Bảng 2-5 : Quy trình cơng việc bán hàng tại FSI
2.1.3.2: Quy trình đánh giá thỏa mãn khách hàng:
2.1. Giới thiệu bộ phận thực tập
2.1.3.2: Quy trình đánh giá thỏa mãn khách hàng:
Hình 2-2: Quy trình đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng.
Các bước thực hiện:
Bước 1: Thu thập thông tin phản hồi của khách hàng
- Nhân viên kinh doanh và ban truyền thơng marketing có trách
nhiệm tiếp nhận thông tin và phản hồi của khách hàng.
Bước 2: Đánh giá đề xuất phương án
- Giám đốc trung tâm chịu trách nhiệm tổng hợp lại các tài liệu mà
nhân viên kinh doanh đã báo cáo. Sau đó giám đốc trung tâm
đánh giá và đưa ra phương án cụ thể.
Bước 3 : Phê duyệt và chỉ đạo
- Từ báo cáo của giám đốc trung tâm kinh doanh gửi, ban tổng giám đốc chỉ đạo các bộ phận liên quan tiến hành xác minh thông tin phản hồi của khách hàng và đưa ra hướng xử lý.
Bước 4 : Tiến hành xử lý
- Các phòng ban có liên quan sẽ tiến hành xử lý căn cứ tại nội dung của bước 3.
Bước 5 : Thu thập thông tin ý kiến phản hồi của khách hàng
- Sau khi tiến hành xử lý nhân viên kinh doanh và ban truyền thơng marketing có trách nhiệm lấy ý kiến phản hồi cuối cùng của khách hàng.
Bước 6 : Kiểm sốt, tổng hợp, phân tích, báo cáo và lưu hồ sơ
Stt Bộ Phận Liên Quan Trách Nhiệm
1 Admin Tổng hợp, báo cáo và lưu hồ sơ.
2 Giám đốc trung tâm Đánh giá các phản hồi của khách
hàng, đề xuất các phương án xử lý.
3 Ban tổng giám đốc Duyệt phương án mà GĐTT đã đánh
giá và gửi lên.
4
Trung tâm kinh doanh
Kỹ thuật bảo hành Triển khai dự án
Marketing
Thu thập thông tin, phản hồi của khách hàng về mức độ hài lòng khi mua sản phẩm.
Thu thập thông tin, tiếp nhận phản hồi của khách hàng sau khi đã giải quyết khiếu nại.
Xử lý phương án đã được ban tổng giám đốc phê duyệt
5 Trung tâm tư vấn
Tiếp nhận thông tin từ bộ phận kinh doanh để chốt giá đầu vào/chi phí triển khai, thời gian triển khai. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
6 Ban kiểm soát
Theo dõi, kiểm sốt và đơn đốc quá trình thực hiện quy trình.
Kiểm sốt định kỳ/đột xuất việc quản lý tài liệu, biên bản liên quan đến quy trình.
Bảng 2-9: Trách nhiệm các bộ phận trong quy trình đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng.