2.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
2.4.4.2 Phân tích phương sai (ANOV A– Analysis of Variance)
Ở những phần trước, nghiên cứu đã kiểm định các nhân tố tác động đến CLDV cũng như đo lường đánh giá của khách hàng vềCLDV ngân hàng bán lẻcủa các Chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM. Trong phần này, phân tích phương sai (ANOVA) sẽ được tiến hành nhằm xem xét mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ, số lượng ngân hàng giao dịch có tác động như thế nào đối với đánh giá về CLDV ngân hàng bán lẻcủa khách hàng.
Giả thuyết H1: Khơng có sự khác biệt về đánh giá CLDV giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau.
Giả thuyết H2: Khơng có sự khác biệt về đánh giá CLDV giữa các nhóm khách hàng có số lượng ngân hàng giao dịch khác nhau.
Bác bỏ giả thuyết H1:
Kết quả của kiểm định Levene (Test of Homogeneity of Variances) cho thấy Sig. = 0.152 (> 0.05) nên có thểchấp nhận giảthuyết cho rằng phương sai của chất lượng dịch vụ là bằng nhau giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác nhauở độtin cậy 95%.
Bảng 2.8 –Phân tích ANOVA (Giảthuyết H1) Test of Homogeneity of Variances
HLONG
Levene Statistic df1 df2 Sig.
24.388 3 211 .152
ANOVA
HLONG
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 5.757 3 1.919 4.784 .003
Within Groups 84.643 211 .401
Total 90.400 214
Lúc này, kết quả ởbảng ANOVA sẽ được sửdụng: Sig. = 0.003 (≤ 0.05) và
F tương ứng là 4.784. Do đó có thểkết luận bác bỏgiảthuyết H1ở độtin cậy 95%, có nghĩa là có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có thời gian sửdụng dịch vụkhác nhau. Hay có thểnói cách khác là thời gian
Hình 2.6:Tác động giữ
Với thang đo từ
(2) Tương đối khơng hài lịng; (3) Khá hài lịng; (4) Hài lịng; (5) R đồ trên cho thấy xu hướ
BIDV càng lâu thì mức đ
Bác bỏ giả thuyết H2:
Kết quảcủa kiểm đ
của chất lượng dịch vụ là khác nhau gi hàng giao dịch khác nhau
Lúc này, không th
kiểm định Post Hoc (thống kê Tamhane’s T2).
ữa thời gian SDDV với đánh giá CLDV củ
1 –5 điểm, tương ứng với: (1) Hồn tồn khơng hài lịng;
i khơng hài lịng; (3) Khá hài lòng; (4) Hài lòng; (5) Rấ
ớng tổng thể khách hàng có thời gian sử dụ
c độhài lòng càng cao.
ỏ giả thuyết H2:
m định Levene cho thấy Sig. = 0.01 (≤ 0.05) n
là khác nhau giữa các nhóm khách hàng có s ch khác nhau ở độtin cậy 95%.
Lúc này, không thể sử dụng bảng ANOVA được mà sử dụ ng kê Tamhane’s T2).
ủa khách hàng
i: (1) Hồn tồn khơng hài lòng;
ất hài lòng. Biểu ụng dịch vụ tại
≤ 0.05) nên phương sai
có số lượng ngân
Bảng 2.9 –Phân tích ANOVA (Giảthuyết H2) Test of Homogeneity of Variances
HLONG
Levene Statistic df1 df2 Sig.
5.746 3 211 .001
Multiple Comparisons
Dependent Variable: HLONG Tamhane
(I) NHGD (J) NHGD Mean
Difference (I-J)
Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 1 ngan hang 2 ngan hang .276 .112 .125 -.05 .60 3 ngan hang .306 .122 .103 -.04 .65
tren 3 ngan hang .412* .128 .019 .05 .77
2 ngan hang
1 ngan hang -.276 .112 .125 -.60 .05
3 ngan hang .030 .105 1.000 -.25 .31
tren 3 ngan hang .136 .112 .788 -.17 .44
3 ngan hang
1 ngan hang -.306 .122 .103 -.65 .04
2 ngan hang -.030 .105 1.000 -.31 .25
tren 3 ngan hang .106 .122 .946 -.22 .44
tren 3 ngan hang
1 ngan hang -.412* .128 .019 -.77 -.05
2 ngan hang -.136 .112 .788 -.44 .17
3 ngan hang -.106 .122 .946 -.44 .22
*. The mean difference is significant at the 0.05 level.
Kiểm định Post Hoc kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của biến
định lượng giữa từng cặp thuộc tính của biến định tính. Nếu ít nhất có một cặp có sự
khác biệt về giá trị trung bình theo các thuộc tính của biến định tính thì kết luận có sự khác biệt về giá trị trung bình của biến định lượng theo các thuộc tính của biến
định tính.
Trong trường hợp này, sử dụng thống kê Tamhane, so sánh giá trị trung bình giữa nhóm khách hàng giao dịch 1 ngân hàng và nhóm khách hàng giao dịch trên 3 ngân hàng cho thấy có sự khác nhau (Mean Difference = 0.412), trong khi Sig. = 0.019 (≤ 0.05) nên ở độtin cậy 95% có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụgiữa các nhóm khách hàng có số lượng ngân hàng giao dịch khác nhau. Như
vậy, có thể bác bỏ giả thuy đánh giá chất lượng dịch v dịch khác nhau. Nói cách khác là hưởng đến đánh giá chấ Hình 2.7:Tác động gi Biểu đồ thểhiện s giá chất lượng dịch vụcho th hàng khác nhau thì mức đ