6. Kết cấu của đề tài
2.4. Những tồn tại trong công tác cho vay khách hàng cá nhân của các NHTM trên địa
trên địa bàn tỉnh Siêm Riệp, Campuchia
2.4.1. Thƣơng hiệu ngân hàng:
Ngân hàng vẫn chưa thực sự chú trọng vào cơng tác quảng bá thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng qua các phương tiện thông tin đại chúng phù hợp với thị hiếu của người dân tại địa bàn.
Cơ sở vật chất chưa được đầu tư đúng mức, chưa mang lại hình ảnh ngân hàng hiện đại, năng động. Thiết kế của các trụ sở ngân hàng còn thiếu sự đồng bộ, nhất quán, chưa tạo được dấu ấn cho khách hàng.
Thương hiệu, uy tín của ngân hàng cịn chưa thực sự đi đơi với chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Một số ngân hàng hoạt động lâu năm nhưng quy trình, thao tác xử lý giao dịch thực tế cịn rườm rà, tính bảo mật cịn hạn chế.
Chính sách cho vay cịn thiếu tính linh hoạt, sản phẩm cho vay cịn ít và mới chỉ dừng ở mức độ những khoản vay đơn giản, đáp ứng những nhu cầu cơ bản cho khách hàng cá nhân.
Sự điều chỉnh lãi suất cho vay, chi phí vay vốn cịn chậm, chưa theo sát được sự biến đổi của thị trường và từ những đối thủ cạnh tranh. Một số ngân hàng quá đặt nặng chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ tín dụng dẫn đến việc thu hút, lơi kéo khách hàng thơng qua việc giảm lãi suất vay vốn, phí cấp tín dụng, từ đó làm giảm lợi nhuận của ngân hàng.
Biểu phí cịn chưa cân nhắc kỹ đến thu nhập của người dân tại các khu vực khác nhau như giữa trung tâm thành phố và các huyện ngoại thành.
Số lượng và loại hình sản phẩm vay vốn cịn ít, chưa đa dạng dẫn đến khó đáp ứng được hết các nhu cầu, mục đích vay vốn của người dân. Điều này dẫn đến tình trạng, người dân có khả năng trả nợ nhưng khơng thể đáp ứng được điều kiện cho vay của ngân hàng.
Thủ tục, hồ sơ xin vay vốn cịn tương đối phức tạp, khn mẫu, chưa thực sự phù hợp với phong tục, tập quán kinh doanh, trình độ hiểu biết của người dân tại địa bàn. Thời gian xử lý hồ sơ vay vốn còn tương đối lâu, qua nhiều khâu, giai đoạn làm cho khách hàng phải chờ đợi, không đáp ứng kịp về thời gian của kế hoạch kinh doanh.
2.4.3. Thủ tục giao dịch:
Quy trình giao dịch tại ngân hàng còn tương đối dài, tiêu tốn nhiều thời gian của khách hàng. Một số quy định của ngân hàng còn phức tạp, nhiều ngơn ngữ chun ngành dẫn đến khó khăn cho người dân khi tiếp cận tìm hiểu thơng tin để giao dịch.
Các cơng cụ, tiện ích hiện đại hỗ trợ cho khách hàng để thực hiện giao dịch cịn mới, chưa phổ biến và ít tính năng. Cơ sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin cịn chưa đáp ứng được nhu cầu thực tiễn hiện tại.
Cơng tác chăm sóc, hỗ trợ khách hàng chưa thực sự được quan tâm. Việc tiếp nhận và phản hồi thông tin cho khách hàng còn chậm trễ, chưa thỏa đáng, còn chưa làm hài lịng khách hàng.
Các chương trình khuyến mãi cịn chưa thực sự hấp dẫn, thu hút sự quan tâm của khách hàng, có thể do nhiều ngun nhân như loại hình, chất lượng của q tặng khơng phù hợp, thiếu chất lượng; thời gian khuyến mãi vào khoảng thời gian khơng thích hợp; điều kiện khuyến mãi khó đạt được ….
Cơng tác tiếp thị khách hàng còn một số hạn chế như về kiến thức của nhân viên tiếp thị, thời điểm và phương thức tiếp thị chưa được xác định rõ, phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau (cán bộ công nhân viên làm việc theo giờ hành chính, người tự kinh doanh, người nghỉ hưu trí …).
Các ngân hàng chưa quản lý chặt chẽ thông tin khách hàng, đặc biệt là khách hàng VIP, chưa nắm bắt hết được sở thích của khách hàng dẫn đến cơng tác chăm sóc khách hàng cịn chậm, chưa đúng mức.
2.4.5. Sự thuận tiện:
Một số ngân hàng cịn có giờ giao dịch chưa phù hợp với thời gian biểu của khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng thường không mở cửa phục vụ vào ngày nghỉ như thứ bảy hoặc ngày lễ, gây khó khăn cho khách hàng khi khơng thể sắp xếp thời gian đến ngân hàng giao dịch, đặc biệt đối tượng khách hàng là cán bộ công nhân viên chức.
Một số ngân hàng khác lại có trụ sở ở vị trí khơng thuận lợi cho việc đi lại hoặc bãi gửi xe còn quá nhỏ, chật hẹp, gây phiền hà cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng. Nhân viên bảo vệ còn thiếu tính chủ động trong việc hướng dẫn khách hàng ra vào gửi xe, lấy xe, bố trí vị trí để xe thuận tiện, dễ trơng giữ.
Nhiều máy ATM được bố trí, lắp đặt quá gần nhau dẫn đến lãng phí, khơng hiệu quả trong việc vận hành, duy trì hoạt động của hệ thống máy ATM. Vị trí lắp đặt của một số máy ATM cịn khó nhận biết, thiếu an tồn, xa khu vực trung tâm.
2.4.6 Ảnh hƣởng của ngƣời thân:
Ngân hàng còn chưa tận dụng được mối quan hệ của khách hàng để mà thơng qua đó giới thiệu đến những khách hàng khác về sản phẩm, dịch vụ, chính sách của ngân hàng, bằng các biện pháp cải cách, đổi mới về thủ tục giao dịch, chính sách cho
tưởng, từ đó sẽ giới thiệu cho người thân, đối tác của khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
2.4.7 Nhân viên ngân hàng:
Nhân viên ngân hàng được tuyển chọn kỹ càng về trình độ học vấn, kiến thức, kinh nghiệm, tuy nhiên kỹ năng mềm (tư vấn, bán hàng …) lại chưa được chú trọng. Điều này ảnh hưởng đến tính hiệu quả khi nhân viên tiếp xúc và làm việc với khách hàng.
Một số ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng trong nước, hoạt động lâu năm có đội ngũ nhân viên tương đối lớn tuổi, nhiều kinh nghiệm nhưng thường lại khơng có thế mạnh về ngoại hình và sự năng động. Đây cũng là hạn chế lớn khi thu hút và làm việc với khách hàng, đặc biệt là đối với bộ phận quầy giao dịch trực tiếp, marketing, tín dụng.
Nhân viên chưa nắm bắt toàn diện được toàn bộ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mà mới chỉ chủ yếu tại bộ phận đang cơng tác, vì thế sẽ gặp khó khăn khi khách hàng có nhu cầu truy vấn, sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ đa dạng khác nhau.
Chế độ, chính sách động lực, thưởng phạt cho nhân viên cịn thiếu tính động lực, chưa phát huy được tối đa phẩm chất của nhân viên, chưa kích thích được nhân viên phấn đấu, nỗ lực hồn thành vượt mức cơng việc.
Đồng phục của nhân viên còn chưa được thiết kế đẹp, tinh tế, còn thiếu sự thống nhất, đồng bộ, khó nhận biết, phân biệt với ngân hàng khác.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chương 2 giới thiệu khái quát về địa bàn nghiên cứu, những đặc tính riêng về địa lý hành chính, kinh tế - xã hội để từ đó thấy được những nét riêng trong phân bố địa lý kinh tế của tỉnh Siêm Riệp, Campuchia và phong tục, tập quán kinh doanh, lĩnh vực thế mạnh trên địa bàn. Chương 2 cũng đi sâu vào việc phân tích thực trạng cấp tín dụng và cụ thể hơn là lĩnh vực cho vay cá nhân trên thị trường Campuchia nói chung và trên địa bàn tỉnh Siêm Riệp nói riêng. Từ đó, người đọc, hay những nhà điều hành các NHTM có được cái nhìn vừa tổng quan vừa chi tiết về thực trạng cho vay cá nhân,
xu hướng phát triển trong tương lai sắp tới để có những đánh giá phù hợp, làm cơ sở phát huy hơn nữa hiệu quả của công tác cho vay cá nhân tại ngân hàng.
CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH SIÊM RIỆP, CAMPUCHIA
Dựa trên cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu đề nghị ở Chương 1, trong Chương 3 tiếp tục trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, thiết kế và thực hiện nghiên cứu. Từ đó, đưa ra kết quả nghiên cứu thông qua thống kê mô tả về dữ liệu mẫu thu thập, đánh giá các thang đo, kiểm định mơ hình nghiên cứu đề nghị ở Chương 1 và đưa ra kết luận.