho 6 khái niệm trong mơ hình nghiên cứu.