Giải pháp 1 Các tên thuốc nghe giống nhau, nhìn giống nhau
Giảm sai sót do các tên thuốc và bao bì dễ gây nhầm lẫn
Giải pháp 2
Xác định bệnh nhân
Ngăn ngừa các sai sót khi cho thuốc, truyền máu và xét nghiệm, đảm bảo các thủ thuật trên đúng bệnh nhân
Giải pháp 3
Giao tiếp trong khi bàn giao bệnh nhân
Bảo đảm giao tiếp tốt giữa các nhân viên chuyên môn, các tổ chức chăm sóc sức khỏe
Giải pháp 4
Thực hiện đúng tại đúng vị trí của cơ thể
Đảm bảo quy trình đúng vị trí: Đúng bên, đúng cơ quan, đúng vị trí, đúng mơ cấy, đúng người
Giải pháp 5 Kiểm sốt các dung dịch điện giải có nồng độ cao
Đảm bảo sử dụng an toàn clorua kali và các dung dich diện giải có nồng độ Giải pháp 6 Bảo đảm chính xác thuốc tại các bước chuyển tiếp trong chăm sóc
Ngăn ngừa sat sót trong việc kê đơn và thực hiện thuốc cho bệnh nhân
Giải pháp 7
Tránh nối sai ống thông và ống dẫn
Tăng cường việc thực hành tốt hơn để đảm bảo cung cấp thuốc và dung dịch an tồn, khuyến khích thiết kế các thiết bị tốt hơn
Giải pháp 8 Sử dụng một lần các dụng cụ tiêm chích
Ngăn chặn việc tái sử dụng khơng an tốn các dụng cụ tiêm chích
Giải pháp 9
Cải thiện việc rửa tay để ngăn ngừa các nhiễm trùng liên quan đến chăm sóc y tế
Thực hiện một chiến lược đa ngành, đa phương thức đối với vệ sinh bàn tay
Khơng chỉ chăm sóc sức khỏe, bệnh viện cịn hướng đến sự trải nghiệm y tế toàn diện cho từng khách hàng. Bệnh viện quan niệm rằng khi dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện được nhận niềm tin và sự cơng nhận, bệnh nhân tin tưởng giao phó, đấy là lúc mối quan hệ song phương trở nên gắn bó lâu dài. Sự liên kết chặt chẽ trong đội ngũ chuyên gia cũng được bồi dưỡng vun đắp từng ngày, phối hợp cộng tác hài hịa, cùng hướng đến tầm nhìn mà bệnh viện đặt ra.
Bệnh viện với khát vọng trở thành nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe hàng đầu thế giới, nên tất cả các dịch vụ đều phải đảm bảo cao nhất sự chu đáo, tinh tế, đảm bảo rằng dịch vụ bệnh viện cung cấp là dịch vụ toàn diện thật sự, bệnh nhân của bệnh viện không cần phải lo lắng về các giải pháp y tế.
Hiện tại, ngoài các dịch vụ y tế, bệnh viện còn bổ sung các dịch vụ đi kèm nhằm hỗ trợ cao nhất cho bệnh nhân và thân nhân về sự tiện lợi. Các tiện ích tại bệnh viện CIH bao gồm:
Máy quét thẻ (hay máy POS): máy chấp nhận thanh toán thẻ của ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank. Máy chấp nhận thanh toán của hầu hết các loại thẻ nội địa và quốc tế;
Máy ATM hay máy rút tiền của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV;
Ngân hàng giao dịch: chi nhánh của ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – Vietbank đặt trong khn viên bệnh viện;
Truy cập Wi-Fi miễn phí ;
Cửa hàng tiện lợi Shop and Go;
Cửa hàng hoa tươi ;
Salon tóc tại tầng 2;
Cửa hàng mắt kính tại tầng 2;
Cà phê Thái Long;
Nhà hàng Bon Express.
BVQT City sở hữu đội ngũ các bác sĩ - chun gia trình độ cao tại thành phố Hồ Chí Minh. Chế độ tuyển dụng bác sĩ của bệnh viện địi hỏi một quy trình nghiêm ngặt với các
yêu cầu khắt khe, từ trường học, quá trình đào tạo, lĩnh vực chuyên môn đến tay nghề, nơi công tác và thời gian làm nghề. Đa số các bác sĩ tại CIH đều trải qua ít nhất 10 năm kinh nghiệm chuyên khoa, là bác sĩ đầu ngành của các bệnh viện công nổi tiếng như Chợ Rẫy, Đại học Y Dược, Ung Bướu… Về đội ngũ chuyên gia, CIH luôn đầu tư mạnh vào khâu chọn lọc và ln được ưu tiên hàng đầu, bởi, chính nghiệp vụ cao, kinh nghiệm dày của bác sĩ mới tạo nên niềm tin lớn nhất cho bệnh nhân, và đây cũng là đội ngũ chủ chốt tạo nên giá trị cốt lõi cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe y tế tích hợp của CIH. Và qua đó, thấu hiểu những mong muốn, khát vọng của bệnh nhân, tập thể chuyên gia bác sĩ BVQT City tâm niệm ln nỗ lực trau dồi trình độ chun mơn để xứng đáng là chỗ dựa đáng tin cậy nhất của bệnh nhân, cùng với lòng tận tâm, thái độ khám chữa bệnh kỹ lưỡng, gần gũi, nhẹ nhàng dựa trên nền tảng giá trị đạo đức nghề nghiệp và sự tơn trọng bệnh nhân.
2.1.2 Tình hình hoạt động
Tính đến tháng 10/2015, CIH đã chính thức đi vào hoạt động được 22 tháng. Từ những ngày đầu chưa được biết đến, với lượng khách toàn bệnh viện chỉ đạt vài chục lượt khám thì đến nay, con số đã tăng vọt lên hơn 100 lượt khám với con số nhập viện tăng vọt đáng kể. CIH đã bắt đầu phát triển thêm phòng khám CIC (City International Clinic) tại số 201 Nguyễn Thị Minh Khai để khám và thực hiện các dịch vụ khám bệnh – một vệ tinh của bệnh viện CIH. Phòng khám sẽ tiến hành khám và thực hiện các dịch vụ cận lâm sàng đơn giản cho khách hàng, sẽ tiến hành hợp tác và đưa bệnh nhân đến CIH ngay khi có yêu cầu của bệnh nhân hoặc người nhà. Phịng khám CIC góp phần giúp các khách hàng của CIH tại các quận trung tâm thành phố dễ dàng hơn trong việc tiếp cận các dịch vụ sức khoẻ tại CIH mà không phải mất nhiều thời gian và tiền bạc để di chuyển đoạn đường xa.
Với ước tính trung bình mỗi ngày là hơn 100 khách hàng, như vậy, mặc dù có sự chênh lệch giữa các khoa lớn như Nhi, Sản, Nội và EHS với các khoa nhỏ hơn, tuy nhiên, nếu chia số lượng nhân viên và bác sĩ tại mỗi khoa vẫn có sự cân bằng trung bình cho mỗi khoa. Như vậy, mỗi khoa trung bình mỗi ngày sẽ tiếp nhận khoảng 10 khách hàng. Có thể nói rằng đây là con số khá nhỏ so với các bệnh viện công với mỗi ngày vài trăm lượt khám, nhưng đối với bệnh viện tư nhân, nhất là bệnh viện mới thành lập thì đây quả là dấu hiệu đáng mừng. Để đảm bảo chất lượng dich vụ ở mức cao nhất, ban giám đốc đã
ước lượng và yêu cầu thời gian tư vấn khám cho mỗi bệnh nhân trung bình là 30 phút, và như vậy, với mức trung bình 10 bệnh nhân sẽ vừa đủ cho các phịng khám khơng q vắng khách, cũng khơng q tải vì đơng bệnh. Mặc khác, các bác sĩ tại CIH sẽ có sự luân phiên làm việc giữa khoa trại và phòng khám, do đó, bệnh viện vẫn đảm bảo sự linh hoạt về thời gian cho các bác sĩ, vừa đảm bảo có sự chăm sóc chu đáo nhất đối với các bệnh nhân nhập viện vì bác sĩ khám bệnh đồng thời là bác sĩ chăm sóc nội viện.
Hiện tại, tại thành phố Hồ Chí Minh và khu vực lân cận, số lượng bệnh viện đa khoa theo chuẩn quốc tế là khá ít. Bệnh viện FV tại khu vực quận 7 – thành phố Hồ Chí Minh, bệnh viện Columbia và bệnh viện Hạnh Phúc tại Bình Dương, sắp khai trương là bệnh viện Vinmec tại quận 2 và bệnh viện Miền Đông tại Bình Dương. Có thể nói CIH đặt tại khu vực khơng có cạnh tranh với các bệnh viện ngang tiêu chuẩn khác, khu vực giao thông cũng khá thuận tiện, cộng với các dự án đang trong quá trình triển khai của khu Y Tế Kỹ Thuật Cao cũng tạo nhiều cơ hội phá triển cho bệnh viện trong tương lai. Siêu thị Aeon Mall dư kiến khai trương vào đầu năm 2016, hai bệnh viện chuyên khoa dự kiến vào năm 2017 hứa hẹn cũng sẽ tạo nhiều đà phát triển cho CIH trong thời gian sắp tới.
Hình 2. 2 Thống kê phần trăm lƣợng bệnh ngoại trú CIH từ 01-09/2015
(Nguồn: báo cáo doanh thu 03 quý đầu năm 2015 CIH)
0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6 Tháng 7 Tháng 8 Tháng 9 % lượng bệnh Thống kê phần trăm lƣợng bệnh tháng 01-09/2015
Hình 2.3 thể hiện phần trăm lượng bệnh tại CIH trong 09 tháng đầu năm 2015. Lượng bệnh tại CIH có sự sụt giảm vào tháng 02/2015 – tháng tết âm lịch, các phịng khám đóng cửa vào thời gian nghỉ tết.
Còn mặt bằng chung, lượng bệnh khám tại CIH có sự tăng dần về số lượng. Do đó, việc nhanh chóng nâng cao chất lượng dịch vụ lại càng là vấn đề cấp thiết hơn nữa.
2.2 Tổng quan về dịch vụ nhận bệnh ngoại trú tại CIH
Dịch vụ nhận bệnh trực thuộc phòng dịch vụ khách hàng – thuộc phòng kinh doanh, trưởng phòng dịch vụ khách hàng (Business Office Manager) quản lý. Phòng dịch vụ khách hàng được chia làm bốn (04) khối quản lý chính, bao gồm:
a) Bộ phận chăm sóc khách hàng (Customer Service): chịu trách nhiệm chính chotất cả các giải đáp thơng tin, thắc mắc, khiếu nại về tất cả các dịch vụ y khoa và tài chính-bảo hiểm. Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ làm việc với bộ phận y khoa, tài chính, marketing để đảm bảo về các phản hồi về chất lượng dịch vụ cung cấp tại CIH. Bộ phận này bao gồm cả nhân viên trực tổng đài (Operator).
b) Bộ phận tiền sảnh (Front-of Service): bao gồm các bộ phận lễ tân, dẫn bệnh (Conceirge), bộ phận thu ngân, đăng ký và nhập viện. Bộ phận này đảm bảo các dịch vụ được cung câp trực tiếp đến khách hàng đầu tiên trước khi khách hàng/khách viếng thăm thực hiên các dịch vụ tiếp theo. Bộ phận cung cấp dịch vụ tại khu vực sảnh tiếp khách lầu 1 và lầu 4 (khu vực văn phòng).
c) Bộ phận bảo hiểm (Insurance): bộ phận cung cấp dịch vụ tại khu vực sảnh lầu 1. Bộ phận chịu trách nhiệm tư vấn và thực hiện các dịch vụ bảo hiểm trong và ngoài CIH. Ngoài ra, bộ phận bảo hiểm sẽ phối hợp cùng phòng marketing để thực hiện các chương trình thành viên, phối hợp với bộ phận tư vấn tài chính để xây dựng các gói khám, cũng như các dịch vụ ngoài (a-lar-carte), đảm bảo về các quyền lợi khách hàng cao nhất. Bộ phận bảo hiểm được chia thành bảo hiểm quốc tế, bảo hiểm tư nhân nội địa và bảo hiểm xã hội.
d) Bộ phận dịch vụ phòng khám (Out-patient service): bộ phận bao gồm các nhân viên tiếp nhận tại phòng khám (khu vực lầu 1, lầu 2 và phòng mổ lầu 3), nhân viên chuyển mẫu (porter). Bộ phận đảm bảo sự phối hợp cao nhất với bộ phận y khoa để cung cấp các dịch vụ nhận bệnh tốt nhất tại các phòng khám. Bộ phận dịch vụ
phòng khám bao gồm cả các nhân viên tiếp nhận tại khoa cấp cứu. Đây là bộ phận trực liên tục 24/24 và nhân viên tiếp nhận của khoa cấp cứu sẽ thực hiện gần như tất cả các dịch vụ tư vấn, bao gồm cả tư vấn tài chính, bảo hiểm, tiếp nhận.
Ngoài ra, bộ phận dịch vụ khách hàng phối hợp với nhân viên phịng tư vấn tài chính thuộc bộ phận tài chính. Bộ phận này sẽ chịu rtách nhiệm chính về báo giá cho tất cả các dịch vụ được cung cấp tại CIH, bao gồm cả về nội-ngoại trú và cả bảo hiểm.
2.2.1 Dịch vụ nhận bệnh ngoại trú
Tại CIH, dịch vụ nhận bệnh ngoại trú được định nghĩa là dịch vụ không thuộc khối y khoa (non-medical), bao gồm các dịch vụ trước khi bệnh nhân/khách hàng thực hiện các dịch vụ y khoa, và các dịch vụ sau khi bệnh nhân/khách hàng thực hiện xong dịch vụ y khoa.
Dịch vụ nhận bệnh ngoại trú bao gồm các dịch vụ: