2.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng mối quan hệ
2.1.4. Một số mơ hình chất lượng mối quan hệ trong thị trường B2B
Cho đến nay tại Việt Nam, đã có 5 cơng trình nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ và marketing mối quan hệ được đăng tải trên các tạp chí quốc tế: Nguyen & đtg (2007), Nguyen & Nguyen (2010), Nguyen & Nguyen (2011), Nguyen & Ngo (2012), Hoàng Lệ Chi (2013). Tất cả đều là những nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ trong thị trường công nghiệp. Kết quả của những nghiên cứu này đều cho thấy rằng, chất lượng mối quan hệ ảnh hưởng một cách có ý nghĩa đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Mơ hình của Hồng Lệ Chi (2013)
Hình 2.3: Chất lượng mối quan hệ và kết quả của nó (Hồng Lệ Chi, 2013)
Ngoài ra, theo Huntley (2006) thì chất lượng mối quan hệ được thể hiện thông qua chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ, và giá tiền mà họ trả cho giá trị nhận được.
Mặt khác, ngày nay cùng với sự phát triển vượt bậc của cơng nghệ, ranh giới giữa các thuộc tính sản phẩm dần được xóa nhịa thì quan điểm tổng hợp về thương hiệu ngày càng được các nhà nghiên cứu và thực tiễn ủng hộ bởi vì sản phẩm chỉ cung cấp cho người tiêu dùng nhu cầu về chức năng (functional needs) và chính thương hiệu mới cung cấp cho họ cả nhu cầu chức năng và nhu cầu về tâm lý (emotional needs) (Hankison & Cowking, 1996). Đúng như Stephen King của tập đoàn WPP đã phát biểu: “Sản phẩm là những gì được sản xuất trong nhà máy, thương hiệu là những gì khách hàng mua. Sản phẩm có thể bị bắt chước bởi các đối thủ cạnh tranh nhưng thương hiệu là tài sản riêng của công ty. Sản phẩm có thể nhanh chóng bị lạc hậu, nhưng thương hiệu, nếu thành cơng sẽ không bao giờ bị lạc hậu (Aaker, 1991). Do đó, hình ảnh thương hiệu cũng tác động lên chất lượng mối quan hệ (Chen & Myagmarsuren, 2011)
CHỦ NGHĨA CƠ HỘI CHẤT LƯỢNG QUAN HỆ: (1) Lòng tin (2) Hài lịng (3) Cam kết - + LỊNG TRUNG THÀNH