Thang đo Tác giả
Sự tin cậy
Parasuraman (2005) Khả năng đáp ứng
Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Sự đồng cảm
Qui trình chăm sóc khách hàng Collier & Bienstock (2006) (Nguồn : Theo nghiên cứu của tác giá, 08/09/2014)
Chi tiết các thang đo sau khi hiệu chỉnh từ khảo sát định tính như sau:
3.3.1 Thang đo Servqual của Parasuraman
Nghiên cứu sử dụng thang đo sự tin cậy của tác giả Parasuraman đề xuất năm 2005 với 5 nhân tố và 22 biến quan sát làm thang đo và có một số hiệu chỉnh qua nghiên cứu định tính cho phù hợp với hoạt động ngân hàng Việt Nam. Chi tiết các thang đo được trình bày trong bảng dưới đây:
Bảng 3.2: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman, 2005) đã hiệu chỉnh qua nghiên cứu định tính:
Sự tin cậy Ký hiệu
Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng REL1 Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết REL2 Ngân hàng này luôn bảo mật thông tin và giao dịch của tôi. REL3
Khả năng đáp ứng đầy đủ
Ngân hàng tổ chức thời gian thuận lợi cho tất cả khách hàng của họ RES1 Ngân hàng cung cấp cho tơi chính xác thời gian khi nào giao dịch của
tơi được thực hiện RES2
Tôi nhận được dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên ngân hàng RES3 Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, có mức lãi suất cạnh tranh
Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả các khách
hàng RES5
Phương tiện hữu hình
Ngân hàng có trang thiết bị, dụng cụ làm việc hiện đại, cập nhật, cơ sở
vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nứơc uống,…) TAN1 Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, lịch sự, chỉnh tề. TAN2 Các tài liệu, biểu mẫu, thư ngỏ tờ rơi của ngân hàng dễ hiểu, đầy đủ
thông tin, hấp dẫn. TAN3
Năng lực phục vụ
Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng ASS1 Nhân viên ngân hàng không quá bận rộn để không trả lời câu hỏi của
khách hàng một cách nhanh chóng ASS2
Nhân viên ngân hàng có đủ chun mơn nghiệp vụ để giải quyết các
thắc mắc của khách hàng ASS3
Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thoã
đáng các khiếu nại của khách hàng ASS4
Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt ASS5 Nhân viên của ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và
hướng dẫn khách hàng ASS6
Sự đồng cảm
Ngân hàng luôn thông cảm, đồng hành và chia sẽ khi khách hàng gặp
vấn đề, sự cố khó khăn. EMP1
Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng EMP2 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ
3.3.2 Thang đo qui trình chăm sóc khách hàng
Giá trị cảm nhận được đo bởi 6 biến quan sát, phát triển bởi Collier & Bienstock (2006), được trình bày chi tiết trong bảng dưới đây:
Bảng 3.3: Thang đo qui trình chăm sóc khách hàng
(Nguồn: Collier & Bienstock (2006))
Qui trình chăm sóc khách hàng Ký hiệu
Ngân hàng phản hồi nhanh chóng về các khiếu nại của khách hàng. PFA1 Ngân hàng áp dụng quy trình xử lý khiếu nại một cách thích hợp để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng PFA2
Tơi có cơ hội để trình bày chi tiết với ngân hàng về vấn đề của tôi. PFA3 Nhân viên ngân hàng giúp tơi dễ dàng nói lên các khiếu nại của mình. PFA4 Nhân viên ngân hàng cho thấy sự linh hoạt trong việc giải quyết các vấn
đề của khách hàng PFA5
Nhìn chung, Ngân hàng có một quy trình tốt để giải quyết khiếu nại. PFA6 Để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm cho tất cả các biến quan sát của thang đo.
3.4. TÓM TẮT
Nghiên cứu sử dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu với 8 khách hàng để xác định các thành phần trong mơ hình và hiệu chỉnh bảng phỏng vấn. Nghiên cứu định lượng được thực hiện với kích thước mẫu N = 260 để đáp ứng các yêu cầu của kỹ thuật phân tích sử dụng trong đề tài: phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy.
Đối tượng khảo sát của đề tài là những người đã từng hoặc đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ Đơng Á Bank. Chương này cũng trình bày các thang đo áp dụng trong nghiên cứu: thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo qui trình chăm sóc khách hàng.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CN THUẬN AN
4.1. GIỚI THIỆU
Trong chương 3, học viên đã nêu rõ về các quy trình nghiên cứu, các thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng. Trong chương 4 này, học viên sẽ nêu rõ các kết quả kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA và kiểm định Cronbach’s Alpha. Bên cạnh đó, học viên sẽ nêu rõ thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đông Á- CN Thuận An
4.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÔNG Á – CN THUẬN AN 4.2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng Đông Á 4.2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng Đông Á
Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) là một trong ngân hàng cổ phần đầu tiên được thành lập vào đầu những năm 1990 trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam còn nhiều khó khăn và ràng buộc. Trải qua chặng đường 24 năm hoạt động, DongA Bank đã lập được “chiến tích” là trở thành ngân hàng dẫn đầu về phát triển dịch vụ thẻ. Những thành tựu vượt bậc của DongA Bank được thể hiện qua những con số ấn tượng như sau:
Vốn điều lệ tăng lên đến 5.000 tỷ đồng.
Tổng tài sản đến cuối năm 2013 là 74.920 tỷ đồng. Nhân sự tăng người lên 4.827 người.
Sở hữu gần 7 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Số lượng máy ATM tăng gần 1.016 máy và1.145 máy POS
Từ năm 2003, DongA Bank đã khởi động dự án hiện đại hố cơng nghệ và chính thức đưa vào áp dụng phần mềm quản lý mới (Core-banking) trên toàn hệ thống từ tháng 6/2006. Phần mềm này do tập đoàn I-Flex cung cấp. Với việc thành công trong đầu tư cơng nghệ và hồn chỉnh cơ sở hạ tầng, DongA Bank cung cấp nhiều dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của mọi Khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Đặc biệt, DongA Bank có khả năng mở rộng phục vụ trực tuyến trên toàn hệ thống chi nhánh, qua ngân hàng tự động và ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi.
4.2.2. Giới thiệu chung về ngân hàng Đông Á – CN Thuận An
Ngân hàng Đông Á CN Thuận An là một trong những CN trực thuộc Ngân hàng Đông Á, được thành lập vào năm 2004, tiền thân là PGD Thuận An trực thuộc DAB CN Bình Dương, ngày 07/12/2007 được thành lập CN Thuận An
CN Thuận An là chi nhánh cấp 1, trực thuộc quản lý của DAB Hội sở, là đơn vị hạch tốn báo sổ, có con dấu riêng theo quy định của Nhà Nước. Địa chỉ: 24A Nguyễn Văn Tiết, Thị Trấn .Lái Thêu, Thị xã .Thuận An, tỉnh Bình Dương
Tuy được thành lập trễ hơn các tổ chức tài chính khác trong nội huyện và tỉnh lúc bấy giờ thế nhưng chỉ sau 10 năm đi vào hoạt động, CN Thuận An đã tạo dựng được chỗ đứng vững chắc trong lòng khách hàng. Với tốc độ phát triển nhanh về quy mô. Năm 2007 CN Thuận An đã mở rộng thêm 1 PGD Sóng Thần. Năm 2009 với hơn 50 CBNV đã đáp ứng nhu cầu giao dịch của KH trong khu vực, với đội ngũ CBNV năng động, nhiệt tình, chuyên sâu về nghề nghiệp vụ đào tạo được sự tín nhiệm cao đối với khách hàng, đưa thương hiệu DongA Bank trở thành “Người bạn đồng hành đáng tin cậy”, một thương hiệu hàng đầu tại thị trường tài chính Bình Dương
Ngày 02/03/2012, CN Thuận An khánh thành trụ sở mới tại 30/1 Đại Lộ Bình Dương, Bình Đáng, Bình Hịa, Thuận An, tỉnh Bình Dương.Điện thoại: 0650.3717575; Fax: 0650.3717574. CN Thuận An đã từng bước khẳng định mình, hoạt động kinh doanh có hiệu quả, đa dạng trên nhiều lĩnh vực thông qua các sản phẩm dịch vụ nổi bật như: tiền gửi tiết kiệm, thẻ đa năng, tài khoản thanh tốn, tín dụng…
Sơ đồ tổ chức CN Thuận An:
Bảng 4.1: Mô tả cơ cấu hoạt động tại Đông Á – Chi nhánh Thuận An
( Nguồn : Tài liệu tổ chức mơ hình hoạt động ngân hàng Đơng Á 2014) Cơ cấu nhân sự gồm:
- Ban giám đốc: 02 người (01 Gíam Đốc, 01 Phó Giám Đốc)
- P. PTKD KHCN: 02 người (01 Trưởng phòng, 01 Nhân viên Phát Triển Kinh Doanh)
- P.PTKD KHDN: 03 nhân viên - P.Vân hành:
+ P.Dịch vụ KH: 10 người (01 Phó phịng, 01 Kiểm soát giao dịch, 08 Giao Dịch Viên)
+ P.Quản lý tín dụng: 05 nhân viên + P.Kế toán: 01 nhân viên
+ P.Ngân quỹ: 04 người (1 Phó phịng, 03 nhân viên)
+ P.Quản trị tổng hợp: 06 người (02 nhân viên hành chánh, 02 Lái xe, 02 Tạp vụ) Các hoạt động dịch vụ tại Đông Á – CN Thuận An
Hoạt động nhận tiền gửi
Hoạt động cho vay
Các hoạt động dịch vụ khác - Dịch vụ thanh toán trong nước; - Dịch vụ thanh toán quốc tế. - Kinh doanh ngoại tệ
- Dịch vụ Bảo Lãnh:. - Một số dịch vụ khác ....
Một số chỉ tiêu hoạt động: ĐVT: tỷ đồng Stt Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 31/10/2014
1 Tổng tài sản 701 881 953
2 Huy động vốn 514 799 927
3 Dư nợ tín dụng 287 284 377
4 Lợi nhuận 23 26 25