(Nguồn: Báo cáo nội bộ ngân hàng Đông Á chi nhánh Thuận An 2014)
4.3. KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 4.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát 4.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
Có 350 bản câu hỏi đã được tác giả phát ra. Sau khi thu về, loại đi các phiếu trả lời không đạt yêu cầu và làm sạch dữ liệu, mẫu nghiên cứu còn lại 292 mẫu.
Biến quan sát Tần số Phần trăm Giới tính Nam 179 61% Nữ 113 39% Tuổi Dứơi 20 4 1% 20-30 217 74% 31-40 59 20% Trên 40 12 4% Trình độ học vấn Phổ thông trung học 6 2% Trung cấp 55 19% Cao đẳng, đại học 161 55% Sau đại học 70 24% Thu nhập hàng tháng < 5 triệu 78 27% 5-10 triệu 133 46% 10-15 triệu 55 19% 15 - 20 triệu 14 5% > 20 triệu 12 4% Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng Hằng ngày 9 3% Hằng tuần 49 17% Hằng tháng 170 58% Khác 64 22%
Bảng 0.3 Đặc điểm mẫu nghiên cứu
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả , 08/09/2014)
Đối tượng phỏng vấn là nam chiếm 61% và nữ chiếm 39%. Có 74% đáp viên tham gia khảo sát ở độ tuổi từ 20 – 30 tuổi, kế đến là đối tượng từ 31 – 40 tuổi cũng đạt tương đối chiếm 20%, kế đến là đối tượng trên 40 tuổi cũng đạt tương đối chiếm 4%, đối tượng cịn lại có độ tuổi dưới 20 chiếm 1%.
Đa số những người trả lời có trình độ học vấn khá. Trong đó cao đẳng, đại học chiếm đa số với 55% đáp viên trả lời, tiếp theo là trình độ sau đại học chiếm 24%, tiếp theo là trình độ trung cấp chiếm 19%, còn lại một lượng cũng tương đối
là những người có trình độ phổ thơng trung học chiếm 2% trong tổng số đáp viên tham gia khảo sát.
Thu nhập của các đáp viên chiếm tỉ lệ xấp xỉ nhau ở các mức thu nhập khác nhau, trong đó thu nhập trên 20 triệu chiếm tỉ lệ thấp nhất (4%), và những người có thu nhập từ 5 – 10 triệu chiếm tỉ lệ cao nhất (46%).
Số đáp viên được hỏi đa phần đều có tần suất giao dịch tại ngân hàng hàng tháng chiếm 58% . Con số này phản ánh đúng với tình hình giao dịch tại ngân hàng Đơng Á - Thuận An vì đây là nơi tập trung nhiều công nhân, nhân viên chức nhà nước do hàng tháng công nhân viên thường hay ra rút tiền lương hoặc gửi tiền về quê cho gia đình.
4.3.2. Kiểm định thang đo đo lường chất lượng dịch vụ.
Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo lý thuyết
Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo trong nghiên cứu. Hệ số này thường được dùng để đo lường mức độ chặt chẽ các mục hỏi trong thang đo có sự tương quan với nhau. Để tính Cronbach’s Alpha cho một thang đo thì thang đo phải có tối thiểu là ba biến đo lường (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu đều có ít nhất ba biến đo lường trở lên, do vậy có thể tính Cronbach’s Alpha cho các thang đo.
Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Công cụ này giúp loại các quan sát hay thang đo khơng phù hợp trước. Các biến có hệ số tương quan biến - tổng ( Item – Total Correlation) lớn hơn 0.3, hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp để đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994).
Tác giả tiến hành kiểm định từng thành phần trước khi phân tích nhân tố. Biến có hệ số tương quan biến - tổng < 0.3 không đạt về mặt thống kê (Nguyễn Đình Thọ, 2011) và sẽ xem xét loại biến. Tiêu chuẩn chọn thang đo có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994). George và Mallery (2003) cũng đưa ra các quy tắc đánh giá Cronbach’s Alpha như sau: > 0.9 - Rất tốt,
> 0.8 - Tốt, > 0.7 - chấp nhận được, > 0.6 - có thể sử dụng, > 0.5 - Xấu, và < 0.5 - Khơng chấp nhận (trích từ Gliem & Gliem, 2003). Tuy nhiên nếu hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (trên 0.95) thì cũng khơng tốt vì xảy ra hiện tượng trùng lắp trong đo lường, các biến quan sát khơng có sự khác biệt (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Kết quả Cronbach’s Alpha của 6 khái niệm yếu tố tác động vào chất lượng dịch vụ ngân hàng trình bày như sau:
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến - tổng hiệu chỉnh Cronbach’s Alpha nếu loại biến Sự tin cậy : Cronbach’s Alpha = 0.780
REL1 6.19 1.991 .690 .619
REL2 6.24 1.752 .787 .494
REL3 6.76 2.789 .414 .894
Khả năng đáp ứng đầy đủ: Cronbach’s Alpha = 0.873
RES1 13.83 9.272 .772 .828
RES2 14.03 9.779 .778 .828
RES3 13.91 10.051 .602 .872
RES4 14.01 9.756 .797 .823
RES5 13.73 11.002 .575 .874
Phương tiện hữu hình : Cronbach’s Alpha = 0.851
TAN1 6.58 3.399 .696 .815
TAN2 6.68 3.103 .735 .779
TAN3 6.57 3.187 .732 .780
Năng lực phục vụ : Cronbach’s Alpha = 0.890
ASS1 17.45 14.152 .744 .866
ASS2 17.43 13.703 .784 .859
ASS3 17.26 14.033 .755 .864
ASS5 16.98 15.065 .511 .903 ASS6 17.39 14.163 .706 .871 Sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0.771 EMP1 5.42 2.190 .810 .446 EMP2 6.26 2.961 .483 .818 EMP3 5.92 2.664 .550 .754
Qui trình chăm sóc khách hàng: Cronbach’s Alpha = 0.919
PFA1 15.74 14.461 .713 .913 PFA2 15.76 14.575 .758 .906 PFA3 15.74 13.960 .787 .903 PFA4 15.73 14.287 .804 .900 PFA5 15.70 14.302 .777 .904 PFA6 15.75 14.228 .785 .903
Bảng 0.4 Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả , 08/09/2014)
Thành phần Sự tin cậy
Kết quả thành phần Sự tin cậy có Cronbach’s Alpha là 0.780 và các hệ số tương quan biến - tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0.3. Hệ số tương quan biến - tổng nhỏ nhất là 0.414 (REL3). Vì vậy 3 biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần khả năng đáp ứng đầy đủ
Kết quả thành phần khả năng đáp ứng đầy đủ có Cronbach’s Alpha là 0.873 và các hệ số tương quan biến - tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0.3. Hệ số tương quan biến - tổng nhỏ nhất là 0.575 (RES5). Vì vậy 5 biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần phương tiện hữu hình
Kết quả thành phần phương tiện hữu hình có Cronbach’s Alpha là 0.851 và các hệ số tương quan biến - tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0.3. Hệ số
tương quan biến - tổng nhỏ nhất là 0.696 (TAN1). Vì vậy 3 biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần năng lực phục vụ
Kết quả thành phần năng lực phục vụ có Cronbach’s Alpha là 0.890 và các hệ số tương quan biến - tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0.3. Hệ số tương quan biến - tổng nhỏ nhất là 0.511 (ASS5). Vì vậy 6 biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần sự đồng cảm
Kết quả thành phần sự đồng cảm có Cronbach’s Alpha là 0.771 và các hệ số tương quan biến - tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0.3. Hệ số tương quan biến - tổng nhỏ nhất là 0. 483 (EMP2). Vì vậy 3 biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần qui trình chăm sóc khách hàng
Kết quả thành phần qui trình chăm sóc khách hàng có Cronbach’s Alpha là 0.919 và các hệ số tương quan biến - tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0.3. Hệ số tương quan biến - tổng nhỏ nhất là 0. 713 (PFA1). Vì vậy 6 biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
(Xem thêm Phụ lục - Kết quả kiểm định các thang đo bằng Cronbach’s Alpha)
4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998) .
Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Khi phân tích nhân tố khám phá EFA, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn:
Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser- Meyer-Olkin) là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA. KMO càng lớn càng tốt vì phần chung giữa các biến càng lớn (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Giá trị KMO trong khoảng từ 0.5 - 1 thì phân tích
nhân tố là thích hợp. (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0.05) thì giữa các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể đủ để tiến hành phân tích EFA. (Hair, 2010).
Thứ hai, hệ số tải nhân tố (Factor Loading), theo Hair & các tác giả (2010), hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Hệ số tải nhân tố bằng 0.3 được xem đạt mức tối thiểu, từ giá trị 0.4 trở lên, hệ số tải nhân tố được xem là quan trọng, và từ 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Ngồi ra, Hair & ctg (2010) cũng đề nghị: nếu chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố ≥ 0.3 thì cỡ mẫu của nghiên cứu ít nhất là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn hệ số tải nhân tố ≥ 0.55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố phải ≥ 0.75. Trong nghiên cứu này, nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0.50 sẽ bị loại.
Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Cũng theo Nguyễn Đình Thọ (2011) thì tổng phương sai trích từ 60% trở lên là tốt.
Thứ tư, điểm dừng khi trích các yếu tố có hệ số Eigenvalue phải có giá trị ≥ 1 (Hair, 2011).
Thứ năm, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.30 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003).
Tác giả sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigen value lớn hơn 1. Các thang đo tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của khách hàng mà đề tài sử dụng gồm 6 nhân tố với 26 biến quan sát. Sau khi phân tích thang đo bằng cơng cụ Cronbach’s Alpha, khơng có biến nào bị loại và 26 biến quan sát này tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố EFA.
Kết quả phân tích nhân tố lần thứ nhất rút trích được 6 nhân tố với hệ số KMO = 0,883. Tuy nhiên, nhân tố thứ thứ 3 với biến quan sát RES5 (Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng) – cùng lúc lại giải
thích cho nhiều nhân tố là nhân tố số 2,3,5 vì vậy nên biến này xem xét loại. Về mặt ý nghĩa thì với biến quan sát này là khơng cần thiết vì tất cả các giao dịch hiện tại ở ngân hàng đã đựơc thực hiện bấm số thứ tự, khách hàng không cần chen lấn để được giao dịch, và khách hàng có số thứ tự nào thì sẽ đựơc giao dịch với bất kỳ nhân viên thuộc quầy giao dịch có số đó, vì vậy biến quan sát này bị loại.
Kết quả phân tích nhân tố lần hai rút trích được 6 nhóm với tổng phương sai trích đạt: 72.346% (đạt yêu cầu > 50%) nghĩa là 6 nhân tố rút ra giải thích gần 72% biến thiên của dữ liệu; điểm dừng khi trích các yếu tố có hệ số Eigenvalue = 1,134 (>1). Hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5 nên các biến quan sát đều quan trọng, các khái niệm nghiên cứu đạt giá trị hội tụ. Hệ số KMO là 0.878 (đạt yêu cầu > 0.5) thể hiện sự thích hợp của phân tích nhân tố, kiểm định Bartlett đạt ý nghĩa thống kê (sig < 0.05).
Sau đó chạy lại Cronbach’s Alpha cho thấy 6 nhân tố này đều đạt yêu cầu. Như vậy có thể kết luận, phân tích nhân tố là phù hợp.
STT Biến quan sát Nhân tố 1 Nhân tố 2 Nhân tố 3 Nhân tố 4 Nhân tố 5 Nhân tố 6 1 PFA4 .820 2 PFA3 .820 3 PFA5 .805 4 PFA2 .804 5 PFA6 .782 6 PFA1 .767 7 ASS4 .724 8 ASS2 .697 9 ASS6 .696 10 ASS3 .689 11 ASS1 .666 12 ASS5 .645
13 RES4 .858 14 RES2 .856 15 RES1 .743 16 RES3 .588 17 TAN2 .838 18 TAN3 .800 19 TAN1 .790 20 EMP1 .934 21 EMP3 .795 22 EMP2 .743 23 REL2 .841 24 REL3 .763 25 REL1 .738 Eigenvalue 9.336 2.581 1.932 1.625 1.478 1.134 Phương sai trích 19.359 15.203 11.616 9.500 8.410 8.258 Cronbach’s Alpha .919 .890 .874 .851 .771 .780
Bảng 0.5 Kết quả EFA các nhân tố tác động
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả , 08/09/2014)
Vậy kết quả cuối cùng sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA đã loại 1 biến so với tập 26 biến ban đầu, đồng thời rút trích được 6 nhân tố. Ta phải tiến hành điều chỉnh, đặt tên lại cho các nhân tố như sau:
Nhân tố thứ 1: Bao gồm các biến sau:
PFA4 Nhân viên ngân hàng giúp tơi dễ dàng nói lên các khiếu nại của mình. PFA3 Tơi có cơ hội để trình bày chi tiết với ngân hàng về vấn đề của tôi.
PFA5 Nhân viên ngân hàng cho thấy sự linh hoạt trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng
PFA2 Ngân hàng áp dụng quy trình xử lý khiếu nại một cách thích hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
PFA6 Nhìn chung, Ngân hàng có một quy trình tốt để giải quyết khiếu nại. PFA1 Ngân hàng phản hồi nhanh chóng về các khiếu nại của khách hàng.
Nhân tố này đều thuộc thành phần qui trình chăm sóc khách hàng. Nội dung các
biến quan sát đề cập chủ yếu đến qui trình giải quyết khiếu nại khách hàng, thái độ nhân viên trong việc giải quyết khíêu nại khách hàng, … do đó tác giả giữ nguyên tên gọi như ban đầu là thành phân qui trình chăm sóc khách hàng.
Nhân tố thứ 2: Bao gồm các biến sau:
ASS4 Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thoã đáng các khiếu nại của khách hàng
ASS2 Nhân viên ngân hàng không quá bận rộn để không trả lời câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng
ASS6 Nhân viên của ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng
ASS3 Nhân viên ngân hàng có đủ chun mơn nghiệp vụ để giải quyết các thắc mắc của khách hàng
ASS1 Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng
Các biến quan sát thuộc nhân tố này đều thuộc thành phần năng lực phục vụ , do đó tác giả giữ nguyên tên gọi như ban đầu là thành phần năng lực phục vụ
Nhân tố thứ 3: Bao gồm các biến sau:
RES4 Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, có mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý.
RES2 Ngân hàng cung cấp cho tơi chính xác thời gian khi nào giao dịch của tôi được thực hiện
RES1 Ngân hàng tổ chức thời gian thuận lợi cho tất cả khách hàng của họ RES3 Tôi nhận được dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên ngân hàng
Các biến quan sát thuộc nhân tố này đều thuộc thành phần khả năng đáp ứng đầy
đủ, việc loại bỏ biến RES5 khơng ảnh hửơng đến các biến cịn lại do đó tác giả giữ
Nhân tố thứ 4: Bao gồm các biến sau:
TAN2 Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, lịch sự, chỉnh tề
TAN3 Các tài liệu, biểu mẫu, thư ngỏ tờ rơi của ngân hàng dễ hiểu, đầy đủ thông tin, hấp dẫn.
TAN1 Ngân hàng có trang thiết bị, dụng cụ làm việc hiện đại, cập nhật, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nứơc uống,…)
Các biến quan sát thuộc nhân tố này đều thuộc thành phần phương tiện hữu hình, do đó tác giả giữ nguyên tên gọi như ban đầu là thành phần Phương tiện hữu hình.
Nhân tố thứ 5: Bao gồm các biến sau:
EMP1 Ngân hàng luôn thông cảm, đồng hành và chia sẽ khi khách hàng gặp