3.2.1 Giải phápnâng cao chất lượng cơ sở vật chất
3.2.1.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch giao dịch
Tập trung đầu tư vào cơ sởvật chất, trang thiết bịhiện đại là nhằm đảm bảo yếu tố sự hữu hình của hệ thống BIDV, đồng thời góp phần nâng cao tính nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Do vậy, việc cải thiện các yếu tốhữu hình cần
nhanh chóng được quan tâm, bao gồm bố trí phương tiện đầy đủ; nâng cấp trụ sở làm việc của các chi nhánh trên địa bàn TP.HCM; thiết kế các quầy/điểm giao dịch với khách hàng đẹp mắt, chun nghiệp; trang bịmáy móc hiện đại... Ngồi ra, Hội sở chính cần chú trọng dành vốn đầu tư trụ sở giao dịch cho các chi nhánh. Hiện nay, tại TP.HCM trụ sở của một số chi nhánh và hầu hết các phòng giao dịch đều
thật sựkhang trang, do vậy đẩy mạnh đầu tư cho cơ sở vật chất là một trong những nhu cầu cấp thiết trong chiến lược phát triển của BIDV.
Bên cạnh đó, trong năm 2012 BIDV đã ban hành bộnhận diện thương hiệu theo mơ hình ngân hàng TMCP. Tuy nhiên cơng tác triển khai còn chậm, thiếu đồng bộ giữa các chi nhánh. Do đó trong thời gian tới cần tiếp tục đẩy mạnh việc triển
khai đồng loạt chính sách thống nhất về hình ảnh của BIDV tại tất cả các địa điểm giao dịch, mạng lưới ATM, ấn phẩm, biểu mẫu, quà tặng, thông tin quảng cáo, trang phục.... Việc áp dụng thống nhất bộnhận diện thương hiệu BIDV cho tồn hệthống sẽ đảm bảo tính đồng bộ, nhất quán và chuẩn hóa, đáp ứng yêu cầu phát triển của BIDV.
3.2.1.2 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng
Với lịch sử phát triển lâu đời và địa bàn hoạt động trải rộng trên cả nước, hiện nay BIDV có 117 chi nhánh và trên 551 điểm mạng lưới, 1,300 ATM/POS tại 63 tỉnh/thành phố trên tồn quốc, góp phần tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch. Tuy nhiên số lượng điểm giao dịch của BIDV trên địa bàn TP.HCM vẫn còn thấp so với các NHTM khác. Kết quả khảo sát cho thấy yếu tố mạng lưới giao dịch của các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM không được khách hàng đánh
giá cao. Do đó, BIDV cần chú trọng đẩy nhanh tiến độ phát triển chi nhánh mới cũng như các điểm giao dịch, các kênh phân phối hiện đại nhằm phủ kín hệ thống hoạt động của BIDV trên khắp địa bàn TP.HCM. Việc lựa chọn các địa điểm mở rộng mạng lưới hoạt động phải hết sức chú ý đến sựthuận tiện cho khách hàng giao dịch như nằm ởnhững khu vực trung tâm, được đảm bảo an ninh tốt, gần các trục
đường giao thông, khu vực hoạt động kinh doanh thuận lợi, có chỗ đậu xe cho
khách hàng ...
Bên cạnh đó, BIDV cần rà sốt, đánh giá lại hiệu quảhoạt động của các chi
nhánh, các điểm giao dịch cũng như cáckênh phân phối. Đối với các điểm giao dịch hoạt động không hiệu quả cần điều chuyển sang địa điểm khác để có thể phát huy
được vai trị của từng kênh phân phối, đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch của khách
đưa ra các quyết định về lựa chọn địa điểm, quy mơ, số lượng, hình thứcđặt các chi
nhánh hoặc phòng giao dịch.
Tăng cường kênh phân phối qua các đại lý như: đại lý chi trảkiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán... Thực hiện liên kết với các công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệthống siêu thị, các khu vui chơi – giải trí, các điểm du lịch ... đểchính các nhân viên của các cơng ty này là nhà các nhà phân phối sản phẩm cho BIDV.
Nghiên cứu hoàn thiện, nâng cấp các kênh phân phối điện tử: phone banking, internet banking, mobile banking... Mở rộng địa bàn hoạt động bằng việc lắp đặt thêm các máy ATM, POS hoặc tăng cường liên kết với mạng lưới ATM, POS của các ngân hàng khác đểhạn chế kinh phí lắp đặt, sửa chữa hàng năm. Bên cạnh việc mởrộng cũng cần nâng cấp chất lượng hoạt động, tốc độxử l ý giao dịch của các máy ATM, POS đã có, đẩy nhanh tốc độ đường truyền thông tin trong nội bộngân hàng và giữa BIDV với các ngân hàng khác.
3.2.1.3 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng chóng nhu cầu của khách hàng
Hiện đại hố cơng nghệngân hànglà đòn bẩy, là một trong những giải pháp
cốt lõi góp phần phát triển hoạt động bán lẻ và tăng cường hơn nữa sức cạnh tranh của BIDV. Việc hiện đại hóa cơng nghệphải đảm bảo phục vụ việc đa dạng hóa và
đa năng sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụKH, giảm chi phí lao động, quản trị tốt rủi ro, tăng cường công tác Marketing, tăng sức cạnh tranh và phục vụ tốt cho yêu cầu quản lý. Do đó, đầu tư phát triển cơng nghệngân hàng là yêu cầu rất cấp thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của BIDV. Một sốgiải pháp phát triển công nghệBIDV cần thực hiện trong thời gian tới như sau:
Thứ nhất, BIDV cần tiếp tục đầu tư hiện đại hóa ngân hàng theo hướng trở thành một định chế tài chính đa năng hiện đại, đầu tư có trọng tâm vào công nghệ mới, đảm bảo việc phát triển và ứng dụng cơng nghệ phải có yếu tố đột phá, đón
đầu, hạn chếsựlạc hậu nhanh do công nghệphát triển.
Định hướng các chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ mới phải dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, có khả năng tích hợp, bổ sung thêm nhiều tiện ích
phong phú nhằm hướng đến đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đặc biệt, BIDV cần gia tăng ứng dụng các thành tựu công nghệ thông tin mới đểhỗtrợcho các hoạt động dịch vụ đạt tốc độvà hiệu quả cao hơn, làm cơ sởphát triển đa dạng các dịch vụ ngân hàng, có khả năng hỗ trợ kiểm soát và quản trị rủi ro một cách hiệu quảkhi mạng lưới của BIDV ngày càng được mở rộng. Do vậy, bên cạnh việc tiếp tục hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng truyền thống có thế mạnh lâu nay, BIDV phải nhanh chóng phát triển song song với nâng cao chất lượng của những dịch vụ
ngân hàng điện tử và các kênh phân phối tự động mà hiện nay vẫn chưa đáp ứng nhu cầu cũng như kỳ vọng của khách hàng như: Mobile banking, Internet banking, VnTopup; tiến hành nâng cấp hệthống SIBS core banking; tăng cường giao dịch từ
xa qua fax, điện thoại, internet; và tăng cường thêm tiện ích thanh tốn của dịch vụ
thẻ đồng bộvới phát triển ATM/POS…
Thứ hai, phát triển hệ thống công nghệ phải đi đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng. Nên tiến hành đánh giá hiện trạng an
ninh thơng tin để có giải pháp hồn thiện, cần thiết kế và xây dựng các chính sách và quy trình về an ninh thơng tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an tồn thơng tin quốc tế để đảm bảo chất lượng SPDV khi cung cấp
cho khách hàng.
Thứ ba, tăng cường kỹ thuật xử lý tự động trong tất cả quy trình tiếp nhận u cầu khách hàng, thẩm định thơng tin, xửlý nghiệp vụ, giảm thiểu các giải pháp quản lý hành chính, đẩy nhanh tốc độphục vụvà rút ngắn thời gian phục vụ xuống mức tối ưu nhất trong khả năng có thểtrong giao dịch, cung ứng dịch vụcho khách hàng.
Thứ tư, tăng cường nghiên cứu, áp dụng các phần mềm hỗ trợ nhằm phục vụ công tác báo cáo, quản lý điều hành nhằm hạn chế các báo cáo thống kê thủ
công, tăng cường công cụhỗ trợ bán hàng nhằm giúp các cán bộ QHKH có nhiều thời gian hơn đểtiếp thị và tư vấn các sản phẩm dịch vụbán lẻkhác.
Thứ năm, xây dựng kếhoạch dài hạn cho đầu tư và phát triển cơng nghệ, vì cơng nghệnói chung và cơng nghệ ngân hàng nói riêng có đặc điểm rất dễ lạc hậu so với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật, chính vì vậy mà hoạt
động đầu tư phát triển, cập nhật đổi mới trang thiết bịvà công nghệngân hàng cần phải được tiến hành thường xuyên.
3.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng
3.2.2.1 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng
Hiện nay, trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực NHBL nói riêng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng không chỉ dừng lại ởviệc cung cấp những dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, phí hấp dẫn mà còn bao gồm cả những dịch vụ đi kèm như dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chính vì vậy, đểcó thể đẩy mạnh hoạt động NHBL trong thời gian tới BIDV cần chú trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách tồn diện và đồng bộ.
Thứ nhất, cần xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với
chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của BIDV, phù hợp với mục tiêu kế hoạch ở
từng thời kỳ, từng giai đoạn. Trong quá trình xây dựng chiến lược cần chú trọng đến các yếu tố đặc thù của từng vùng miền, từng vùng dân cư - văn hóa, lưu tâm đến
thói quen sởthích của từng độtuổi, giới tính.
Thứ hai, cần xây dựng chính sách cụ thể đối với từng nhóm khách hàng khác nhau. Ví dụ: Đối với nhóm khách hàng VIP, khách hàng truyền thống: khi đến
giao dịch cần được các cán bộcấp cao (trưởng phòng, trưởng nhóm giao dịch..) đón tiếp ân cần, lịch sự ởphịng tiếp khách sang trọng đểkhách hàng cảm thấy mình có một vịthế quan trọng hơn khách hàng phổ thơng; Có chính sách phí, chính sách ưu
đãi linh hoạt như tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng
thẻVIP. Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng mới: cần có những
ưu đãi cho lần giao dịch đầu như: tặng quà lưu niệm, ưu đãi vềphí...
Thứ ba, cần bố trí một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng ởhội sởvà các chi nhánh. Ởcác phịng giao dịch với quy mơ nhỏ, khơng có điều kiện thành lập hẳn một bộ phận chuyên trách về chăm sóc khách hàng thì cần bố trí nhân viên kiêm nhiệm. Nhân viên của bộphận chăm sóc khách hàng ngồi ngoại hình, trình độhiểu biết, ngoại ngữ… cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sựthân thiện trong giao tiếp với khách hàng. Ngoài các nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng, các cán bộcủa phịng ban khác -đặc biệt là các nhân viên giao dịch cũng phải
được đào tạo thường xuyên về chính sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hòa nhã, lịch sự, tạo được ấn tượng cho khách hàng về văn hóa doanh nghiệp mình.
Thứ tư, bên cạnh nguồn lực con người còn cần chú trọng ứng dụng công
nghệhiện đại, tự động hóa vào chăm sóc khách hàng. Ví dụ, cần lắp đặt hệthống trả lời tự động qua điện thoại để có thể giải đáp các thắc mắc đơn giản của khách hàng một cách tức thì thuận tiện. Có thể ứng dụng phần mềm tự động gửi email chúc mừng sinh nhật, email chúc mừng khách hàng nhân các dịp đặc biệt. Tại các phòng giao dịch có thểbốtrí lắp đặt hệthống máy tính có thể truy cập Internet, quày sách, báo, tạp chí phục vụkhách hàng trong lúc chờ đợi...
3.2.2.2 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Bên cạnh chất lượng sản phẩm dịch vụ thì chất lượng phục vụ, tác phong giao dịch của nhân viên phục vụ được coi là yếu tố quan trọng tác động đến sựhài lòng của khách hàng. Do đó, BIDV cần liên tục cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng, chú trọng đềcao việc thể hiện tính chuyên nghiệp,văn minh lịch sựcủa nhân
viên đối với khách hàng, nhất là khơng ngừng hồn thiện phong cách phục vụ của những bộphận tác nghiệp, nơi trực tiếp xửlý các yêu cầu giao dịch của khách hàng.
Chất lượng phục vụ phụthuộc phần lớn vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của nhân viên ngân hàng. Tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL. Tính chuyên nghiệp được thểhiện ởcách thức quy trình, tốc độxửlý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, thậm chí hình thức bên ngồi, cách sắp xếp, bài trí, kểcả nơi làm việc của nhân viên… cũng cần được quan tâm vì nó thểhiện khả năng tổchức cơng việc có chun nghiệp hay khơng có tạo được lòng tin nơi khách hàng không. Ở các ngân hàng nước ngồi, tính chun nghiệp trong phong cách phục vụ luôn được quy định cụ thểtừ thái độ, cách xử lý khi có những sai sót xảy ra,… BIDV cũng cần xây dựng nên những chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng và thực hiện đào tạo, tập huấn cho nhân
viên. Thường xuyên đánh giá lại các chuẩn mực này, đảm bảo thực hiện nghiêm túc và xem đây là một trong những chỉtiêu quan trọng trong việc đánh giá hiệu quảlàm việc của nhân viên. BIDV cần phải đào tạo về chuyên môn một cách bài bản hơn,
phải làm cho mọi nhân viên thấm nhuần từtrong nhận thức vềchất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đặc biệt quan trọng là phải xử lý
được vấn đề có tính mấu chốt là tạo được mối quan hệ gắn kết giữa quyền lợi và trách nhiệm của mỗi con người, mỗi bộphận trong ngân hàng.
Nhằm đạt được điều này, các cán bộgiao dịch khách hàng cần có kiến thức nghiệp vụvững vàng, khả năng giao tiếp tốt, ân cần, chu đáo và nhiệt tình, sẵn sàng hỗtrợ, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Đồng thời, trong quá trình giao tiếp, cần chú ý lắng nghe khách hàng, tiếp cận và nắm bắt nhanh vấn đề, căn cứtheo sởthích, thói quen của từng khách hàng khác nhau đểtừ đó đưa ra những ý kiến, tư vấn cho khách hàng vềcác sản phẩm dịch vụmà ngân hàng có thể đáp ứng được… nhằm đảm bảo tất cả các khách hàng đều có cảm giác hài lịng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụdo ngân hàng cung cấp.
Ngoài ra, cần tiếp tục đổi mới tư duy hướng đến phục vụ khách hàng đối với toàn thể CBCNV đang công tác tại BIDV, nhất là khi ngành ngân hàng đang trong thời kỳhội nhập quốc tếngày càng sâu rộng. Đó là phải nhận thức rằng hoạt
động của BIDV đang chuyển hướng trởthành một ngân hàng chủ động bán các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường. Tất cả CBCNV của ngân hàng phải chuyển
đổi phong cách làm việc từnhận và thực hiện yêu cầu của khách hàng một cách thụ
động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu
dịch vụtài chính của khách hàng. Trong đó, đặc biệt chú trọng vào chất lượng dịch vụvà ln sẵn sàng mang lại sựhài lịng cao nhất đến cho khách hàng.
3.2.2.3 Cải tiến thủ tục, quy trình giao dịch
Ln cải tiến, đổi mới hồn thiện quy trình giao dịch theo hướng thân thiện
hơn với khách hàng, đơn giản hóa thủ tục, giấy tờ trên cơ sở ứng dụng tiện ích của cơng nghệthơng tin hiện đại. Đây phải là giải pháp mang tính thường xun, thơng qua việc rà soát, đánh giá lại những thủtục khơng cần thiết trong quy trình cung cấp dịch vụ, các quy chế, điều kiện còn bất cập đểkịp thời điều chỉnh. Việc cải tiến theo
hướng đơn giản hóa thủ tục và chứng từ nhằm mục đích tạo thuận lợi hơn cho khách hàng trong giao dịch, chẳng hạn như: điều chỉnh một số chứng từ giao dịch