Stt Nhân tố Số biến quan sát Điểm trung bình Tác nhân của RQ
1 Chất lượng sản phẩm 4 5.894 2 Chất lượng phục vụ 5 5.660
3 Thương hiệu 3 5.814
4 Rào cản chuyển đổi 4 3.849
RQ
1 Hài lòng 4 5.801
2 Lòng tin 4 5.854
3 Cam kết 4 5.595
Rào cản chuyển đổi, chất lượng phục vụ, chất lượng sản phẩm, thương hiệu là các nhân tố có tác động đến RQ. Điều này có nghĩa là trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay để tạo chất lượng mối quan hệ, SOVI cần tạo ra sự khác biệt trong thành quả kinh doanh, nó là sự kết hợp của tất cả các yếu tố về chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ, thương hiệu của mình để cùng tạo ra lợi ích cho khách hàng, để khách hàng cảm nhận được họ sẽ phải gặp khó khăn, tổn thất kinh tế, rủi ro mất mát khách hàng của họ khi họ chuyển sang đặt hàng ở nhà cung cấp bao bì khác. Ở đây theo đánh giá của khách hàng, điểm trung bình của nhân tố này 3.849, là khá thấp so với thang điểm 7. Điều này có nghĩa là dù cho chất lượng phục vụ, chất lượng sản phẩm và thương hiệu của SOVI đều có điểm cao nhưng luôn tiềm ẩn nguy cơ khách hàng dịch chuyển đặt hàng ở nhà cung cấp khác, hay nói khác đi SOVI chưa tạo được sự khác biệt để gia tăng lòng trung thành của khách hàng.
4.3.2. Đánh giá chung thực trạng chất lượng mối quan hệ tại SOVI 4.3.2.1. Chất lượng sản phẩm bao bì 4.3.2.1. Chất lượng sản phẩm bao bì
chúng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc vận chuyển, bảo quản, xếp dỡ và tiêu thụ mà nó cịn tạo nên phần hồn của sản phẩm. Nếu để một sản phẩm riêng lẻ thì chúng ta ít chú ý đến bao bì, nhưng đặt sản phẩm đó bên cạnh những sản phẩm cùng loại thì bao bì là vấn đề vơ cùng quan trọng. Mỗi sản phẩm phải tạo sự hấp dẫn của mình qua bao bì. Bao bì là phần dễ nhìn thấy nhất của sản phẩm nhằm kích thích người mua. Đối với một doanh nghiệp kinh doanh nghiêm túc thì bao bì sản phẩm khơng chỉ là yếu tố thẩm mỹ mà việc thiết kế bao bì nằm trong định hướng của chiến lược tiếp thị sản phẩm. Theo thời gian nhà sản xuất đánh giá lại mẫu bao bì, đo lường tác dụng đối với người mua và thay đổi bao bì nếu thấy cần thiết, và họ thường thay đổi liên tục trong các tình huống sau: thay đổi bao bì trong chiến dịch tiếp thị mới, thay đổi vì bao bì hiện tại tỏ ra ít hấp dẫn so với sản phẩm cùng loại, thay đổi để tạo hình ảnh mới về thương hiệu, nhằm phát huy giá trị sản phẩm đã được nâng cấp về chất lượng, sử dụng được nguyên liệu để làm bao bì tốt hơn so với bao bì cũ. Thực tế cho thấy những thương hiệu sản phẩm nổi tiếng và thành công, nhà sản xuất vẫn quyết định thay đổi bao bì, tạo hình ảnh mới về sản phẩm và làm người mua không nhàm chán. Thấy được điều này nên Ban Giám đốc SOVI hết sức chú trọng về chất lượng sản phẩm của mình bởi vì sản phẩm bao bì giấy (carton & offset) của SOVI đáp cung cấp cho khách hàng ở phân khúc chất lượng khá và cao.
Nguyên vật liệu chính để sản xuất là: giấy làm mặt và giấy làm sóng. Giấy làm mặt phải nhập khoảng 60% từ Nhật, Hàn Quốc, Đài Loan, Thái Lan,…; 30% còn lại là giấy trong nước, tỷ lệ này có thể thay đổi tùy theo yêu cầu của khách hàng. Giấy làm sóng chủ yếu là giấy trong nước, chỉ nhập khi giá rẻ hơn trong nước hoặc khi khách hàng yêu cầu.
Sản phẩm được sản xuất trên công nghệ tiên tiến của Pháp, Đức, Thụy Sỹ, Ý, Nhật,..và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008. Với kinh nghiệm hơn 40 năm trong ngành bao bì carton, các cán bộ kỹ thuật được cử đi đào tạo qui trình vận hành máy móc với chun gia nước ngồi, cùng với lao động
tay nghề cao đã tạo ra sản phẩm bao bì chất lượng cao phục vụ khách hàng. SOVI đã là một trong ba nhà máy cung cấp bao bì giấy lớn nhất tại Việt Nam hiện nay.
Chất lượng sản phẩm được khách hàng đánh giá qua các tiêu chí: (1) thiết kế maquette, (2) chất lượng của màu sắc in ấn, (3) chất lượng kỹ thuật, độ bền và (4) sự ổn định của chất lượng. Theo đánh giá của khách hàng theo bảng 4.15 thì tất cả các tiêu chí đều đạt trung bình trên 5 so với thang điểm 7 là tốt. Tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng đánh giá ở mức độ 3 hoặc 4, đặc biệt là về màu sắc in ấn có điểm 3. Điều này phản ánh sự tuân thủ của lao động trực tiếp sản xuất. Một số công việc quan trọng ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm phải làm thủ công như: việc kiểm tra mực in ở đầu vào, điều chỉnh máy in, kiểm tra trục cao su của máy in, kiểm tra độ nhớt của mực in, làm sạch dụng cụ chứa mực in, kiểm tra chất lượng sản phẩm ở lần in đầu, … chưa được thực hiện nghiêm túc.
4.3.2.2. Chất lượng phục vụ
Ngày nay, trong môi trường kinh doanh hiện đại, đa số các doanh nghiệp cùng cạnh tranh trong một ngành thường sử dụng cùng một công nghệ, nên những khác biệt về chất lượng kỹ thuật cũng không lớn lắm. Do đó, chất lượng phục vụ là rất quan trọng để có chất lượng mối quan hệ.
Chất lượng phục vụ được thể hiện qua cảm nhận của khách hàng khi trãi nghiệm các q trình giao dịch với cơng ty mình. Ở đây bao gồm: (1) khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên, (2) tốc độ giải quyết cơng việc khi có sự cố, (3) giao hàng đúng và đủ, (4) giao chứng từ giao hàng, (5) chất lượng phục vụ tồn bộ. Q trình phục vụ khách hàng thể hiện trong quan điểm cũng như cách thức triển khai các hoạt động khi thực hiện giao dịch. Kết quả của quá trình này được khách hàng cảm nhận về mức độ đáp ứng của nhà cung cấp. Quá trình này là rất khác nhau và mang tính đặc thù của từng nhà cung cấp, nó tạo ra sự hài lịng, lòng tin cũng như cam kết về việc tiếp tục đặt hàng trong tương lai của khách hàng.
Hơn thế nữa, trong ngành bao bì carton chất lượng phục vụ cịn góp phần tạo ra chất lượng sản phẩm. Với đặc điểm của sản phẩm bao bì carton và offset là làm theo đơn đặc hàng của từng khách hàng; kích thước, mẫu mã, … là rất khác nhau. Nếu nhân viên cơng ty có khả năng giải quyết được, và giải quyết nhanh chóng các vấn đề xảy ra trong quá trình sản xuất, giao hàng thì sẽ làm chất lượng sản phẩm luôn ổn định và khách hàng có cảm nhận tốt hơn về nhà cung cấp. Đặc biệt, với khách hàng công nghiệp vấn đề giao hàng còn ảnh hưởng đến cả quá trình kinh doanh của họ, SOVI phục vụ họ tốt tức là làm hài lịng khách hàng của họ. Có thể nói chất lượng phục vụ tốt có tác động tốt đến chất lượng mối quan hệ của các phía đối tác.
Cơng ty sử dụng hình thức bán hàng cá nhân, đội ngũ bán hàng của SOVI gồm 16 thành viên, được chia thành 3 nhóm hoạt động có nhóm Trưởng, tất cả hoạt động dưới sự điều hành của Trưởng phòng bán hàng. Ưu điểm của cán bộ bán hàng là xuất phát từ những lĩnh vực như Kỹ thuật, IT, Ngoại ngữ,… đã làm việc tại SOVI nhiều năm nên họ có thể hiểu rõ sản phẩm để tư vấn cho khách hàng, hỗ trợ lẫn nhau trong cơng việc. Cơng ty ln có các chương trình đạo tạo nâng cao các kỹ năng của đội ngũ nảy.
Tuy nhiên, bất kỳ hệ thống vận hành nào thì cũng khơng thể hoản hảo tuyệt đối. Đối với sản phẩm bao bì carton và offset thì chất lượng phục vụ khơng chỉ phụ thuộc vào bộ phận bán hàng mà cịn phụ thuộc vào cơng nhân trực tiếp sản xuất và thời tiết, nhiệt độ, độ ẩm khơng khí, .. Do đó hiện nay, Cơng ty vẫn cịn tình trạng giao hàng trể hạn cho khách hàng và đơi khi vẫn cịn xảy ra tình trạng hàng bị trả về. Đánh giá của khách hàng về tiêu chí tốc độ giải quyết cơng việc của SOVI khi có sự cố là 5.224/7, giao hàng đúng hạn và đúng số lượng là 5.581/7. Đây là vấn đề cũng đáng quan tâm khi mà đối thủ cạnh tranh luôn tồn tại trong từng khách hàng của SOVI và Nhà máy Mỹ Phước của Công ty chỉ mới hoạt động được 50% công suất thiết kế khi đưa vào sử dụng hơn 1 năm qua.