1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL CỦA MỘT
1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao CLDV NHBL cho BIDV
Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại ngân hàng ANZ và HSBC Việt Nam, có thể rút ra một số kinh nghiệm nâng cao chất
lượng dịch vụ NHBL cho BIDV như sau:
- Cung ứng dịch vụ theo đối tượng khách hàng: Để thành công, ngân hàng
ANZ, HSBC đã nghiên cứu và đưa ra các gói sản phẩm đa dạng, khép kín và đáp
ứng nhu cầu đa dạng về dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Chính việc thiết kế các
dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng sẽ giúp các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng mở rộng được quy mơ thị trường. Ví dụ, có thể nghiên cứu và thiết kế các dịch vụ phù hợp cho nhóm khách hàng cá nhân là học sinh sinh viên, cán bộ cơng chức, hưu trí, nhân viên văn phịng, nơng dân ...
- Đẩy mạnh hiện đại hóa ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ
vào khai thác thị trường bán lẻ: Đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho việc nâng cao chất lượngdịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. Tận dụng những thành tựu cơng nghệ mới nhằm tăng tiện ích cho khách hàng, giảm chi phí quản lý và giao dịch.
- Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển củatừng ngân hàng.
Đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL trong
từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng.
- Tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói
quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng. Cần thiết phải mở
rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng
lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém.
- Xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã tổng hợp các cơsởlý thuyết vềchất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, Chương 1 đã giới thiệu hai mơ hình đánh giá chất lượng dịch
vụ đang được sử dụng phổ biến tại Việt Nam và trên thế giới: mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988) và mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Grönroos, 1984:2000). Trên cơ sở đó tác giải đúc kết mơ hình phù hợp nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụngân hàng bán lẻtại
các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM. Đồng thời, thông qua việc nghiên cứu
kinh nghiệm nâng cao CLDV NHBL của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, tác giả đúc kết một sốkinh nghiệm phát triển NHBL đối với BIDV nói riêng và hệthống NHTM Việt Nam nói chung.
Chương 2:
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ