2.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
2.4.5.1 Xác định mong đợi của khách hàng
Kết quả phân tích mơ t
địa bàn TP.HCM, khách hàng mong
(1) Chi phí sử dụng d
BIDV có biểu phí dịch v
thuyết H2 ở độ tin cậy 95%, có nghĩa là có s
ch vụ giữa các nhóm khách hàng có số lượng ngân hàng giao ch khác nhau. Nói cách khác là số lượng ngân hàng giao dịch khác nh
ất lượng dịch vụ.
ng giữa sốngân hàng giao dịch với đánh giá CLDV
n sự tương quan giữa số lượng ngân hàng giao d cho thấy khi khách hàng sửdụng dịch vụ ởc
c độhài lòng đối với chất lượng dịch vụcàng gi
ắt kết quả nghiên cứu
mong đợicủa khách hàng
phân tích mơ tả cho thấy khi giao dịch tại các chi nhánh BIDV trên , khách hàng mongđợi nhất là:
ng dịch vụ hợp lý và cạnh tranh. Khách hàng mong mu
ch vụ mang tính cạnh tranh. Đây là điều hồn tồn d
à có sự khác biệt về ng ngân hàng giao
ch khác nhau có ảnh
i đánh giá CLDV
ng ngân hàng giao dịch với đánh càng nhiều ngân càng giảm.
i các chi nhánh BIDV trên . Khách hàng mong muốn u hoàn toàn dễ hiểu vì
giá cả của sản phẩm ln có quan hệ chặt chẽ với những đánh giá của khách hàng vềchất lượng sản phẩm. Do vậy, chính sách định giá dịch vụcủa BIDV phải hợp lý, linh hoạt và mang tính cạnh tranh cao trong bối cảnh mức độ cạnh tranh giữa các
ngân hàng ngày càng gia tăng hiện nay.
(2) Thủ tục đơn giản, rõ ràng. Qua phân tích thực trạng phát triển dịch vụ
NHBL của các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM ở Chương 2 cho thấy quy trình, thủ tục của BIDV so với các Ngân hàng TMCP khác khá phức tạp, khách hàng phải cung cấp nhiều loại giấy tờ, ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng
đối với CLDV BIDV. Do đó việc khách hàng đặt tiêu chí thủ tục đơn giản, rõ ràng là một trong 3 yếu tố mong đợi nhất khi giao dịch với BIDV là điều hoàn toàn hợp lý.
(3) Giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác. Đây chính là đặc điểm chính yếu trong chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Nếu thực hiện dịch vụsai sót và
khơng đáp ứng kịp thời nhu cầu, không những ngân hàng làm ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp mà còn khiến khách hàng thất vọng và khơng có ấn tượng
tốt về ngân hàng. Để đáp ứng tốt những chuẩn mực này, các chi nhánh BIDV trên
địa bàn TP.HCM phải ưu tiên cải thiện chất lượng phục vụ của các bộ phận tác nghiệp và giao dịch vì đây là những bộphận trực tiếp xửlý các nhu cầu dịch vụcủa khách hàng.