7. Kết cấu của luận văn:
3.2. Giải pháp nâng caokhả năng trả nợ vay của khách hàng cá nhân tạ
3.2.1.7. Giải pháp đối với nguồn nhân lực, cán bộ tín dụng
Kết quả nghiên cứu cho thấy, cán bộ tín dụng có thâm niên, kinh nghiệm và trình độ sẽ quản lý khoản vay tốt hơn. Do đó, yếu tố con người đóng vai trị quan trọng hàng đầu trong sự phát triển của ngân hàng, cần đánh giá đúng vai trò của nguồn nhân lực.
Cơng nghệ dù có hiện đại tới đâu thì chỉ có thể giảm đi sự vất vả cho người thực hiện và giúp ngân hàng giảm bớt chi phí cho nguồn lực lao động chứ không thể thay thế được con người. Cán bộ tín dụng chính là người đưa ra quyết định có nên cho vay hay khơng, mức cho vay và thời hạn cho vay. Vì vậy, trong nền kinh tế tri thức hiện nay chất lượng nguồn lực là yếu tố khơng chỉ có ngân hàng mà tất cả các đơn vị của nền kinh tế đều phải lưu tâm.Agribankcần nhận thức được tầm quan trọng của nguồn nhân lực đối với sự phát triển của mình để có những chủ trương, biện pháp nhằm phát triển nguồn nhân lực của ngân hàng.
Đối với hoạt động tín dụng cá nhân nói riêng, con người góp mặt ở hầu hết các khâu của quy trình. Do đó, Agribank cần thiết phải có những chính sách về con người phù hợp, đó là điều kiện cần và đủ để thực hiện mục tiêu mở rộng mạnh mẽ hoạt động tín dụng cá nhân. Có thể chỉ ra đây để thấy được những nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ cho tín dụng cá nhân có ảnh hưởng tới sự thành công của hoạt động này như thế nào. Khi khách hàng lần đầu tiên đến với ngân hàng để sử dụng sự tài trợ của ngân hàng, khách hàng sẽ tiếp xúc với nhân viên ngân hàng, việc thẩm định và chất lượng thẩm định cũng như thời gian thẩm định sẽ được quyết định phần lớn vào chính các cán bộ tín dụng, việc quản lý khoản vay có sát sao hay khơng cán bộ tín dụng lại là yếu tố quyết định… và cuối cùng khi thực
65
hiện các giải pháp đã đề cập ở trên thì cần thiết phải có con người với số lượng và chất lượng tương xứng nhằm đảm bảo được sự thành công. Đối với vấn đề tổ chức nhân sự và con người, Agribank cần thực hiện các giải pháp sau:
Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng nhân sự
Hoạt động tín dụng cá nhân tại Agribank những năm gần đây có tính chun mơn hóa cao, mỗi bước trong quy trình cho vay được thực hiện bởi một chức danh chuyên trách nên việc tuyển dụng nhân sự có tiêu chuẩn phù hợp về trình độ chun mơn, tính cách, tư cách đạo đức, kinh nghiệm làm việc là hết sức cần thiết. Cần phải xây dựng một quy trình tuyển dụng khách quan nhằm tuyển dụng được những nhân viên thực sự có trình độ.
Cơng tác tuyển dụng cần phải chủ động, có kế hoạch hành động cụ thể và việc xây dựng các chính sách đãi ngộ hấp dẫn để có thể thu hút được các nhân sự giỏi, có kinh nghiệm làm việc từ bên ngồi về làm việc cho Agribank.
Tăng cường công tác đào tạo và tái đào tạo
Đảm bảo 100% nhân viên tân tuyển được đào tạo theo các chương trình thống nhất, tránh đào tạo theo cách “truyền tay”, nội dung đào tạo ngoài các nội dung mang tính lý thuyết, cần bổ sung những nội dung mang tính thực tế, các kinh nghiệm, kỹ năng thực hiện công việc để đảm bảo sau khi được đào tạo nhân viên tân tuyển nhanh chóng bắt nhịp được với cơng việc.
Tăng cường đào tạo bổ sung các kỹ năng bổ trợ cho công việc: kỹ năng bán hàng, bán chéo sản phẩm, kỹ năng phỏng vấn, lắng nghe, kỹ năng thuyết trình, giải quyết tình huống…
Thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn cho các cán bộ nhân viên để phổ biến chính sách mới, văn bản mới của Ngân hàng và các cơ quan bên ngoài liên quan nhằm đảm bảo các cán bộ nhân viên nắm bắt nội dung và vận dụng thống nhất. Đồng thời lập kế hoạch cử cán bộ trẻ có trình độ, năng lực đi đào tạo chuyên sâu nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
66
Tổ chức kiểm tra nghiệp vụ, hội thi nghiệp vụ giỏi nhằm khuyến khích tinh thần học hỏi nâng cao nghiệp vụ, qua đó cũng có thể đánh giá được trình độ chun mơn nghiệp vụ của cán bộ nhân viên, từ đó có những chương trình đào tạo, tái đào tạo phù hợp.
Tăng cường giáo dục phẩm chất, đạo đức nghề nghiệp, nâng cao tinh thần trách nhiệm của các cán bộ nhân viên.
Có chế độ đãi ngộ hợp lý
Agribank cần có chế độ đãi ngộ hợp lý đối với nhân viên để tránh tình trạng chảy máu chất xám như: chính sách lương thỏa đáng và khen thưởng kịp thời đối với những cán bộ tín dụng tiếp thị được nhiều khách hàng vay, mang lại dư nợ cao cho ngân hàng. Đồng thời cần tạo môi trường làm việc lành mạnh để nhân viên phát huy hết khả năng làm việc cho ngân hàng, gắn bó lâu dài với ngân hàng.
Chính sách đề bạt vào các vị trí lãnh đạo phải dựa trên năng lực thực sự của từng cán bộ nhân viên nhằm tạo sự bình đẳng và khuyến khích tối đa khả năng làm việc của mỗi người.
Nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên
Kỹ năng giao tiếp của các bộ tín dụng là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất của khách hàng với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Chính vì vậy, bên cạnh chun môn nghiệp vụ, sự hiểu biết sâu sắc về sản phẩm tín dụng để tư vấn khách hàng thì cán bộ tín dụng cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau để nâng cao khả năng giao tiếp:
Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: tơn trọng khách hàng chính là biết
cách cư xử cơng bằng, bình đẳng giữa các khách hàng, biểu hiện ở việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng. Cán bộ tín dụng là hình ảnh đại diện của ngân hàng, vì vậy trang phục cần gọn gàng, đúng quy định và đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, thân thiện.
67
Hai là, tạo nên sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng: sự khác biệt
khơng chỉ ở chất lượng dịch vụ mà cịn thể hiện ở nét văn hóa trong phục vụ khách hàng.
Ba là, biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói: nhân viên khi tiếp khách
hàng phải biết hướng về phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói cán bộ tín dụng cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ tín dụng cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về nhu cầu vay vốn, biết lắng nghe và nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để có thể tư vấn sản phẩm tín dụng cho phù hợp.
Bốn là, trung thực trong giao tiếp với khách hàng: mỗi cán bộ tín dụng cần
hướng dẫn cẩn thận, tỷ mỷ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng. Trung thực biểu hiện ở chỗ thẩm định đúng thực trạng hồ sơ tín dụng của khách hàng, khơng có bất kỳ những đòi hỏi và yêu cầu nào khác gây khó khăn cho khách hàng để vụ lợi cho bản thân mình.
Năm là, gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng:
muốn gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì cán bộ tín dụng cần hiểu rằng việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ mới chỉ bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà cịn phải chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện như đáp ứng các nhu cầu phát sinh thêm về sử dụng dịch vụ ngân hàng như làm thẻ, trả lương qua tài khoản, tư vấn tài chính…
Bên cạnh các giải pháp đã được nêu ra, do sự gia tăng lãi suất có ảnh hưởng đến khả năng trả nợ của khách hàng cá nhân nên các ngân hàng cần xem xét chính sách lãi suất. Chính sách lãi suất cần phải căn cứ vào điều kiện kinh tế, mặt bằng chung lãi suất giữa các ngân hàng và trên hết là căn cứ vào mức sống của người dân. Chính sách lãi suất khơng nên chỉ dựa trên ý chí chủ quan xuất phát từ lợi ích của các cổ đơng ngân hàng.
Ngoài ra, do những khách hàng vay vốn phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ có khả năng trả nợ vay cao hơn nên các ngân hàng cần có chính sách mở
68
rộng cho vay đối với các đối tượng khách hàng này. Các biện pháp có thể sử dụng để thu hút đối tượng khách hàng này như có chính sách lãi suất ưu đãi, thời hạn vay linh hoạt, không áp dụng lãi phạt đối với các khoản trả nợ trước hạn,…