2.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng mối quan hệ
2.1.3. Lợi ích của nghiên cứu các mối quan hệ đối với doanh nghiệp và
hàng.
Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng, nghiên cứu các mối quan hệ không những đem lại lợi ích cho cơng ty mà cịn đem lại lợi ích cho khách hàng.
2.1.3.1. Lợi ích cho cơng ty
Một trong những lợi ích của việc có mối quan hệ lâu dài với khách hàng là cho phép các công ty hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng và thói quen mua sắm, do đó cho phép họ cải thiện và đáp ứng yêu cầu khách hàng thường xuyên bằng việc nỗ lực tiếp thị trong tương lai.
Webster (1992) giải thích cho các nhà tiếp thị cơng nghiệp chiến lược mua sắm của công ty là thành phần quan trọng nhất trong khả năng của mình để cung cấp giá trị vượt trội cho khách hàng. Ngoài ra, Gale (1994) cho rằng các công ty thành công bằng cách mang lại giá trị cho khách hàng tốt hơn. Trong kinh doanh với bối cảnh của khách hàng, đối tác mang lại lợi ích cao sẽ được đánh giá cao, và khách hàng sẽ tự cam kết thiết lập, phát triển, và duy trì các mối quan hệ với các đối tác như vậy (Morgan và Hunt, 1994). Do đó, điều quan trọng để duy trì khách hàng là khách hàng nhận được những lợi ích vượt trội từ mối quan hệ đối tác liên quan từ các lựa chọn khác. Ví dụ như về kích cở cũng như giá cả sản phẩm, sự hài lịng của dịch vụ, đặc tính sản phẩm, sau đó sẽ được cam kết mối quan hệ. Cụ thể, để thực hiện tiếp thị mối quan hệ đó các cơng ty tập trung vào việc cung cấp giá trị vượt trội cho khách hàng, duy trì khách hàng, từ đó sẽ mang lại cho doanh nghiệp
những mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận (Doyle, 2002; Christopher et al, 2002; Kotler et al, 2001) vì:
- Phương pháp này là một cách tiếp cận tích hợp để tiếp thị, dịch vụ và chất lượng. Do đó nó cung cấp nền tảng tốt hơn để đạt được lợi thế cạnh tranh.
- Khách hàng hài lòng thường sẵn lòng trả một mức giá cao cho nhà cung cấp họ biết và tin tưởng.
- Khách hàng trung thành có xu hướng đặt thường xuyên, đơn đặt hàng lặp lại, do đó, thường là chi phí phục vụ ít hơn.
- Khách hàng trung thành có thể giới thiệu và quảng bá miễn phí bằng cách truyền miệng.
- Khách hàng trung thành ít có khả năng chuyển sang đối thủ cạnh tranh khác, gây nhiều khó khăn cho đối thủ cạnh tranh tham gia vào thị trường. - Chi phí có được khách hàng mới là cao hơn.
- Khách hàng hài lòng hơn dẫn đến nhân viên hạnh phúc hơn.
2.1.3.2. Lợi ích cho khách hàng
Bên cạnh những lợi ích cho các doanh nghiệp, cũng có nhiều nghiên cứu cho thấy những lợi ích của nghiên cứu các mối quan hệ đối với khách hàng đó là lợi ích tâm lý từ mối quan hệ gần gũi (Sheth và Parvatiyar năm 1995; Berry, 1995; Gwinmer et al, 1998); lợi ích xã hội như quen thuộc, cảm nhận cá nhân và tình hữu nghị (Gwinmer et al, 1998. Buttle, 1996; Czepiel, 1990); lợi ích kinh tế như giảm giá, đề án tiền tiết kiệm từ các chương trình khách hàng trung thành (Peterson, 1995); lợi ích khách hàng cũng có thể là nhà cung cấp dịch vụ điều chỉnh dịch vụ của họ để đáp ứng thông số kỹ thuật, sở thích và yêu cầu của khách hàng (Berry, 1995; Gwinmer và cộng sự, 1998).
lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng. Alexander và Colgate (2000) cho rằng để các mối quan hệ tồn tại và phát triển cần có sự cam kết của cả hai bên, bao gồm niềm tin, sự tôn trọng lẫn nhau, cùng với thơng tin liên lạc tốt, sự hài lịng của các đối tác khác, sự ủng hộ và hỗ trợ trong việc đạt được mục tiêu dài hạn. Trong khi, một vài yếu tố xây dựng mối quan hệ có thể rất khó khăn để đạt được giữa khách hàng với doanh nghiệp, tuy nhiên cũng có cơ hội để tạo niềm tin và sự cam kết (Alexander và Colgate, 2000).