6. Kết cấu của đề tài
1.4. Các nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá
Bangladesh. Sau khi nghiên cứu, kết quả đã cho thấy các nhân tố sự dễ dàng trong việc mở tài khoản, sự nhiệt tình của nhân viên ngân hàng (thân thiện, lịch thiệp, khả năng tư vấn), chuyển đổi ngoại tệ, và các dịch vụ đặc biệt có tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu cũng cho thấy một số nhân tố cần được xem xét như sự thuận tiện, sự bảo đảm, mức độ tin cậy và các yếu tố an toàn cũng tác động đến khách hàng khi lựa chọn ngân hàng.
1.4. Các nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân hàng cá nhân
Để tìm hiểu về các nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng, tác giả đã thực hiện nghiên cứu các đề tài, bài báo tương tự, liên quan trước đây và tiến hành phỏng vấn sơ bộ một số khách hàng cá nhân trên địa bàn. Qua đó, tác giả nhận thấy có 07 nhân tố chính có thể tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân, đó là: thương hiệu ngân hàng, chính sách cho vay, thủ tục giao dịch, hình thức chiêu thị, sự thuận tiện, ảnh hưởng của người thân, nhân viên ngân hàng.
1.4.1. Thƣơng hiệu ngân hàng
Thương hiệu ngân hàng có thể được hiểu là một thuật ngữ dùng trong marketing, thể hiện tên giao dịch của ngân hàng, được gắn với bản sắc riêng, uy tín, hình ảnh của ngân hàng nhằm gây ấn tượng sâu đậm và phân biệt ngân hàng này với những ngân hàng khác. Nói cách khác, thương hiệu của ngân hàng chính là nhận thức của khách hàng về ngân hàng.Khách hàng có thể khơng cần biết ý nghĩa của tên gọi, biểu tượng của ngân hàng nhưng khi họ có nhu cầu về tài chính và họ nghĩ ngay đến ngân hàng đó thì ngân hàng đã xây dựng được cho mình một thương hiệu vững chắc trong tâm trí khách hàng.
Có thể nói rằng, thương hiệu là khối tài sản vơ hình nhưng có giá trị nhất định trong hoạt động ngân hàng.Thương hiệu không thể tạo dựng được trong một thời gian ngắn mà cần phải được tích lũy và duy trì, phát triển trong một thời gian dài mới có được giá trị trong lịng khách hàng.
Ngân hàng có thương hiệu tốt, uy tín, danh tiếng là một trong những lợi thế lớn trong việc duy trì nền tảng khách hàng hiện tại, thu hút thêm các khách hàng tiềm năng mới có nhu cầu về vốn, tài chính, phục vụ cho mục đích cá nhân, hoạt động sản xuất kinh doanh của bản thân khách hàng. Thương hiệu của ngân hàng được khách hàng biết đến, tín nhiệm, sẽ tạo được sự tin tưởng, tin cậy của khách hàng, từ đó nâng cao khả năng sử dụng dịch vụ của khách hàng tại ngân hàng.
1.4.2. Chính sách cho vay
Chính sách cho vay là một trong những nội dung quan trọng, được khách hàng đặc biệt quan tâm khi có nhu cầu vay vốn và tìm hiểu thơng tin từ phía các ngân hàng. Một chính sách cho vay hấp dẫn, ưu đãi, phù hợp với nhu cầu, khả năng của khách hàng và có tính cạnh tranh trên thị trường sẽ thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Với chính sách cho vay phù hợp, ngân hàng có thể tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng được tiếp cận nguồn vốn vay, đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng, hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng.
Mặt khác, chính sách cho vay tốt cũng góp phần giúp ngân hàng nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường. Khách hàng khi có nhu cầu vay vốn, sẽ so sánh chính sách cho vay giữa các ngân hàng mà khách hàng quan tâm với nhau, từ đó lựa chọn ra ngân hàng có chính sách phù hợp với nhu cầu, khả năng trả nợ của mình nhất, ngồi ra cịn có lãi suất cho vay thấp, hấp dẫn. Nhờ đó, ngân hàng nào có chính sách cho vay tốt hơn sẽ tác động không nhỏ tới quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ tại ngân hàng đó của khách hàng.
1.4.3. Thủ tục giao dịch
Với sự đổi mới, cập nhật khơng ngừng về quy trình, cơng nghệ của ngân hàng, thủ tục giao dịch ở ngân hàng ngày càng tiến tới sự nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng nhằm giảm thời gian gian giao dịch, tiết kiệm chi phí cho khách hàng, nâng cao tính cạnh tranh về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Thủ tục giao dịch có tầm quan trọng nhất định ảnh hưởng tới tâm lý của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng. Đặc biệt tại Campuchia, lĩnh vực
của người dân đang dần tăng cao. Tuy nhiên, do tập tục, thói quen kinh doanh của người dân bản địa, cũng như trình độ dân trí cịn ở mức độ tương đối, nên các khách hàng, đặc biệt là đối tượng khách hàng cá nhân, khi có nhu cầu vay vốn thường địi hỏi thời gian phản hồi từ phía ngân hàng về việc cho vay phải nhanh chóng, lượng hồ sơ u cầu phải thật đơn giản. Hay nói chung, chính là thủ tục giao dịch phải được đơn giản hóa một cách tối đa nhằm phục vụ kịp thời cho nhu cầu về mặt tài chính của khách hàng.
Từ đặc điểm đó của thị trường, các ngân hàng Campuchia cũng đã điều chỉnh các thủ tục xem xét, đánh giá cho vay để rút ngắn thời gian thẩm định, ra quyết định cấp tín dụng cho khách hàng, góp phần nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
1.4.4. Hình thức chiêu thị
Chiêu thị là tập hợp các biện pháp và nghệ thuật nhằm thông tin cho khách hàng biết về sản phẩm hiện có hoặc dự kiến của doanh nghiệp. Đồng thời thu hút họ sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
Theo Trịnh Quốc Trung (2008) thì hoạt động chiêu thị trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng cũng có vai trị tương tự như ở các lĩnh vực kinh doanh khác, đó là chuyển tải thơng tin từ ngân hàng đến với khách hàng và ngược lại. Tuy nhiên trong thị trường có tính cạnh tranh cao thì người tiêu dùng phải đón nhận nhiều hình thức chiêu thị khác nhau từ quảng cáo, khuyến mãi, chào hàng trực tiếp, quan hệ cơng chúng (PR), các hoạt động tài trợ… thì hình thức chiêu thị phải có khả năng thuyết phục, thúc đẩy khách hàng quan tâm và có thái độ tích cực về ngân hàng. Từ đó khách hàng sẽ nâng cao thiện chí của khách hàng đối với ngân hàng này khi so sánh với các đối thủ cạnh tranh khác trong cùng một điều kiện.
Mặt khác, hình thức chiêu thị hiệu quả, thu hút khách hàng cũng ảnh hưởng tới mức độ quan tâm, ham muốn thương hiệu của người tiêu dùng. Nếu người tiêu dùng thích thú đối với hình thức chiêu thị của một sản phẩm, thương hiệu thì trước tiên họ sẽ nhận biết được sự hiện diện của sản phẩm, thương hiệu đó, từ đó phân biệt nó với
các sản phẩm, thương hiệu cạnh tranh khác và khi có nhu cầu thì khả năng chọn lựa đối với sản phẩm, thương hiệu là rất cao.
Các hình thức chiêu thị cụ thể của ngân hàng như quảng cáo sản phẩm rộng khắp, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, chính sách ưu đãi cho khách hàng truyền thống, tiện ích dịch vụ đi kèm, … đều nhằm mục đích thu hút và tạo ấn tượng tốt, lâu dài trong lịng khách hàng. Từ đó sẽ làm cho khách hàng luôn nhớ tới sản phẩm của ngân hàng và có sự quan tâm, ưu ái hơn khi lựa chọn sử dụng sản phẩm, đặc biệt khi có nhu cầu bức thiết về tài chính.
1.4.5. Sự thuận tiện
Những NHTM có mạng lưới hoạt động rộng khắp, vị trí thuận lợi như gần khu vực trung tâm, khu đông dân cư, giao thông thuận tiện, gần nhà, gần nơi làm việc … sẽ có nhiều cơ hội để tiếp cận khách hàng hơn, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian đi lại và chi phí giao dịch. Đồng thời, với việc có nhiều chi nhánh, phịng giao dịch, thì hình ảnh và uy tín của NHTM sẽ ngày được nâng cao hơn trong sự nhìn nhận của khách hàng. Điều này tạo nên sự tin tưởng, tin cậy của khách hàng khi thực hiện giao dịch với ngân hàng.
Thêm vào đó, NHTM có nhiều máy ATM được đặt tại các địa điểm phù hợp, thuận tiện, phủ đều, rộng khắp phục vụ cho khách hàng cá nhân rút tiền, thanh toán qua ATM cũng góp phần khơng nhỏ vào tâm lý lựa chọn và đáp ứng nhu cầu cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thấu chi tiêu dùng qua thẻ tín dụng.
1.4.6. Ảnh hƣởng của ngƣời thân
Người thân của khách hàng, đặc biệt là những người đã có kinh nghiệm sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng ln ln có tác động không nhỏ tới quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ tại ngân hàng của khách hàng.Vì thơng thường, khách hàng rất tin tưởng vào những thông tin, kinh nghiệm được cung cấp, tư vấn bởi người thân của mình.Bên cạnh đó, những người thân này thường đã từng hoặc đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng nên cũng có khá nhiều thơng tin chính xác, cập nhật.
Mặt khác, những người thân của khách hàng có thể cũng có mối quan hệ với cán bộ ngân hàng hoặc đang làm việc tại ngân hàng nên có thể giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng trong việc tìm hiểu nhu cầu vay vốn, chính sách cho vay, các ưu đãi … Từ đó tác động không nhỏ tới quyết định lựa chọn của khách hàng tới việc vay vốn tại ngân hàng.
1.4.7. Nhân viên ngân hàng
Chất lượng dịch vụ tốt, sự chăm sóc tận tình cũng ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý, sự hài lòng và đưa đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.Điều này được thể hiện qua sự chuyên nghiệp, tác phong phục vụ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng.
Ngân hàng có đội ngũ nhân viên giỏi về chun mơn, có khả năng tư vấn, hỗ trợ khách hàng tốt, khéo léo trong xử lý tình huống với khách hàng thì sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng, tin cậy. Qua đó, khách hàng tin tưởng thực hiện giao dịch và duy trì mối quan hệ lâu bền với ngân hàng.