CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
2.3. CÁC NHÂN TỐ CẤU THÀNH ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
rõ ràng, chính xác, ln tư vấn thơng tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tránh những rủi ro.
Tính đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng cá
nhân khách hàng.
2.3. CÁC NHÂN TỐ CẤU THÀNH ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG: HÀNG:
Một trong những mục tiêu nghiên cứu của nghiên cứu này là xác định mức độ ảnh hưởng của các thành phần tới chất lượng dịch vụ . Từ các nội dung đã trình bày ở trên, có thể khái qt lại như sau: có sự liên hệ giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, cụ thể như sau:
Sự tin cậy : khi khách hàng đến ngân hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Đông
Á bank, sự tin cậy thể hiện ở chỗ tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình cung ứng dịch vụ. Nhân viên ngân hàng có hiểu nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng, ngân hàng có phát triển hệ thống và tiêu chuẩn hóa các thủ tục quy trình nhằm đảm bảo cung ứng một cách nhất quán sản phẩm dịch vụ đáng tin cậy, ngân hàng đảm bảo các lời hứa thông qua phương tiện truyền thơng là có thật và có thể đạt được. Quản trị được những mong đợi của khách hàng.
Sự đáp ứng đầy đủ: Thực hiện các thủ tục quy trình để tối đa hóa tính đáp
ứng đối với các tình huống xảy ra ngày càng thường xuyên hơn. Việc đào tạo nhân viên để họ có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Ngân hàng biên soạn các tài liệu hướng dẫn, giúp nhân viên trả lời tốt các câu hỏi, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng. Đảm bảo khách hàng không chờ quá lâu khi nhận được dịch vụ cung ứng.
Phương tiện hữu hình: Yếu tố hữu hình của dịch vụ tạo nên sự hiện diện của vật chất. Xem xét ảnh hưởng của môi trường xung quanh như trang trí văn phịng, vật dụng văn phòng, trang thiết bị. Trao cho khách hàng những vật dụng hữu hình như tờ ghi nhận các lần giao dịch, biểu mẫu, sách hướng dẫn, danh thiếp, hóa đơn, tài liệu...
Năng lực phục vụ: Sự thành thạo, lịch sự và tính an tồn mà ngân hàng trao
cho khách hàng. Ngân hàng tạo sự tin tưởng thông qua kiến thức và kỹ năng của nhân viên phục vụ, tạo tính chuyên nghiệp, chuyên cần trong phục vụ của nhân viên, tạo hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá trị của ngân hàng. Ngân hàng xây dựng một thương hiệu lớn mạnh
Sự đồng cảm: Khả năng cung ứng các dịch vụ mang tính cung ứng cá nhân.
Ngân hàng làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ và hiểu mối quan tâm của họ, phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng, Đào tạo nhân viên nhận biết nhu cầu của khách hàng.
Quy trình chăm sóc khách hàng:Trong kinh doanh, việc khách hàng khiếu
nại là điều phổ biến mà các ngân hàng thường gặp phải. Giải quyết khiếu nại khách hàng có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng (Miller, Craighead, and Karwan, 2000). Như đã phân tích ở trên một quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng công bằng sẽ giúp cho khách hàng có được cảm giác hài lịng, ngay cả khi trước đó ngân hàng đã thất bại trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
2.4. KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NHTM TRÊN THẾ GIỚI