STT TÊN KHOA
1 Khoa khám tổng quát (Executive Health Screening)
2 Khoa chấn thương chỉnh hình (Orthopedic) 3 Khoa niệu - nam khoa (Urology)
4 Khoa nội (Medical)
5 Khoa tim mạch (Cardiology) 6 Khoa ngoại- tiêu hóa (Gastro)
7 Khoa phụ sản (Obstertric & Gynocology) 8 Khoa tai mũi họng (ENT)
9 Khoa ung bướu (Oncology) 10 Khoa nhi (Paediatric)
11 Khoa nội - ngoại thần kinh (Neurology)
(Nguồn: tác giả tổng hợp) 2.2.2 Quy trình nhận bệnh ngoại trú tại CIH
Quy trình nhận bệnh tại CIH được thể hiện qua sơ đồ trong phụ lục A. Một khách hàng khám bệnh tại các khoa thơng thường sẽ theo quy trình này. Tuy nhiên, sẽ tùy theo một số trường hợp mà có chút linh hoạt vận dụng. Đối với các bệnh nhân hẹn tái khám, PSO sẽ ghi nhận lại và nhắc hẹn cho bệnh nhân. Đối với bệnh nhân có các mẫu bệnh phẩm khơng có trong ngày sẽ được ghi nhận lại và chuyển phát nhanh đến nhà hoặc gửi email kết quả tùy theo yêu cầu của khách hàng.
2.2.3 Các khảo sát trước được thực hiện tại CIH
Vào tháng 12 năm 2014, nhằm đánh giá hoạt động của bệnh viện sau một năm chính thức đi vào hoạt động, ban giám đốc thực hiện một khảo sát sâu nhằm đánh giá toàn diện các dịch vụ được cung cấp trong toàn bệnh viện. Các khách hàng là các thân chủ của các bác sĩ, hoặc chủ đầu tư, được chọn để tham gia khảo sát trên 11 khoa và tiến hành đầy đủ các dịch vụ. Các dịch vụ được cho trên thang điểm 10 cho 10 câu hỏi thang đo và đánh giá thêm dựa theo kết quả phỏng vấn sâu của ban giám đốc. Các khảo sát khối ngoại trú được thực hiện trước nhất, sau đó là khối nội trú và khối cấp cứu. Kết quả khảo sát được công bố vào tháng 02/2015 cho toàn bệnh viện trong buổi tổng kết năm 2014. Kết quả khảo sát được công bố (dành cho khối ngoại trú) như sau:
Bảng 2. 4: Kết quả khảo sát CIH tháng 02/2015
TÊN DỊCH VỤ ĐIỂM ĐÁNH GIÁ
Dịch vụ nhận bệnh ngoại trú 6 Tiếp nhận bệnh lâu, đôi lúc một số khâu khá rườm rà và khơng được giải thích rõ. Dịch vụ khám bệnh- lâm sàng 8 Bộ phận y khoa ân cần, bác sĩ tư vấn tận
tình, giải thích rõ cho bệnh nhân. Dịch vụ y khoa- cận lâm sàng 8 Dịch vụ còn chưa nhanh, nhưng các kỹ
thuật viên rất tận tâm hướng dẫn.
Dịch vụ tư vấn dược 8 Tận tâm.
Dịch vụ tư vấn tài chính (Finance
conseling) 9
Rất nhanh chóng và tận tình. Viện phí được ước tính rõ ràng, cụ thể và dễ hiểu. Dịch vụ gói khám check-up theo
tổ chức (EHS) 9
Rất tốt. Các kết quả được trình bày cụ thể, dễ hiểu. Kết quả được trao trả theo quy trình bảo mật thơng tin khá tốt.
(Nguồn: báo cáo khảo sát của ban giám đốc tháng 02/2015 CIH)
Dịch vụ nhận bệnh ngoại trú nhận số điểm đánh giá thấp nhất. Vì được nhận xét đây là khâu khá quan trọng, ban giám đốc cũng đã tiến hành thêm một số phỏng vấn sâu. Các kết quả được công bố bởi ban giám đốc cho rằng dịch vụ nhận bệnh còn tồn tại nhiều bất cập bao gồm:
Thời gian: mất nhiều thời gian. Mặc dù so sánh tỷ lệ với tổng thời gian của một khách thực hiện các dịch vụ thì dịch vụ nhận bệnh vẫn chiếm tỷ lệ thấp. Tuy nhiên, khách hàng cho rằng đây là khâu hành chánh giấy tờ, mức độ đóng góp vào chẩn đốn bệnh không nhiều nên việc mất thời gian tại bước này không cần thiết.
Quá nhiều bước: khách hàng cho rằng không cần qua các bước nhận bệnh phức tạp. Một số bệnh nhân còn cho rằng họ phải đi lại quá nhiều và còn đoan chắc rằng nếu khơng có người dẫn bệnh, họ chắc chắn sẽ bị lạc.
Tư vấn: cách tư vấn của các nhân viên tiếp nhận tại quầy đăng ký và phòng khám chưa tạo ấn tượng, đôi lúc khi nhân viên tư vấn cho họ, họ thậm chí khơng có chút ân tượng gì và cũng khơng thể nhớ nổi nhân viên đã nói gì với họ khi đó.
Các dịch vụ đặt hẹn, nhắc hẹn: chưa thực hiện đều đặn, có khách được thực hiện, khách lại khơng. Có khách lúc này lại được nhắc, lúc khác lại không.
Các cuộc gọi đến bệnh viện rất mất thời gian: phải nghe một đoạn dài lời chào, sau đó gặp tổng đài viên, chưa kịp nói là phải chờ để gặp nhân viên nào đó mà họ cũng khơng biết đó là vị trí gì. Câu trả lời đơi khi lại qua loa đại khái, có 2 khách cịn cho rằng họ bị cúp máy giữa chừng. Tất cả các khách hàng có cuộc gọi đều cho rằng nếu họ không phải bệnh nhân lâu năm của bác sĩ, sau khi
được tư vấn qua điện thoại như vậy họ sẽ không đến thực hiện các dịch vụ tại CIH.
Như vậy, dịch vụ nhận bệnh tại CIH hiện tại vẫn còn nhiều điểm bất cập. Tác giả mong muốn rằng đề tài sẽ tiến hành phân tích được các điểm bất cập và có những đề xuất thích hợp cho ban giám đốc.
2.3 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ nhận bệnh tại CIH
2.3.1 Khảo sát chất lượng dịch vụ nhận bệnh tháng 06/2015 2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
Dựa trên các phản hồi đánh giá được ban giám đốc cung cấp, tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ gồm 47 câu hỏi với 7 nhóm theo mơ hình đề xuất (tham khảo phụ lục B).
Bảng câu hỏi sơ cấp được phỏng vấn thử tại các khoa lớn với lượng khách nhiều: Sản Phụ (Obtetric and Gynacology), Nhi (Paediatric), Nội (Medical), Chấn thương chỉnh hình (Orthopedic) và Khám tổng quát (Excutive Health Screening). Tác giả tiến hành phỏng vấn thử trên 5 khách hàng theo phương pháp thuận tiện tại các khoa ngoại trú. Sau khi kết thúc phỏng vấn, tác giả xem xét lại các phương pháp phân nhóm câu hỏi, các cách dùng từ. Trong số các câu hỏi đưa ra, có một số câu khách hàng bỏ trống. Rà sốt lại thì những câu hỏi này hỏi nhiều về phạm trù lớn hơn hoặc là câu hỏi về nội trú, bệnh nhân chưa thực hiện nên sẽ bỏ trống phần này. Sau đó, tác giả tiến hành tham khảo ý kiến của 3 nhân viên CSO và 3 nhân viên PSO để đảm bảo sự điều chỉnh về nội dung câu hỏi và các thuật ngữ sử dụng theo cách thông thường dễ hiểu nhất.
Bảng câu hỏi ban đầu được xem xét và chỉnh sửa lại còn 47 câu và đưa vào bảng câu hỏi chính thức (xem phụ lục C)
2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua khảo sát khách hàng từ ngày 01/06/2015 đến ngày 31/08/2015. Tác giả trực tiếp thực hiện với sự hỗ trợ của nhân viên CSO và sự đồng thuận từ phía ban giám đốc bệnh viện.
Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu xác suất – định ngạch.
Kích thước mẫu: để sử dụng phân tích trích nân tố EFA, kích thước mẫu cần lớn. Hair và ctg (2006) cho rằng muốn sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 100 và tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, tức là một biến đo lường cần 5 biến quan sát. Theo đó, mơ hình có 47 quan sát thì cần ít nhất: 47x5=235 kích thước mẫu tối thiểu. Tác giả mong muốn làm tròn con số nên số mẫu cần cho nghiên cứu sẽ được làm tròn là 250.
b) Đối tượng điều tra
Bệnh nhân hoặc thân nhân cả bệnh viện đang thực hiện các dịch vụ khám chữa bệnh tại khối ngoại trú tại bệnh viện CIH.
c) Hình thức điều tra
Khách hàng tự điền vào bảng câu hỏi. d) Cơng cụ phân tích dữ liệu
Phần mềm SPSS v16.00
e) Phân bổ lượng mẫu khảo sát
Bảng câu hỏi được xây dựng theo thang đo Likert, gồm 7 nhóm biến với 47 biến quan sát được phát tại 11 khoa khám bệnh theo phương pháp chọn mẫu phân tầng.
Số lượng mẫu hy vọng nhận được: 250.
Số lượng phiếu khảo sát phát ra: 275.
Số phiếu phát ra theo số lượng như bảng dưới đây:
Bảng 2. 5: phân bổ lƣợng phiếu khảo sát tháng 06/2015
Khoa Số phiếu Tổng quát 35 Chấn thương chỉnh hình 30 Tiết Niệu 25 Nội 30 Tim mạch 20
Ngoại - tiêu hóa 20
Sản phụ 30
Ung bướu 15 Nhi 30 Nội-ngoại thần kinh 20 Tổng 275 (Nguồn: tác giả tổng hợp) 2.3.2 Kết quả khảo sát
Số lượng phiếu nhận được là 251 phiếu, sau khi loại trừ các phiếu bỏ trống, chọn nhiều hơn 02 (hai) lựa chọn cho một biến quan sát hoặc phiếu trả lời không đầy đủ. Tác giả tiến hành nhập liệu vào phần mềm SPSS v16.0, sau khi lọc các dữ liệu để đảm bảo sự chính xác trong q trình nhập liệu sẽ được chạy cronchbach anpha để kiểm định độ tin cậy. Có 14 biến bị loại. Tiếp tục thực hiện với chạy phân tích trích nhân tố. Các biến được nhóm lại sau phân tích nhân tố sẽ tạo thành các nhóm nhân tố mới.
Sau EFA, có 9 nhóm mới được tạo thành. Tuy nhiên, nhóm 4 và nhóm 9 có cùng nội dung về sự tin cậy, nhóm 5 và nhóm 6 cùng có nội dung về chất lượng nhân lực. Do đó, sau khi xem xét lại thì mơ hình sau khi được nhóm vẫn là nhóm mơ hình với 7 nhóm yếu tố bao gồm: thơng tin, cơ sở hạ tầng, hình ảnh bệnh viện, sự tin cậy, chất lượng nguồn nhân lực, thời gian và thủ tục hành chính.
2.3.3 Các đánh giá chung
Phân tích điểm đánh giá trung bình của các biến quan sát thuộc các nhóm biến. Nhóm biến thơng tin: các biến thuộc nhóm này đều dưới chuẩn trung bình
Bệnh viện có các bảng thơng tin truyền thông giáo dục sức khỏe được đặt ở những nơi dễ thấy nhằm nâng cao nhận thức cho bệnh nhân và khách viếng thăm: 2.7251
Các bảng chỉ dẫn được thiết kế đơn giản dễ hiểu: 2.9402
Các bảng chỉ dẫn được bố trí đầy đủ những nơi cần thiết: 2.8406
Bệnh viện cung ứng đúng như cam kết và kịp thời: 2.9084
Nhân viên luôn cung cấp các thông tin tạo sự thoải mái cho bệnh nhân, người nhà khi sử dụng dịch vụ: 2.9084
Thời gian nhắc hẹn trước khi tái khám là vừa đủ để bệnh nhân sắp xếp thời gian và nhớ lịch khám: 2.9801
Nhóm biến cơ sở vật chất: tất cả biến đều đạt trên mức trung bình.
Nhóm biến hình ảnh bệnh viện:
Khách hàng không phải qua nhiều bước tiếp nhận: 2.9084
Thời gian chờ trả kết quả đúng với thời gian đã hẹn: 2.8924
Nhóm biến sự tin cậy
Bệnh viện giữ bí mật và sự riêng tư của bệnh nhân: 2.9124
Bệnh viện trung thực trong việc cung ứng các dịch vụ y tế: 2.9124
Thời gian chờ trả kết quả đúng với thời gian đã hẹn: 2.8924
Nhóm biến thời gian: Các biến quan sát ở mức trung bình trở lên (lớn hơn 3.00)
Nhóm biến nhân lực và thủ tục hành chính: tất cả biến đạt trên mức trung bình.
Như vậy, các kết quả của khảo sát cho thấy 7 nhóm yếu tố trong mơ hình giải thích 70% các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ tiếp nhận bệnh tại CIH. Các nhóm yếu tố thơng tin, cơ sở hạ tầng, các thủ tục hành chính, hình ảnh bệnh viện và năng lực nhân viên sự tin cậy và thời gian sẽ được phân tích lại thêm và lập lại bảng câu hỏi phỏng vấn sâu thêm các khách hàng ( tham khảo phụ lục).
Khách hàng được chọn gồm 10 khách hàng tại khoa Phụ Sản (O&G), khoa chấn thương chỉnh hình (Orthopodic), khoa Tai Mũi Họng (ENT), khoa Nội (Medical) và khoa khám tổng quát (EHS). Các khách hàng được phỏng vấn khi đợi kết quả cận lâm sàng. Khách hàng được lựa chọn có lịch sử khám bệnh ít nhất 5 lần tại CIH hoặc có người thân khám bệnh tại ít nhất 2 khoa, và từng khám bệnh tại các bệnh viện chuẩn quốc tế khác. Tác giả sẽ tiến hành phân tích lại như sau:
Nhóm yếu tố thơng tin: các biển chỉ dẫn có nội dung trên các biển chỉ ghi tiếng anh, các khách hàng người Việt không hiểu được. Màu sắc của bảng màu sáng và đặt gần sát tầng, thường xuyên bị đèn chiếu làm lóa đi chữ rất khó đọc. Mặt khác bảng lại nằm trên
cao, ít khi được chú ý đến. Khách hàng thường tìm đến khoa theo chỉ dẫn của quầy đăng ký, nhưng lại rất thường xuyên bị lạc, dẫn đến mất thời gian đi lại trong bệnh viện.
Nhóm yếu tố cơ sở vật chất:
Nhiệt độ của CIH là khá thấp, bệnh nhân không quen hoặc đang cảm lạnh sẽ rất không thoải mái. thậm chí cáu gắt. Tuy vậy, nhiệt độ phòng chờ được thiết kế theo hệ thống chung cho từng khu vực, về ngắn hạn chưa thể thay đổi. Mặc khác, nhiệt độ phòng được thiết kế theo chuẩn quốc tế để đảm bảo chế độ diệt khuẩn, một số khách không quen với nhiệt độ thay đổi đột ngột khi từ ngồi bệnh viện vào, hoặc khơng quen với nhiệt độ theo chuẩn này có thể cảm thấy lạnh hơn khi thực hiện dịch vụ tại các bệnh viện khác khơng theo tiêu chuẩn này.
Cách bày trí tại phòng khám cũng tạo tâm lý chờ đợi căng thẳng hơn cho khách. Tại các phòng khám, khách chờ khám và khách chờ kết quả đều ngồi cùng nhau và đối diện với quầy nhận bệnh. Việc này có thể sẽ dễ dàng hơn cho nhân viên tiếp nhận và theo quy củ của đa số các bệnh viện tại thành phố Hồ Chí Minh, nhưng đối với bệnh viện mới mở và lượng khách chưa nhiều như CIH, đây lại mang lại cảm giác khó chịu cho khách hàng. Việc ngồi đối diện với nhân viên quầy tiếp nhận, bệnh nhân bị bắt phải xem nhân viên tiếp nhận và điều dưỡng làm việc, nhận bệnh mới, trao đổi công việc và thậm chí phải nghe nhân viên tiếp chuyện qua điện thoại. Khi nhân viên tiếp nhận bệnh, rất thông thường sẽ lặp lại thông tin khách hàng, hoặc khi điều dưỡng trao đổi thông tin với các nhân viên, bệnh nhân lại lần nữa phải nghe thông tin bệnh án của các bệnh nhân khác. Đây là vấn đề sai phạm vì bệnh viện có chính sách bảo mật thông tin khách hàng tuyệt đối, nhưng đa số các khách hàng được phỏng vấn đều cho rằng nhân viên không biết được khách hàng hồn tồn có thể nghe rõ được các vấn đề họ trao đổi. Chưa kể một số trường hợp các nhân viên tán gẫu, bệnh nhân lại phải nghe một số thơng tin ngồi lề về bệnh viện, về các nhân viên và bác sĩ khác.
Hệ thống His được viết bởi công ty cổ phần công nghệ FPT, được đặt viết riêng cho CIH. Phần mềm được sử dụng chung cho toàn hệ thống bệnh viện, với các module cho các phòng ban khác nhau. Đối với các nhân viên đã có kinh nghiệm làm tại các bệnh viện quốc tế khác, phần mềm thật sự là một thử thách lớn cho họ vì theo họ, nó q khó để hiểu được. Đối với các nhân viên từng cơng tác tại các bệnh viện cơng thì lại càng khó
khăn hơn vì nó q khác xa với phần mềm họ dùng, thậm chí cịn phải thao tác nhiều bước hơn. Chỉ riêng đối với bộ phận nhân viên tiếp nhận tại các phòng khám (PSO), vì tại các bệnh viện khác trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh khơng có vị trí này nên gần như nhân viên bộ phận này sẽ phải học lại tất cả từ đầu thì lại cho rằng phần mềm hồn tồn dễ học, dễ sử dụng. Đó là nguyên do bộ phận này là bộ phận nắm rõ gần như tất cả các chức năng của hệ thống His.
Khoảng thời gian từ tháng 08/2015 đến tháng 10/2015, nhân viên thường than phiền rằng họ nhận thấy phần mềm có vẻ chậm hơn, khoảng thời gian xử lý lệnh lâu hơn. Sau khi tiến hành đo đạc, kết quả được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 2. 6: Bảng tính tổng thời gian lƣu và chuyển màn hình trên His
Đvt: giây Tiếp nhận mới Chỉ định dịch vụ Nhập sinh hiệu Khám bệnh Kê toa Xuất vật tư Chuyển màn hình - 5 3 6 3 4 Lưu thao tác 3 10 6 10 5 5 (Nguồn: tác giả tổng hợp )
Đây là khoảng thời gian mất cho mỗi lệnh được thực hiện. Trung bình mỗi bệnh nhân sẽ đi qua 6 bước này, sẽ phải mất ít nhất 60s hao phí cho việc hệ thống chuyển màn hình