4.2. Giải pháp vận dụng tác động các nhân tố nhằm hạn chế rủi ro tín dụng
4.2.4. Tỷ lệ sử dụng thẻ và ứng tiền mặt:
Tăng cường chính sách khuyến khích sử dụng thẻ:
Tư vấn, khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để thanh tốn hóa đơn hàng hóa dịch vụ thay vì thực hiện giao dịch rút tiền mặt. Nhu cầu rút tiền mặt tỉ lệ nghịch với khả năng thanh toán của khách hàng, khi nhu cầu rút tiền càng cao đồng nghĩa với khả năng thanh toán thẻ càng giảm. Trong một xã hội mà trình độ dân trí cao, các phát minh, ứng dụng của khoa học kỹ thuật công nghệ cao dễ dàng tiếp cận với người dân. Tiêu dùng thông qua thẻ là một cách tiêu dùng hiện đại, nó sẽ dễ dàng xâm nhập và phát triển hơn với những cộng đồng dân trí cao và ngược lại. Khi người dân quen dần với việc thanh toán các dịch vụ, hàng hóa bằng thẻ tín dụng, họ sẽ ít có nhu cầu rút tiền mặt để chi tiêu thanh tốn. Bên cạnh đó, hiện tại Vietinbank đang áp dụng mức phí rút tiền mặt là 4% rất cạnh tranh so với ngân hàng trong và ngoài nước, tuy nhiên thực trạng rút tiền mặt vẫn còn khá nhiều. Vietinbank cần xem xét lại mức phí rút tiền mặt hợp lý đối với thẻ tín dụng nhằm hạn chế rủi ro thẻ tín dụng.
Đồng thời để tăng tính cạnh tranh, Vietinbank cần xây dựng và ban hành các cơ chế, chính sách khuyến khích phù hợp như trích hoa hồng, chiết khấu đối với các điểm chấp nhận thẻ đạt doanh số bán hàng hoá, dịch vụ thanh toán bằng thẻ tín dụng để khuyến khích các đơn vị bán hàng hố, dịch vụ tích cực chấp nhận thanh tốn bằng thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ để thanh tốn mua
hàng hoá, dịch vụ, khắc phục rào cản, tạo cú huých đẩy nhanh phát triển thanh toán thẻ tín dụng và giảm thiểu rủi ro tín dụng thẻ.
Ngoài ra, Vietinbank cần chú trọng phát triển các điểm chấp nhận thẻ để giảm thanh toán bằng tiền mặt, tạo thói quen thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong người dân. Mở rộng mạng lưới thanh tốn thẻ tín dụng, lắp đặt máy POS ở trường học, bệnh viện, siêu thị, cửa hàng tiện lợi, shop quần áo, nhà hàng…tạo điều kiện tối đa để khách hàng có thể sử dụng thanh tốn bằng thẻ tín dụng mà khơng phải chi tiêu bằng tiền mặt kể cả những nhu cầu thiết yếu hàng ngày. Có nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng khi chi tiêu bằng thẻ tín dụng Vietinbank, giảm thiểu các mức phí khi khách hàng thanh tốn và sử dụng thẻ từ đó kích thích chi tiêu thanh tốn thẻ thường xuyên, dần dần sẽ tích lũy thành thói quen, gia tăng doanh số chi tiêu của khách hàng. Mặc dù Vietinbank đã nỗ lực thực hiện mở rộng mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ ở nhiều khu mua sắm, siêu thị, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn…thực chất vẫn chưa triệt để, điển hình một số siêu thị lớn vẫn chưa được tiếp cận và lắp đặt máy POS như hệ thống siêu thị Coopmart, hệ thống điện thoại di động: FPT shop, Thế giới di động; hệ thống bệnh viện: bệnh viện Chợ Rẫy, bệnh viện Phạm Ngọc Thạch…; các khu vui chơi giải trí: Đầm Sen, Suối Tiên…Do đó trước hết Vietinbank cần tăng cường tiếp thị, lắp đặt thêm những địa điểm đầy tiềm năng này nhằm mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ, nâng cao doanh số thanh tốn thẻ tín dụng…
Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng:
Việc thực hiện tư vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng tiếp cận, hiểu rõ tiện ích khi sử dụng thẻ tín dụng của Vietinbank, góp phần làm cho sản phẩm thẻ tín dụng của Vietinbank có sức hấp dẫn hơn đối với các đối thủ cạnh tranh khác nhờ đó giúp Vietinbank giữ chân được khách hàng cũ và thu hút nhiều khách hàng mới. Do vậy trong thời gian tới Vietinbank cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, trong đó sự hiệu quả và tính chun nghiệp phải được đặt lên hàng đầu.
Đồng thời đặt bàn hướng dẫn, quầy chờ hoặc phòng tư vấn rộng rãi, thoáng mát với hệ thống wifi cùng một số máy tính để khách hàng có thể truy cập mạng và được tư vấn dịch vụ thẻ của Vietinbank, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng như: Giới thiệu, tư vấn, giải thích các bước/quy trình giao dịch, cách mở thẻ và sử dụng thẻ tín dụng...
Vietinbank cần sớm xây dựng hệ thống Contact Center hoàn hảo tại các chi nhánh Vietinbank vì đây là cầu nối giữa khách hàng và ngân hàng, nơi tập trung xử lý mọi yêu cầu khách hàng thông qua các kênh truyền thông hiện đại như hệ thống điện thoại, email và các phương tiện truyền thông trực tuyến khác nhằm hướng dẫn, cung cấp và giải đáp thông tin, mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
Vietinbank cũng nên cân đối các nguồn lực để xác định nên đầu tư trang bị hệ thống với một lộ trình cụ thể, tuyển chọn và đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên bộ phận Contact Center sao cho mang lại hiệu quả cao nhất.
Thường xuyên cải tiến hồ sơ và quy trình giao dịch:
Ln cải tiến, đổi mới hồn thiện quy trình giao dịch theo hướng thân thiện hơn với khách hàng. Đây chính là giải pháp mang tính thường xun, thơng qua việc đánh giá lại những thủ tục khơng cần thiết trong quy trình cung cấp dịch vụ của Vietinbank. Việc cải tiến theo hướng đơn giản hóa thủ tục và chứng từ nhằm mục đích tạo thuận lợi hơn cho khách hàng trong giao dịch, đồng thời góp phần vào nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank, chẳng hạn như: giảm thiểu các mẫu biểu không cần thiết, chứng từ giao dịch cần giảm thiểu các thông tin mà khách hàng phải viết tay, hỗ trợ in chứng từ cho khách hàng…
Cán bộ tác nghiệp xem xét kỹ lưỡng hồ sơ khách hàng, khi có yêu cầu khách hàng bổ sung giấy tờ thì chỉ nên yêu cầu khách hàng một lần nhằm rút ngắn bớt thời gian xử lý giao dịch, giảm chi phí đi lại cho khách hàng tăng sự hài lòng của khách hàng. Hỗ trợ in chứng từ cho khách hàng nhằm giảm thiểu thời gian giao dịch cho khách hàng đến mức thấp nhất có thể.