NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.3.1 Hoạt động marketing bán lẻ
Hoạt động Marketing NHBL có bước tiến rõ rệt so với giai đoạn trước với
các chương trình, chiến dịch marketing cho các sản phẩm dịch vụ được triển khai
kịp thời, góp phần tích cực cho cơng tác bán sản phẩm dịch vụtới khách hàng. Hoạt động quảng bá sản phẩm, dịch vụcó nhiều chuyển biến tích cực do các kênh quảng bá của từng chương trình đã được cá biệt hóa để hướng tới các phân đoạn khách hàng cụthểmột cách tốt hơn. Công tác quảng bá được kết hợp một cách hợp lý giữa quảng cáo và PR. Các chương trình quảng bá được thiết kế hấp dẫn do việc nghiên cứu thông tin về khách hàng được thực hiện kĩ lưỡng; quà tặng cho
hàng. Cơ cấu giải thưởng, phương án giải thưởng theo từng chương trình phù hợp
với thị trường, thị hiếu người tiêu dùng và truyền thông quảng bá kết quả trao giải
sau chương trình.
Ứng dụng nhiều kênh quảng bá mới, hiện đại vào hoạt động marketing ngân
hàng bán lẻ, tăng khả năng tiếp cận sát khách hàng mục tiêu của BIDV như: quảng bá trên trang tìm kiếm Google, quảng bá qua kênh SMS marketing, quảng bá qua kênh Email marketing, quảng bá khung ảnh điện frame media tại các khu vực trung
tâm thương mại, tòa nhà văn phòng…
Cách thức triển khai chương trình xúc tiến bán hàng, kích cầu khách hàng
thường xuyên được đổi mới như: chương trình Tiết kiệm tặng thẻ cào, chương trình
Xúc tiến bán hàng tổng thể đối với các sản phẩm, dịch vụ NHBL, chương trình Xúc tiến bán hàng tổng thể đối với các sản phẩm tín dụng bán lẻ, các chương trình tri ân khách hàng VIP,…
2.3.2 Công tác phát triển sản phẩm
Danh mục sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân của BIDV tương đối đầy
đủ và cạnh tranh so với các NHTM khác, trong đó nổi bật là sản phẩm huy động
vốn dân cư. Cụthểmột sốdòng sản phẩm như sau:
Sản phẩm Huy động vốn dân cư
Sản phẩm huy động vốn dân cư của BIDV trong các năm gần đây luôn được
đổi mới, linh hoạt theo nhu cầu của thị trường. So với các NHTM khác, sản phẩm
của BIDV về cơ bản tương đồng (về đặc điểm chung của sản phẩm như thủ tục giao dịch, loại tiền huy động, hình thức tiền gửi, kỳhạn huy động,…). Các sản phẩm tiền gửi của BIDV được đưa ra cập nhật với thị trường, đặc biệt các sản phẩm tiết kiệm linh hoạt liên tục được tung ra theo các kì hạn và lãi suất khác nhau, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong từng thời điểm khác nhau. Sản phẩm tích lũy đã đáp ứng
được nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng khác nhau: cơng chức, hưu trí, trẻem… Các sản phẩm khuyến mại theo đợt/chiến dịch có tính phân tích thị trường
tốt so với thị trường chung. Các chương trình dự thưởng của BIDV đều có quy mô lớn và tỷlệtrúng giải cao.
Tuy nhiên, lãi suất huy động của BIDV kém cạnh tranh hơn các ngân hàng khác, thường thấp hơn thị trường từ 0,5-1%/năm (có giai đoạn 2%/năm); Các
chương trình khuyến mại của BIDV có tính minh bạch cao tuy nhiên đây cũng là nhược điểm của BIDV khi nhiều NHTM đã thực hiện tự xác định khách hàng trúng trưởng để cơ cấu giải thưởng, đưa ra các hình thức giải thưởng linh hoạt hơn như
bốc thăm may mắn, cho phép khách hàng chọn số dự thưởng và tựquay số, thẻcào
cơ cấu theo khách hàng,…
Sản phẩm tín dụng bán lẻ
BIDV có một danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ đầy đủ theo thông lệ thị
trường, gồm: (1) Cho vay nhu cầu nhà ở, (2) Cho vay mua ơtơ, (3) Cho vay tín chấp
tiêu dùng, (4) Thấu chi tài khoản, (5) Cho vay CBCNV mua cổphiếu phát hành lần
đầu trong các DNNNCPH, (6) Cho vay đi du học, (7) Cho vay ứng trước chứng
khốn T+3, (8) Cho vay có bảo đảm bằng cầm cố GTCG, thẻ tiết kiệm, (9) Chiết khấu giấy tờ có giá, (10) Cho vay cá nhân, hộ sản xuất kinh doanh. Các dịng sản phẩm tín dụng bán lẻ có điều kiện tín dụng linh hoạt phù hợp, và có tính cạnh tranh cao: mức cho vay tối đa cao; thời gian cho vay tối đa dài; đáp ứng cả mục đích tiêu dùng và kinh doanh; phương thức giải ngân, kỳ hạn trả nợ linh hoạt và thủ tục chứng minh nguồn trảnợlinh hoạt, chính sách lãi suất và phí cạnh tranh so với thị
trường…
Tuy nhiên việc phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻvẫn cịn tồn tại những hạn chế sau: việc xây dựng sản phẩm chưa thực sự dựa trên việc khảo sát thị trường bài bản và chuyên sâu, chủ yếu do hội sởchính tự nghiên cứu (nhu cầu thị trường, đối thủcạnh tranh); Chưa phân tách được thu nhập – chi phí của từng sản phẩm để đánh giá hiệu quả sản phẩm, là cơ sở quan trọng trong việc nâng cấp, cải tiến hay dừng triển khai sản phẩm. Triển khai tín dụng bán lẻchỉtập trung ởchi nhánh và cịn hạn chế ở các PGD. Rất nhiều PGD của BIDV không thực hiện cấp tín dụng (trừ cho vay cầm cố giấy tờ có giá), trong khi đó nhiều NHTM khác tận dụng tối đa mạng
Sản phẩm bán lẻkhác
BSMS: Sản phẩm được cung cấp cho khách hàng với tiện ích đa dạng đáp
ứng nhu cầu thông tin của khách hàng: tiền gửi, tiền vay, thẻ tín dụng, tất cả các
thông tin liên quan đến giao dịch trên tài khoản của khách hàng; Khách hàng nhận được thông tin về tài khoản mọi lúc, mọi nơi; Chính sách giá phí hợp lý, phù hợp với chi tiêu của khách hàng.
Tuy nhiên chất lượng cung cấp dịch vụ vẫn chưa ổn định: khách hàng nhận
được tin nhắn chậm, mất tin nhắn. Nền cơng nghệ cịn yếu, chưa đáp ứng kịp thời
lượng khách hàng tăng nhanh với số lượng lớn. Nền khách hàng hiện tại của BIDV
chủ yếu là các khách hàng truyền thống (các tổ chức, doanh nghiệp), khả năng tiếp cận khách hàng mới còn yếu so với một sốngân hàng cổphần mạnh vềbán lẻ.
WU: Kênh kiều hối qua hệ thống SWIFT: Khách hàng có thể gửi tiền kiều hối vềVN tại BIDV thông qua hơn 1000 Ngân hàng Đại lý của BIDV trên toàn thế giới. Khách hàng có thể nhận tiền qua tài khoản tại BIDV hoặc Ngân hàng khác hoặc bằng giấy tờtùy thân (Chứng minh thư, hộchiếu…); Phí chuyển tiền thấp
Kênh kiều hối qua hợp đồng (KEB, VID, Metrobank, Hanabank): Khách hàng có thể nhận tiền qua tài khoản tại BIDV hoặc Ngân hàng khác hoặc bằng giấy tờtùy thân (Chứng minh thư, hộchiếu…), thời gian giao dịch nhanh, mức phí cạnh tranh.
Kênh WU: Khách hàng có thể thực hiện gửi và nhận tiền tại các điểm giao dịch của Western Union là các điểm giao dịch và đại lý phụcủa BIDV. Không phải mở tài khoản tại ngân hàng, Sử dụng giấy tờ tuỳ thân để nhận tiền nên thuận tiện cho khách hàng.Khách hàng có thể nhận tiền sau vài phút kể tù khi người gửi thực hiện gửi tiền.
Bảo hiểm: Danh mục sản phẩm bancas với BIC hiện nay đã bao gồm khá
đầy đủ các loại sản phẩm tích hợp và bán chéo. Hoạt động này đang đứng đầu thị
trường vể số lượng sản phẩm triển khai. Chính sách, giá phí tương đối đồng đều về tỷ lệ phí bảo hiểm so với các Ngân hàng khác. Hiện nay trên thị trường chỉ có duy
nhất BIDV – BIC đưa ra chương trình khuyến mại bốc thăm trúng thưởng cho các
sản phẩm bán qua kênh bancas trực tuyến.
Thanh tốn hóa đơn: Các dịch vụ thanh tốn hóa đơn online được triển khai
có hệ thống, giúp cơng tác quản lý sản phẩm tốt hơn, đồng thời bổsung nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ như cho phép khách hàng thanh toán qua các kênh internet banking, mobile banking, internet nhà cung cấp dịch vụ.
Thanh tốn hóa đơn: Chương trình thanh tốn hóa đơnonline vừa tích hợp hệ thống SIBS vừa tích hợp hệ thống thanh tốn hóa đơncủa đối tác dẫn tới các giao dịch thanh toán hay gặp lỗi và phải xử lý lỗi. Vì vậy, thời gian xử lý 1 giao dịch
thanh tốn hóa đơn nhiều hơn so với các giao dịch khác trong khi phí dịch vụ chưa
cao; Khách hàng vẫn được trả hóa đơn và thu tiền tại nhả miễn phí (dịch vụ điện,
nước, viễn thơng), nên nếu khơng có cơ chế động lực và các chương trình khuyến
mại dành cho khách hàng sẽ khó thu hút khách hàng đăng ký sử dụng các dịch vụ
thanh tốn hóa đơn.