tại Việt Nam
Theo lập luận của Hoàng Lệ Chi (2013, trang 22): “Dù là tiêu dùng sản phẩm hàng hóa (hữu hình) hay dịch vụ (vơ hình) thì ở giai đoạn trao đổi (bán-mua) hoạt động này nhất thiết diễn ra trong một bối cảnh dịch vụ”. Và “Có thể kết luận rằng, dù là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ hay hàng hóa, thị trường bán lẻ hay thị trường cơng nghiệp thì mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng cũng hiện hữu” (Hoàng Lệ Chi (2013, trang 23)). Hoạt động trao đổi bán-mua, giao thương diễn ra giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (trong thị trường cơng nghiệp) hình thành nên mối quan hệ kinh doanh. (Hồng Lệ Chi (2013, trang 19)). Do đó, chất lượng mối quan hệ trong thị trường công nghiệp tại một nền kinh tế chuyển đổi – Việt Nam, là một khái niệm đơn hướng bao hàm các biến liên quan đến lòng tin, hài lòng và cam kết.
Chất lượng mối quan hệ được định nghĩa như là: mức độ người mua hài lòng với mối quan hệ thông qua chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ (Huntley, 2006). Điều này có nghĩa là khi sản phẩm của nhà cung cấp đạt chất lượng theo yêu cầu khách hàng và khách hàng được phục vụ chu đáo thì họ hài lịng và tin tưởng vào nhà cung cấp, có xu hướng quay trở lại đặt hàng tiếp theo và như vậy làm gia tăng chất lượng mối quan hệ giữa hai đối tác.
Từ lập luận trên tác giả đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ như sau:
a) Chất lượng sản phẩm có mối quan hệ với chất lượng mối quan hệ. b) Chất lượng phục vụ có mối quan hệ với chất lượng mối quan hệ.
Thật vậy, bất kỳ một khách hàng nào khi đặt hàng họ cũng xem xét chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ của nhà cung cấp trước tiên. Chất lượng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng được quyết định bởi hai nhân tố này.
Tơn Thất Nguyễn Thiêm (2005) thì cho rằng thương hiệu gồm tất cả những gì mà khách hàng, thị trường, xã hội thật sự cảm nhận về doanh nghiệp hay về những sản phẩm, dịch vụ được cung ứng bởi doanh nghiệp. Mặt khác, theo nghiên cứu của Chen & Myagmarsuren (2011) thì hình ảnh thương hiệu và hình ảnh cơng ty có mối quan hệ thuận chiều với chất lượng mối quan hệ. Từ lập luận trên tác giả đưa ra các mối quan hệ sau:
c) Thương hiệu có mối quan hệ với chất lượng mối quan hệ.
Theo Jones & đtg (2002) thì rào cản chuyển đổi là bất cứ nhân tố nào làm cho việc thay đổi nhà cung cấp của khách hàng trở nên khó khăn hoặc tốn kém. Trong nghiên cứu của mình Jones & đtg đã xem xét rào cản chuyển đổi ở ba khía cạnh chính: chi phí chuyển đổi cao, mối quan hệ bền chặt giữa các bên đối tác, và tính hấp dẫn từ sự chuyển đổi nhà cung cấp. Trong ngành bao bì carton, khi khách hàng chuyển đổi sang nhà cung cấp khác họ phải tốn chi phí và thời gian để làm lại maquette cho sản phẩm đó. Ngồi ra do u cầu của chất lượng sản phẩm và tính ổn định của chất lượng sản phẩm nên một khi khách hàng đã hài lòng về chất lượng sản phẩm, năng lực phục vụ của nhà cung cấp thì họ rất e ngại về những vấn đề kỹ thuật có thể gặp phải khi chuyển sang nhà cung cấp mới. Từ lập luận trên tác giả đưa ra các mối quan hệ sau:
d) Rào cản chuyển đổi có mối quan hệ với chất lượng mối quan hệ.