CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.6. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Chất lượng dịch vụ nhận bệnh là một nhánh trong dịch vụ được cung cấp tại bệnh viện, nên dịch vụ nhận bệnh sẽ có đầy đủ các đặc điểm của một dịch vụ y tế điển hình. Tuy nhiên, vì dịch vụ chỉ xét đến các khía cạnh ngồi y khoa và các dịch vụ ngoại trú, nên các yếu tố thành phần sẽ được xem xét và tổng hợp lại. Nhận thấy, các thành phần chất lượng dịch vụ của các mơ hình có sự tương tự nhau, tác giả đề xuất mơ hình được đo lường bởi 7 yếu tố tác động như sau bảng 1.2.
Phạm vi của luận văn chỉ xét đến các yếu tố cấu thành và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, cho nên, các yếu tố về dịch vụ y khoa, viện phí, bữa ăn, các yếu tố về tiện nghi cho toàn bệnh viện sẽ được bỏ qua. Đề tài sẽ tập trung vào các yếu tố chính theo các yếu tố thuộc mơ hình Padma và cộng sự (2001). Tuy nhiên, nhóm yếu tố “Quy trình chăm sóc lâm sàng” do khơng thuộc phạm vi đề tài nên sẽ được loại bỏ. Nhóm yếu tố “Các chỉ số an tồn” cũng thuộc nhóm các yế tố về y khoa, nhóm yếu tố “trách nhiệm xã hội” cũng mang phạm vi bao quát cho toàn bệnh viện. Do đó, ba nhóm yếu tố được xem xét loại bỏ bao gồm: quy trình chăm sóc lâm sàng, các chỉ số an tồn và trách nhiệm xã hội.
Thay vào đó, tác giả đề nghị thêm hai yếu tố rất quan trọng trong dịch vụ nhận bệnh ngoại trú là nhóm yếu tố về “Thơng tin” và “Thời gian”.
Bảng 1. 2 Các nhân tố trong nghiên cứu
Nhân tố Nhân tố ban đầu Tên trong nghiên cứu này
1 Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất
2 Chất lượng nhân viên Chất lượng nhân viên
3 Quy trình chăm sóc lâm sàng (Khơng sử dụng)
4 Các thủ tục hành chính Các thủ tục hành chính
5 Các chỉ số an tồn (Khơng sử dụng)
6 Hình ảnh bệnh viện Hình ảnh bệnh viện
7 Trách nhiệm xã hội (Không sử dụng)
8 Độ tin cậy của bệnh viện Độ tin cậy của bệnh viện
9 (Khơng có) Thơng tin
10 (Khơng có) Thời gian
Như vậy, các yếu tố đề xuất nghiên cứu cho đề tài sẽ là:
Hình 1. 3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: tác giả tổng hợp
Cơ sở vật chất (Tangibles)
Bao gồm các yếu tố hữu hình như thiết bị, cơ sở vật chất, thiết kế…Một khi dịch vụ là vơ hình, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ trước hết dựa vào các khía cạnh hữu hình. Các thiết bị hỗ trợ, tivi, remote, các dãy ghế chờ, bình nước nóng lạnh, máy tính, máy POS, máy in hay các phương tiện hỗ trợ như xe lăn, băng ca, các phương tiện vật chất khác như kệ để báo, tạp chí, các tờ rơi, tờ bướm hay máy in thẻ tại khu vực tiếp nhận bệnh ngoại trú của bệnh viện hay của phòng khám cũng được xem xét cho nhóm yếu tố này.
Cơ sở vật chất
Thơng tin
Chất lượng nhân viên
Các thủ tục hành chính
Độ tin cậy của bệnh viện Thời gian Hình ảnh bệnh viện CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHẬN BỆNH NGOẠI TRÚ
Thông tin (Information)
Thể hiện qua việc các thông tin của bệnh viện được cung cấp đầy đủ, chính xác và kịp thời. Thông tin bao gồm cả thông tin về bệnh viện, giá cả, bác sĩ, các loại máy móc, thơng tin y tế, thông tin thể hiện qua các bảng biểu, sách báo, tờ bướm và cả các quy chế, nội quy của bệnh viện. Việc cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết nhất đến khách hàng cả trước, trong và sau khi thực hiện cung cấp dịch vụ sẽ giúp đảm bảo sự thấu hiểu cho khách hàng.
Chất lượng nhân viên (Quality of Personel)
Thể hiện qua các yếu tố về năng lực chuyên môn của nhân viên, khả năng thực hiện dịch vụ, lịch sự và tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp với khách hàng và thái độ được khách hàng tin tưởng. Chất lượng nhân viên cũng bao gồm các yếu tố về khả năng thanh tốn chính xác, nhanh chóng, khả năng ngoại ngữ, khả năng của nhân viên bộ phận tiếp nhận.
Sự tin cậy của bệnh viện (Reliability):
Thể hiện được khả năng thực hiện được các dịch vụ như đã cam kết ban đầu. Bệnh viện đảm bảo được sự tin tưởng khi khách hàng thực hiện các dịch vụ, giá cả và chất lượng phải đảm bảo được như sự cam kết. Các dịch vụ được cung cấp phải thực sự trung thực, từ các máy móc trang thiết bị, các dụng cụ y khoa, thuốc, hay tay nghề, kinh nghiệm của bộ phận nhân viên. Đối với dịch vụ tiếp nhận, sự tin cậy thể hiện trong sự trung thực của các hóa đơn tài chính, các thơng tin tư vấn, thông tin bảo hiểm và thông tin y khoa. Ngồi ra, sự tin cậy cịn thể hiện ở việc bệnh việc cung ứng một cách nhanh chóng và kịp thời các dịch vụ cần thiết như đã cam kết với khách hàng.
Các thủ tục hành chính (Administrative Procedure)
Đối với dịch vụ ngoại trú, bao gồm các thủ tục tiếp nhận, đăng ký, thanh toán, đo sinh hiệu, khám bệnh. Nhiều nghiên cứu chỉ ra bệnh nhân thường khơng hài lịng về thời gian chờ đợi quá lâu cho chẩn đoán, điều trị… Việc dễ dàng nhận được các cuộc hẹn, dịch vụ trả lời giải đáp các thơng tin, thanh tốn… là cần thiết đảm bảo cho một bệnh nhân đánh giá tốt về dịch vụ được cung cấp. Vì vậy, tiến trình cung cấp dịch vụ nên được chuẩn hóa để khách hàng có thể nhận được một dich vụ khơng phiền hà. Các thủ tục hành
chính này sẽ bao gồm các bước từ điền form đăng ký, in thẻ cho bệnh nhân, phân lọc bệnh, dẫn bệnh, tiếp nhận đăng ký, thời gian chờ khám, gọi điện đặt hẹn, trả kết quả và nhắc hẹn.
Thời gian nhận bệnh (timeliness):
Thể hiện qua sự kịp thời của các kiểm tra, thủ tục và dịch vụ cần thiết được cung cấp cho bệnh nhân, là mức độ chăm sóc được cung cấp cho bệnh nhân ở thời điểm cần thiết và hữu dụng nhất. Thời gian trong nghiên cứu này được tính là khoảng thời gian các dịch vụ được thực hiện, bao gồm thời gian dịch vụ đăng ký, tiếp nhận, thanh toán, thời gian chờ khám, thời gian nhận kết quả, thời gian chờ kết quả, thời gian đặt hẹn, thời gian nhắc hẹn. Các khoảng thời gian này sẽ ảnh hưởng rất nhiều lên cách mà khách hàng – bệnh nhân cảm nhận dịch vụ hay nói cách khác, thời gian chờ giữa các dịch vụ này càng được thu ngắn lại một cách hợp lý thì chất lượng dịch vụ nhận bệnh ngày càng được nâng cao hơn.
Hình ảnh bệnh viện (Hospital Image)
Hình ảnh của tổ chức có được sẽ đóng vai trị quan trọng truyền đạt đến khách hàng những gì tổ chức cung cấp về các đặc tính kỹ thuật và chức năng. Chính hình ảnh này ảnh hưởng đến mong đợi của khách hàng vì vậy nó quan trọng trong việc làm cho khách hàng có được sự mong đợi thực tế. Do đó, ngay cả trong dịch vụ y tế, uy tín của bệnh viện cũng cần được xem là một yếu tố chất lượng dịch vụ. Thể hiện sự mong muốn, sẵn lịng của nhân viên, và các chi phí, dịch vụ cung cấp đáp ứng và thỏa mãn đúng nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, thành phần cịn được tính đến các yếu tố về dịch vụ, con người, các yếu tố được xem là đáp ứng được nhu cầu của bệnh nhân, tạo điều kiện bệnh nhân đến khám bệnh. Mặc dù có vẻ như xây dựng hình ảnh bệnh viện sẽ khơng thuộc phạm vi nhiệm vụ của khối nhận bệnh ngoại trú, tuy nhiên, các dịch vụ trong khối nhận bệnh ngoại trú lại chính là nhân tố rất quan trọng trong việc góp phần xây dựng hình ảnh bệnh viện và truyền tải thông điệp đến với khách hàng. Tại khối ngoại trú, hình ảnh của bệnh viện được xây dựng thơng qua các cách bày trí thể hiện sự tôn trọng và công bằng đối với bệnh nhân/khách hàng là người tàn tật, có sự quan tâm đến cộng đồng bằng các hình ảnh, truyền thơng được thể hiện qua các bảng, biểu, áp phích, tờ bướm và các báo tại quầy kệ; cách thể hiện sự tôn trọng qua các cách ưu tiên bệnh nhân hay cách mà nhân viên tuân
thủ theo các quy định vệ sinh để đảm bảo sức khỏe và tránh sự lây lan bệnh giữa các bệnh nhân. Các cách thể hiện hình ảnh bệnh viện càng tốt thì chất lượng dịch vụ nhận bệnh theo đó cũng sẽ được nâng cao hơn.
1.7. Tóm tắt chƣơng 1
Chương 1 thảo luận các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và dịch vụ y tế, chất lượng dịch vụ y tế, lý do các tổ chức nên nắm bắt chất lượng dịch vụ, khách hàng đánh giá nó như thế nào. Theo đó, nội dung của chương cịn bàn thêm các mơ hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ y tế cùng những vấn đề xoay quanh các mơ hình. Chương cịn thảo luận về sự phát triển các công cụ đo lường chất lượng dịch vụ, và cuối chương là mơ hình tác giả đưa ra dựa trên mơ hình nghiên cứu của Padma và cộng sự đã có sự điều chỉnh cho phù hợp của tác giả.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIẾP NHẬN BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUỐC
TẾ CITY
2.1 Giới thiệu tổng quan bệnh viện quốc tế City (CIH)
2.1.1 Tổng quan bệnh viện quốc tế City (CIH)
Bệnh viện quốc tế City (CIH) là bệnh viện đa khoa theo chuẩn quốc tế, được chính thức nhận bệnh vào ngày 24/09/2013 và chính thức khánh thành vào ngày 5/1/2014 với 21 chuyên khoa lâm sàng và cận lâm sàng bao gồm: sản - phụ khoa, nhi khoa, nội khoa, tim mạch, tai mũi họng, nhãn khoa, tiết niệu, ung thư, tiêu hóa gan mật, nội khoa… do Tập đoàn y tế chăm sóc sức khỏe hàng đầu châu Á – Parkway Health điều hành. Bệnh viện quốc tế City là bệnh viện đầu tiên đi vào hoạt động trong chuỗi 06 bệnh viện thuộc khu Y Tế Kỹ Thuật Cao của công ty TNHH Hoa Lâm – Shangrila. Đây là bệnh viện với phần góp vốn liên doanh giữa Việt Nam – Malaysia – Vương Quốc Anh. Bệnh viện tọa lạc tại dường Kinh Dương Vương, phường Bình Trị Đơng B, quận Bình Tân, thuận tiện cho giao thơng đến các tình và trung tâm thành phố qua đại lộ Võ Văn Kiệt và đại lộ Võ Văn Linh.
Bệnh viện được đội ngũ giáo sư, tiến sĩ, bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên giỏi có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực hoạt động chuyên khoa trực tiếp phụ trách. Bệnh viện quốc tế City dự kiến sẽ là trung tâm đào tạo, nghiên cứu và phát triển nguồn nhân lực y tế trong khu y tế kỹ thuật cao Hoa Lâm – Shangrila. Vào tháng 12 năm 2010, Công ty TNHH Gleneagles Management Services và Công ty TNHH Y Tế Hoa Lâm – Shangri-la ký kết hợp tác, qua đó, Cơng ty TNHH Gleneagles Management Services được chỉ định chịu trách nhiệm về các dịch vụ tư vấn, quản lý, điều hành cho CIH. Bệnh viện được đầu tư trang bị các công nghệ kỹ thuật tiên tiến nhất, cơ sở vật chất và thiết bị chẩn đốn hình ảnh hiện đại hàng đầu, CIH đặt mục tiêu đem đến chất lượng y tế và trải nghiệm toàn diện cho cư dân sinh sống tại thành phố Hồ Chí Minh và khu vực Đồng bằng sông Cửu Long.
(Nguồn: tài liệu nội bộ bệnh viện quốc tế City)
Về cơ cấu tổ chức, CIH được chia làm 6 phịng ban chính với 6 giám đốc quản lý mỗi phịng ban khác nhau. Theo đó, các bộ phận tài chính, nhân sự sẽ thuộc khối văn phịng thuộc lầu 4, khối điều hành sẽ bao qt về hành chính cho tồn bệnh viện và các dịch vụ th ngồi, phịng điều dưỡng và y khoa sẽ thuộc khối y khoa, và phòng kinh doanh dưới sự giám sát của giám đốc tiếp thị (Chief Marketing Officer – CMO) bao gồm các phịng truyền thơng - tiếp thị (marketing) và phòng phục vụ khách hàng. Bộ phận tiếp nhận bệnh trực thuộc quản lý của phòng phục vụ khách hàng.
Về quy mô, CIH được xây dựng theo chuẩn bệnh viện đa khoa với 15 khoa ngoại trú, 2 khoa cận lâm sàng, nội trú với quy mô 320 giường cho cả hai giai đoạn. Hiện tại (10/2015), CIH chỉ đang ở giai đoạn thứ nhất và dự tính sẽ bước vào khai thác giai đoạn hai vào đầu năm 2016. Các khoa nội trú bao gồm đầy đủ các chuyên khoa như nội, sản, nhi, ICU, NICU…
Về mục tiêu, CIH đề ra tầm nhìn “Dẫn đầu về giá trị trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe y tế tích hợp”, sứ mệnh “tạo nên sự khác biệt trong cuộc sống của bệnh nhân thơng qua dịch vụ chăm sóc sức khỏe hàng đầu” để nhằm đạt được mục tiêu toàn bệnh viện là cùng xây dựng bệnh viện đạt chất lượng cao về chẩn đốn, điều trị, chăm sóc người bệnh ngang tầm với các bệnh viện khu vực và trên thế giới.
Với chiến lược ưu tiên hiện tại: về nhân sự: thu hút, phát triển và củng cố nguồn nhân lực; về chất lượng: đạt được những kết quả điều trị tốt nhất; dịch vụ: giữ vững chất lượng phục vụ tốt nhất và về phát triển: phát triển hệ thống lớn mạnh thông qua các kế hoạch chiến lược, bệnh viện hy vọng sẽ nhanh chóng đạt được mục tiêu đề ra đến năm 2020.
Với giá trị cốt lõi: “Chúng tơi tin tưởng rằng mình có khả năng cung cấp một dịch vụ chăm sóc sức khỏe thật sự khác biệt, lần đầu tiên có mặt tại cộng đồng. Bên cạnh đó, chúng tơi ln cố gắng để đáp ứng kỳ vọng của mọi người, từ bệnh nhân đến người thân của họ, cũng như từ nhân viên cho đến các cấp quản lý cao hơn, và từ cộng đồng địa phương lan tỏa đến mọi nơi”.
Bệnh viện đã xác định được các giải pháp an toàn nhằm đảm bảo nâng cao không ngừng chất lượng phục vụ bệnh nhân như bảng sau:
Bảng 2. 1: Chín giải pháp an tồn cho bệnh nhân
Giải pháp 1 Các tên thuốc nghe giống nhau, nhìn giống nhau
Giảm sai sót do các tên thuốc và bao bì dễ gây nhầm lẫn
Giải pháp 2
Xác định bệnh nhân
Ngăn ngừa các sai sót khi cho thuốc, truyền máu và xét nghiệm, đảm bảo các thủ thuật trên đúng bệnh nhân
Giải pháp 3
Giao tiếp trong khi bàn giao bệnh nhân
Bảo đảm giao tiếp tốt giữa các nhân viên chun mơn, các tổ chức chăm sóc sức khỏe
Giải pháp 4
Thực hiện đúng tại đúng vị trí của cơ thể
Đảm bảo quy trình đúng vị trí: Đúng bên, đúng cơ quan, đúng vị trí, đúng mơ cấy, đúng người
Giải pháp 5 Kiểm soát các dung dịch điện giải có nồng độ cao
Đảm bảo sử dụng an toàn clorua kali và các dung dich diện giải có nồng độ Giải pháp 6 Bảo đảm chính xác thuốc tại các bước chuyển tiếp trong chăm sóc
Ngăn ngừa sat sót trong việc kê đơn và thực hiện thuốc cho bệnh nhân
Giải pháp 7
Tránh nối sai ống thông và ống dẫn
Tăng cường việc thực hành tốt hơn để đảm bảo cung cấp thuốc và dung dịch an tồn, khuyến khích thiết kế các thiết bị tốt hơn
Giải pháp 8 Sử dụng một lần các dụng cụ tiêm chích
Ngăn chặn việc tái sử dụng khơng an tốn các dụng cụ tiêm chích
Giải pháp 9
Cải thiện việc rửa tay để ngăn ngừa các nhiễm trùng liên quan đến chăm sóc y tế
Thực hiện một chiến lược đa ngành, đa phương thức đối với vệ sinh bàn tay
Không chỉ chăm sóc sức khỏe, bệnh viện cịn hướng đến sự trải nghiệm y tế toàn diện cho từng khách hàng. Bệnh viện quan niệm rằng khi dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện được nhận niềm tin và sự cơng nhận, bệnh nhân tin tưởng giao phó, đấy là lúc mối quan hệ song phương trở nên gắn bó lâu dài. Sự liên kết chặt chẽ trong đội ngũ chuyên gia cũng được bồi dưỡng vun đắp từng ngày, phối hợp cộng tác hài hòa, cùng hướng đến tầm nhìn mà bệnh viện đặt ra.
Bệnh viện với khát vọng trở thành nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe hàng đầu