Bảng 2-5 : Quy trình cơng việc bán hàng tại FSI
2.1. Giới thiệu bộ phận thực tập
2.1.2.5 Thực tập sinh:
Vai trò của một thực tập sinh cũng tương tự như một nhân viên sales nhưng mục đích chủ yếu tham gia để học tập; được đào tạo chuyên sâu về sản phẩm của cơng ty; hỗ trợ sales tìm kiếm khách hàng; hỗ trợ telesale; hỗ trợ các công việc của team;....
Thực tập sinh sẽ được giao các chỉ tiêu ít hơn nhân viên sales và khơng bị ràng buộc bởi các hệ số KPI và điều này cũng tỉ lệ thuận với các điều khoản phúc lợi tại cơng ty.
2.1.3. Quy trình phối hợp cơng việc với các phịng ban liên quan.
Dưới đây là hai quy trình phối hợp làm việc giữa phòng kinh doanh dự án – khách hàng doanh nghiệp 1 với các phòng ban liên quan mà em được tiếp cận trong quá trình thực tập:
2.1.3.1 Quy trình tiếp cận khách hàng và kí kết hợp đồng.
Sơ đồ quy trình:
Hình 2-1: Sơ đồ quy trình tiếp cận khách hàng và ký kết hợp đồng.
Các bước thực hiện:
Bước 1 : Thu thập thông tin khách hàng:
- Nhân viên kinh doanh tiếp nhận thông tin khách hàng
Bước 2 : Xem xét và đánh giá phân loại khách hàng:
- Nhân viên kinh doanh sẽ tổng hợp lại gửi lên giám đốc trung tâm
để xem xét và đánh giá tính khả thi.
- Giám đốc trung tâm phân loại khách hàng theo từng bộ phận tránh sự trùng lập sau đó đánh giá mức độ khả thi của từng khách hàng và giao cho bộ phận phù hợp để tiếp cận.
Bước 3 : Tiếp cận khách hàng:
- Sau khi tiếp nhận thông tin từ giám đốc trung tâm bộ phận kinh
doanh sẽ chủ động phân tích khách hàng liên hệ khách hàng tìm
hiểu nhu cầu của khách hàng.
Bước 4 Lên phương án kinh doanh:
- Sau khi khai thác được thông tin từ khách hàng bộ phận kinh
doanh lên phương án và làm việc với trung tâm tư vấn.
Bước 5: đánh giá lựa chọn phương án cho từng sản phẩm cụ thể:
Bước 7 : Phê duyệt phương án kinh doanh:
- Căn cứ vào phương án kinh doanh mà bộ phận kinh doanh đã trình bày Ban tổng giám đốc sẽ xem xét đánh giá.
Bước 8 : Gửi báo giá cho khách hàng:
- Bộ phận kinh doanh sẽ lập báo giá dựa trên giá bán ra trên
phương án kinh doanh và gửi cho khách hàng
Bước 9 : Ký hợp đồng.
Bước 10: Lưu hồ sơ:
- Admin có trách nhiệm lưu hồ sơ và quản lý hợp đồng đồng.
Trách nhiệm các bộ phận liên quan:
Stt Bộ Phận Liên Quan Trách Nhiệm
1 Admin
Tiếp nhận thông tin từ bộ phận kinh doanh.
Lưu hồ sơ.
2 Giám đốc trung tâm
Phối hợp với bộ phận kinh doanh xem xét thông tin khách hàng.
Tư vấn cho bộ phận kinh doanh cách thức tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả.
3 Ban tổng giám đốc Ký kết hợp đồng.
4
Trung tâm kinh doanh
Kỹ thuật bảo hành Triển khai dự án
Làm việc trực tiếp với khách hàng.
Chủ động liên hệ khách hàng.
5 Trung tâm tư vấn
Tiếp nhận thông tin từ bộ phận kinh doanh để chốt giá đầu vào/chi phí triển khai, thời gian triển khai.
6 Ban kiểm soát
Theo dõi, kiểm sốt và đơn đốc q trình thực hiện quy trình.
Kiểm soát định kỳ/đột xuất việc quản lý tài liệu, biên bản liên quan đến quy trình.
Bảng 2-8: Trách nhiệm các bộ phận trong quy trình tiếp cận khách hàng và ký kết hơp đồng.
2.1.3.2 : Quy trình đánh giá thỏa mãn khách hàng:
Hình 2-2: Quy trình đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng.
Các bước thực hiện:
Bước 1: Thu thập thông tin phản hồi của khách hàng
- Nhân viên kinh doanh và ban truyền thơng marketing có trách
nhiệm tiếp nhận thông tin và phản hồi của khách hàng.
Bước 2: Đánh giá đề xuất phương án
- Giám đốc trung tâm chịu trách nhiệm tổng hợp lại các tài liệu mà
nhân viên kinh doanh đã báo cáo. Sau đó giám đốc trung tâm
đánh giá và đưa ra phương án cụ thể.
Bước 3 : Phê duyệt và chỉ đạo
- Từ báo cáo của giám đốc trung tâm kinh doanh gửi, ban tổng giám đốc chỉ đạo các bộ phận liên quan tiến hành xác minh thông tin phản hồi của khách hàng và đưa ra hướng xử lý.
Bước 4 : Tiến hành xử lý
- Các phịng ban có liên quan sẽ tiến hành xử lý căn cứ tại nội dung của bước 3.
Bước 5 : Thu thập thông tin ý kiến phản hồi của khách hàng
- Sau khi tiến hành xử lý nhân viên kinh doanh và ban truyền thơng marketing có trách nhiệm lấy ý kiến phản hồi cuối cùng của khách hàng.
Bước 6 : Kiểm sốt, tổng hợp, phân tích, báo cáo và lưu hồ sơ
Stt Bộ Phận Liên Quan Trách Nhiệm
1 Admin Tổng hợp, báo cáo và lưu hồ sơ.
2 Giám đốc trung tâm Đánh giá các phản hồi của khách
hàng, đề xuất các phương án xử lý.
3 Ban tổng giám đốc Duyệt phương án mà GĐTT đã đánh
giá và gửi lên.
4
Trung tâm kinh doanh
Kỹ thuật bảo hành Triển khai dự án
Marketing
Thu thập thông tin, phản hồi của khách hàng về mức độ hài lòng khi mua sản phẩm.
Thu thập thông tin, tiếp nhận phản hồi của khách hàng sau khi đã giải quyết khiếu nại.
Xử lý phương án đã được ban tổng giám đốc phê duyệt
5 Trung tâm tư vấn
Tiếp nhận thông tin từ bộ phận kinh doanh để chốt giá đầu vào/chi phí triển khai, thời gian triển khai.
6 Ban kiểm sốt
Theo dõi, kiểm sốt và đơn đốc q trình thực hiện quy trình.
Kiểm sốt định kỳ/đột xuất việc quản lý tài liệu, biên bản liên quan đến quy trình.
Bảng 2-9: Trách nhiệm các bộ phận trong quy trình đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng.
2.2. Thực trạng công việc được giao.
2.2.1. Mô tả công việc được giao:
Công ty FSI là một công ty chuyên cung cấp các giải pháp về chuyển đổi số, cung cấp các phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp trong cơng tác tự động hóa, quản lí doanh nghiệp. Chính vì thế mà cơng việc của phịng kinh doanh đó là trình bày và giới thiệu, tư vấn và thuyết phục các khách hàng sử sản phẩm/dịch vụ của công ty, đặc biệt hơn nữa bởi đối tượng khách hàng của FSI lại là những người đứng đầu các doanh nghiệp, cho nên việc nắm vững các đặc tính của sản phẩm, hiểu rõ về thị trường, có kỹ năng sales,... là điều rất quan trọng yêu cầu người nhân viên sales cần có một lộ trình đào tạo cũng như tích lũy kinh nghiệm rõ ràng, cụ thể.
Nội dung cơng việc được giao: Tìm kiếm, tiếp cận và tư vấn về sản phẩm cho khách hàng ( Bán hàng); Người hướng dẫn: Chị Nguyễn Thị Tố Vân.
2.2.2. Quy trình cơng việc “Bán hàng”.
Bảng 2-10: Quy trình cơng việc bán hàng tại FSI.
(Ghi chú: Quy trình trên được tổng hợp từ quá trình tham gia thực tập tại phòng kinh doanh dự án – khách hàng doanh nghiệp 1, cơng ty FSI, của ứng viên, khơng phải là quy trình chuẩn của cơng ty.)
- Trước khi tham gia vào việc bán hàng, nhân viên sẽ được đào tạo về kiến thức về ngành hàng nói chung và sản phẩm nói của cơng ty nói riêng.
- Đối với nhân viên chưa có kinh nghiệm sẽ được đào tạo về kỹ năng sale, chăm sóc khách hàng,...
- Leader phụ trách liên hệ các phòng ban liên quan, bổ sung kiến thức cũng như kỹ năng còn thiếu cho cấp dưới.
Bước 2: Kiểm tra và đánh giá.
- Sau quá trình đào tạo, ứng viên sẽ được đánh giá bởi ban giám đốc hoặc cấp quản lý tương ứng.
- Nếu kết quả đạt, ứng viên sẽ được tiếp tục hoạt động theo quy trình.
- Nếu kết quả chưa đạt, các cấp quản lý sẽ có quyết định cho đào tạo lại hoặc nghỉ việc.
Bước 3: Tìm kiếm thơng tin khách hàng.
- Sau quá trình đào tạo, nhân viên sẽ bắt đầu quy trình bán hàng bằng việc tìm kiếm thơng tin khách hàng.
- Ngồi những thơng tin được gửi về từ bộ phận marketing, nhân viên sale cịn cần chủ động tìm kiếm từ các nguồn liên quan như internet, hội thảo,...
Bước 4: Telesales
- Sau khi có được thơng tin khách hàng, nhân viên chủ động liên hệ và giới thiệu sản phẩm tới khách hàng bằng những kiến thức đã được đào tạo.
- Trường hợp khách hàng có nhu cầu về sản phẩm thì sẽ tiếp tục bước tiếp theo của quy trình.
- Trường hợp khách hàng khơng đồng ý tư vấn hoặc khơng có nhu cầu thì quy trình sẽ quay lại bước 3
Bước 5: Gặp gỡ khách hàng và giới thiệu chi tiết về sản phẩm.
- Sau khi đã tìm được khách hàng tiềm năng, nhân viên sale chủ động liên hệ với họ để hẹn lịch gặp gỡ, trao đổi nhiều hơn về sản phẩm. ( Có thể là gặp trực tiếp, qua zoom, qua google meet,..) - Cần báo cáo với leader về buổi gặp khách hàng.
- Sau khi giới thiệu sản phẩm, nếu khách hàng có ý định hoặc đồng ý mua sản phẩm thì sẽ thực hiện bước tiếp theo của quy trình. Cịn nếu khơng thì quy trình sẽ quay lại bước 3.
Bước 6: Chăm sóc và hỗ trợ khách hàng
- Phối hợp với các phòng ban liên quan để giải quyết nhu cầu về sản phẩm của khách hàng ( về giá, kỹ thuật,chính sách hậu mãi,...) - Đẩy mạnh tư vấn để khách hàng đi đến bước ký kết hợp đồng.
Bươc 7: Ký hợp đồng.
- Phối hợp với ban giám đốc để ký kết hợp đồng. - Kết thúc quy trình
2.3. Đánh giá cơng việc được giao.
Khi được tham gia vào quy trình bán hàng của cơng ty, em đã gặt hái được nhiều thành tựu nhất định. Trước tiên, đó là được tham gia các khóa đào tạo về sản phẩm, kỹ năng sale và kỹ năng gia tiếp với khách hàng. Sau đó là được gặp gỡ, trao đổi trực tiếp với các đối tác là những người đứng đầu các doanh nghiệp, thuyết phục họ sử dụng sản phẩm. Chính những trãi nghiệm q báu đó đã giúp ích cho em rất nhiều trong việc hồn thiện bài báo cáo, đặc biệt là tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm cho bản thân.
Về mức độ thực hiện cộng việc, em đã hoàn thành được khoảng 70% tiến độ của công việc ( tương đương bước 6 trong quy trình bán hàng). Bởi tính đặc thù của sản phẩm, đó là sản phẩm dành cho các doanh nghiệp, chính vì thế mà việc ra quyết định cần nhiều thời gian và sự đồng thuận của nhiều bên liên quan, nên trong quá trình thực tập, em chỉ mới tiếp cận và tư vấn về sản phẩm cho họ, quy trình cơng việc hiện vẫn đang trong quá trình chờ đợi việc ra quyết định từ phía khách hàng.
TỔNG KẾT CHƯƠNG 2:
Nội dung chính của chương 2 xoay quanh các vấn đề, công việc mà em đã được tiếp xúc trong quá trình thực tập tại bộ phận kinh doanh dự án – khách hàng doanh nghiệp 1, công ty FSI; về sơ đồ tổ chức, nhiệm vụ và phối hợp tương tác giữa bộ phận thực tập với các phịng ban trong cơng ty. Chương 2 cũng đã trình bày một cách cụ thể về công việc “bán hàng”, một công việc mà em được thực hiện xuyên suốt trong q trình thực tập tại cơng ty; đề cấp đến cách thức thực hiện, quy trình giải quyết cũng như việc phối hợp tổ chức thực hiện.
Để thành công trong hoạt động kinh doanh không phải bất cứ doanh nghiệp nào cũng dễ dàng đạt được nó địi hỏi phải có nhận thức đúng đắn về nhu cầu của thị trường, bản thân doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh. Nhận thức rõ và nắm vững những vấn đề này mới có thể tồn tại, phát triển và đứng vững trên thị trường. Đó chính là những bí quyết thành cơng của FSI khi đã xây dựng được những quy trình cơng việc cụ thể, tập trung vào những yêu cầu của thị trường, đặc biệt là quan tâm đến công tác đào tạo nhân lực là một trong những yếu tố then chốt, tạo nên thành cơng trong q trình hoạt động của FSI.
3. CHƯƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM
3.1. Nhận xét.
3.1.1. Công ty Cổ Phần Đầu Tư Thương Mại và Phát Triển Công Nghệ FSI:
FSI là công ty công nghệ hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực số hóa và chuyển đổi số giúp xây dựng tổ chức doanh nghiệp theo mơ hình cơng nghệ số đồng thời bảo vệ tài sản quan trọng nhất của tổ chức đó là thơng tin. FSI chun xây dựng các giải pháp kỹ thuật số sáng tạo cho doanh nghiệp, được sử dụng để tạo ra tương lai của doanh nghiệp. Các sản phẩm của FSI được thiết kế để giúp khách hàng tối đa hóa trải nghiệm khách hàng, thúc đẩy hiệu quả hoạt động và tăng doanh thu bằng cách tận dụng sức mạnh của công nghệ kỹ thuật số.
Thành lập vào ngày 6/11/2007, trải qua nhiều năm xây dựng và phát triển, FSI vẫn luôn trung thành với sứ mệnh: Trên cơ sở thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, cung cấp các giải pháp, công nghệ tiên tiến nhằm mang lại giá trị cao nhất cho khách hàng và đối tác. Trải qua 13 năm hình thành và phát triển, vượt qua những khó khăn, thử thách, FSI đã khẳng định là đơn vị dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực cung cấp giải pháp số hóa tài liệu. Đội ngũ nhân sự chất lượng cao được đào tạo bài bản trong và ngồi nước, nhiệt tình, u nghề, giỏi chun mơn và có nhiều năm kinh nghiệm thực tiễn trong các lĩnh vực: Tư vấn và cung cấp thiết bị số hóa tài liệu; phát triển và triển khai phần mềm; giải pháp cơng nghệ số hóa tài liệu; tư vấn, triển khai các dịch vụ số hóa tài liệu; Xây dựng cơ sở hạ tầng CNTT và tích hợp hệ thống; Bảo trì hệ thống; Bảo dưỡng, sửa chữa máy scan chuyên dụng; Đội ngũ nhân sự thông thạo nhiều ngoại ngữ: Anh, Nhật, Nga,…
Hiện tại FSI đang giữ top 10 doanh nghiệp CNTT Việt Nam trong lĩnh vực “ Chính phủ điện tử”; Top 10 doanh nghiệp CNTT Việt Nam trong lĩnh vực “ dịch vụ, giải pháp chuyển đổi số”; cùng nhiều giải thưởng cũng như danh hiệu lớn nhỏ. Đó là minh chứng cho những nỗ lực không ngừng nghỉ của đội ngũ cán bộ, nhân viên tại cơng ty. Chính những cố gắng đấy đã giúp FSI phát triển và ngày càng khẳng định mình trên thị trường chuyển đổi số nói riêng và thị trường công nghệ thông tin tại Việt Nam nói chung.
3.1.2. Bộ phận kinh doanh dự án – khách hàng doanh nghiệp 1:
Phòng kinh doanh dự án – khách hàng doanh nghiệp 1, là một phòng ban thuộc bộ phận kinh doanh của công ty cổ phần đầu tư thương mại và phát triển công nghệ FSI. Là một trong những phịng ban có doanh số đứng đầu tại cơng ty, với đội ngũ nhân sự trẻ trung, năng động và giàu nhiệt huyết. Chức năng chính của bộ phận đó là tìm kiếm khách hàng và chăm sóc, tư vấn để họ đi đến quyết định sử dụng sản phẩm của cơng ty, chính vì thế mà bộ phận giữ một vai trị hết sưc quan trọng, đem đến nguồn lợi ích chính cho công ty.
Hiện tại, bộ phận đang đảm nhận đa dạng các loại dự án từ lớn đến nhỏ, từ các lĩnh vực chuyển đổi số, tự động hóa doanh nghiệp đến số hóa tài liệu,... Tiêu biểu là các dự án thuộc cảng hàng không Việt Nam; hỗ trợ các cơ quan ban ngành thuộc nhà
nước; phụ trách xúc tiến sản phẩm hệ thống tự động hóa doanh nghiệp WeOne,.... Với tiềm lực của mình bộ phận đã và đang khơng ngừng thể hiện và đã tạo nên những giá trị nhất định cho cơng ty, khơng những về doanh thu mà cịn là mối quan hệ hợp tác