(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Một phần khác khá quan trọng trong nhóm yếu tố cơ sở vật chất cần được xem xét nâng cấp là hệ thống quản lý toàn bệnh viện – HIS. Hệ thống His được viết theo đơn đặt hàng riêng, do đó việc các nhân viên đã quen sử dụng phần mềm khác tỏ ra lúng túng là điều dễ hiểu. Mặc khác, các nhân viên hỗ trợ phần mềm cũng không thể viết ra phần mềm đảm bảo được tất cả các nhân viên quen dùng. Cho đến thời điểm hiện tại, mặc dù có phần chậm xử lý, nhưng nhìn chung phần mềm vẫn đáp ứng được nhu cầu sử dụng của toàn bệnh viện. Phần mềm vốn được thiết kế với gam màu tối giản nhất có thể, thay vì sử dụng màu xanh dương đồng bộ theo logo. Mục đích chính là đảm bảo các nhân viên khơng q mỏi mắt dẫn đến lóa khi nhìn liên tục vào màn hình của phần mềm.
Theo như lý giải của bộ phận IT, sở dĩ phần mềm có hiện tượng chậm trong thời gian gần đây là do bộ phận đang tiến hành nâng cấp hệ thống máy chủ, đồng thời xét duyệt, xuất một số dữ liệu và đồng thời nâng cấp thêm module cho hệ thống. Hệ thống được viết ban đầu sẽ chia làm hai giai đoạn, trong đó giai đoạn thứ hai sẽ bắt đầu vào tháng 8/2015 khi bệnh viện đảm bảo đã đi vào hoạt động ổn định và có lượng khách tương đối. Mục
Khoa mắt Khoa sản Khoa dược Khoa Tai- Mũi-Họng Khoa nội thần kinh Khoa Nhi Khoa ung bướu Khoa tiết niệu Khoa nội Khoa chấn thương chỉnh hình Khoa ngoại -tiêu hố Khoa vật lý trị liệu Khoa tim
Khoa nội soi
Thang
máy
KHU VỰC SẢNH LẦU 2
đích nâng cấp nhằm tăng thêm một số tính năng, liên kết thêm với các thiết bị loa, phần mềm hỗ trợ số thứ tự, liên kết với một số thiết bị cận lâm sàng và trao trả trực tiếp thông qua hệ thống, như: máy đo điện cơ, điện não, máy xét nghiệm huyết học, vi sinh, siêu âm, đo tim thai… Việc nâng cấp này cũng đồng thời làm giảm thời gian chờ kết quả cận lâm sàng, tăng số ca thực hiện mỗi ngày, góp phần tăng chất lượng dịch vụ cua toàn bệnh viện nói chung và dịch vụ nhận bệnh nói riêng. Do đó, hệ thống sẽ lập tức được khắc phục tình trạng chậm hệ thống.
Hệ thống His cũng cần được chỉnh sửa lại một số module. Về module cho phần lịch hẹn đặt cho bác sĩ, cần sự chính xác giữa các thơng tin về khách hàng và các thông tin tái khám. Các PSO có thể viết lịch tái khám trên các thẻ tái khám, tuy nhiên cần đặt lại lịch hẹn cho khách trên hệ thống. Hệ thống cần được mua hệ thống nhắn tin tự động đến khách hàng khi có lịch tại khám hoặc lịch nhận kết quả. Như vậy, các PSO nếu có sai sót khi gọi nhắc hẹn, hoặc khách hàng không bắt máy vẫn sẽ được nhắc hẹn đầy đủ. Mặc khác, hệ thống nhắc hẹn cũng nên kết nối với bác sĩ khám lần đầu, như vậy các bác sĩ có thể xem lại thơng tin bệnh án, nhắc các kết quả cận lâm sàng nếu có hoặc cũng có thể chủ động báo lại các thơng tin cần thiết cho PSO nếu bác sĩ nghỉ phép. Như vậy, khách hàng sẽ không phàn nàn về vấn đề nhắc hẹn, các nhân viên CIH cũng chủ động được cơng việc hơn.
Module tiếp nhận có sự kết nối với các phòng khám bác sĩ và hệ thống loa, phần mềm bấm số tự động. Lượng bệnh tại CIH ngày càng tăng, và số lượng khách ở các khoa bắt đầu nhiều hơn mức kiểm sốt thủ cơng của các nhân viên. Hệ thống loa và bấm số chỉ nên được kích hoạt trong trường hợp bệnh nhân vào cùng lúc nhiều hơn 15 bệnh nhân và PSO không đảm bảo bệnh nhân và người nhà nghe rõ thì mới cần kích hoạt hệ thống loa. Hệ thống loa vừa đủ đảm bảo nghe rõ, không nên quá lớn ảnh hưởng đến tư vấn của các bác sĩ và điều dưỡng. Ngoài ra, hệ thống bấm số khi được thực hiện cũng cần được PSO tư vấn trước, đảm bảo rằng PSO có quyền được phân bệnh vào phịng khám cho các bệnh nhân riêng biệt, khơng qúa máy móc gây phiền hà thêm cho các bệnh nhân có yêu cầu khám với bác sĩ riêng.
Module khác cần hoàn thiện là hệ thống báo kết quả cận lâm sàng qua hệ thống càng nhanh càng tốt. Theo như module cũ, bác sĩ sau khi có các chỉ định cận lâm sàng, sẽ chờ
kết quả từ các khoa cận lâm sàng báo cho điều dưỡng, rồi từ điều dưỡng báo cho bác sĩ. Thường thì các khoa cận lâm sàng vốn khơng có thời gian nhiều để báo cho tất cả các ca khám, nên chỉ khi có kết quả bản cứng chuyển xuống khoa thì mới mặc nhiên có kết quả. Mặc dù các bác sĩ vẫn có thể đọc kết quả trên His, nhưng lại khơng biết khi nào có, nên chỉ có thể chờ thơng báo của khoa cận lâm sàng hoặc kết quả bảng cứng. Chưa kể, một số ca chỉ yêu cầu cận lâm sàng ngoài, hoặc đến thực hiện thêm cận lâm sàng thì lại khơng có kết quả trên màn hình bác sĩ vì các bệnh nhân này khơng thực hiện kahsm bệnh. Chính việc này làm tăng thời gian của bệnh nhân, và cũng tăng thời gian của bác sĩ chờ đọc kết quả. Một số ca khám trong ngày, cần gấp để hội chẩn, hoặc một lý do khác thì các điều dưỡng lại gọi liên tục để đảm bảo có ngay, vừa làm giảm năng suất của chính khoa phịng yêu cầu, của khoa cận lâm sàng và còn gây tâm lý mệt mỏi cho nhân viên hỗ trợ. Vì thế, như phân tích của tác giả tại chương 2, đó là lý do mà thời gian chờ của bệnh nhân tăng lên, trong khi các nhân viên đặc biệt là bác sĩ cảm thấy His gây khó khăn hơn cho họ. Do đó, tác giả đề nghị cần thiết để thêm module báo kết quả ngay khi khoa cận lâm sàng có kết quả bệnh nhân. Kết quả sẽ ở dạng thơng báo, các bác sĩ có thể xem xét được kết quả, tư vấn và báo cho bệnh nhân. Sau khi gặp bác sĩ, bệnh nhân có thể nhận kết quả bản cứng sau tại quầy của điều dưỡng. Ngoài ra, module này cũng cần thêm kết quả của các bệnh nhân không tiến hành khám, để đảm bảo thời gian chờ cho tất cả các bệnh nhân.
3.2.2 Nhóm yếu tố chất lượng nhân lực
Chất lượng nhân lực của CIH, hay nói riêng là nhân viên bộ phận BO. Nhóm yếu tố chất lượng nhân lực sẽ bao gồm các hoạt động đài tạo, huấn luyện, các hoạt động nhằm tăng sự kết nối nhân viên và tăng tinh thần làm việc nhóm.
Đầu tiên là nâng cao các nghiệp vụ và cung cấp thêm thông tin cũng như đào tạo nhân viên trực tổng đài. Số điện thoại nhận các cuộc gọi vào của bộ phận trực tổng đài (operator) có hơn 10 nhánh số, và mỗi ca trực bộ phận này sẽ có ít nhất 2 nhân viên tổng đài và 1 nhân viên CS hỗ trợ. Việc một nhân viên mất thời gian nhiều hơn 2 phút cho mỗi cuộc gọi đến cũng không làm mất thời gian hay nghẽn cuộc gọi. Do đó, với các thơng tin cơ bản, nhân viên trực tổng đài nên trả lời trực tiếp thay vì chuyển cuộc gọi, bao gồm các thông tin:
Thông tin về bác sĩ (bao gồm các thông tin căn bản: họ tên đầy đủ, học vấn, học vị, kinh nghiệm làm việc, chuyên khoa, lịch khám tại CIH). Tuyệt đối không cung cấp các thông tin cá nhân như số điện thoại, địa chỉ nhà…
Thông tin lịch khám các khoa. Một số khoa nhỏ như dinh dưỡng, tâm lý… sẽ làm việc theo lịch.
Địa chỉ bệnh viện, thông tin về chỗ giữ xe, ngân hàng, hình thức thanh tốn, các tiện ích đi kèm, các yêu cầu chỉ đường cho khách.
Một số thông tin nhân viên trực tổng đài cũng cần được đào tạo thêm để trả lời khách hàng, bao gồm:
Thông tin về giá các dịch vụ: nhân viên trực tổng đài cần được phân quyền trong hệ thống His, và tra giá các dịch vụ cụ thể trong hệ thống. Bộ phận BO cần đào tạo thêm một số kiến thức y khoa cho bộ phận tổng đài, bao gồm các tên gọi khác nhau của cùng một dịch vụ và tên được sử dụng chính thức tại CIH. Với một số dịch vụ chưa rõ ràng, nhân viên này cần ghi chú rõ lại và báo lại sau cho khách hàng. Thơng tin, bảng giá phịng, giường, các dịch vụ tại lầu trại, đặc biệt là tại khoa sản-nhi. Chỉ khi khách hàng yêu cầu giá của gói dịch vụ mới cần thiết chuyển cuộc gọi cho bộ phận tư vấn tài chính.
Các thông tin về vắc xin, nhất là vắc xin của khoa nhi. Cần nắm rõ độ tuổi cần tiêm loại nào, tên của loại vắc-xin đang sử dụng tại CIH. PSO khoa Nhi, trực tổng đài và bộ phận tiếp nhận thơng tin fanpage của phịng marketing cần nắm rõ thông tin về vắc xin, cùng có quyền truy cập xem thông tin này của khoa dược nhằm giảm tối đa việc nhận khách khi đã hết vắc xin.
Một số thơng tin căn bản như: cần chuẩn bị gì trước khi nhập viện, đo điện não, điện cơ, hô hấp ký, siêu âm, MRI…
Các thông tin đặt hẹn khám: tra cứu trên hệ thống HIS và đặt hẹn trực tiếp cho khách, nhập vào hệ thống và email thơng báo cho PSO của khoa đó nhắc hẹn. Chỉ chuyển cuộc gọi khi khách hàng hỏi thông tin sâu thêm về y khoa hoặc về khoa phòng. Đối với một số cuộc gọi hỏi quá nhiều thông tin của nhiều khoa, cuộc gọi sẽ được chuyển đến cho bộ phận chăm sóc khách hàng. Việc này sẽ giúp bộ phận PSO không mất quá nhiều thời gian, khách hàng cũng không phải bị chuyển cuộc gọi nhiều lần dẫn đến mất cuộc gọi, đồng thời bộ phận CS có
thể ghi chú thêm lại các thông tin khác nhau và giải đáp sau để đảm bảo độ chính xác của thơng tin cung cấp.
3.2.3 Nhóm yếu tố thủ tục hành chính
Bao gồm tất cả các yếu tố liên quan đến thủ tục, quy trình nhận bệnh. Tác giả sẽ tiến hành phân tích và đưa ra một số đề xuất về bảo hiểm.
Hệ thống bảo hiểm tại CIH, đặc biệt là bảo hiểm tư nhân, phụ thuộc quá nhiều vào thời gian phản hồi từ công ty bảo hiểm bên ngồi. Hầu hết các cơng ty sẽ chấp nhận thanh toán trực tiếp cho khách hàng khi có kết quả chẩn đốn của bác sĩ. Do đó, tác giả đề xuất thực hiện quy trình rút gọn cho dịch vụ thanh tốn trực tiếp này như sau:
Lập dữ liệu cho tất cả các loại thẻ của các công ty bảo hiểm đã ký hợp đồng với CIH, bao gồm tên thẻ, hạng mức thẻ cho từng loại dịch vụ, các trường hợp thanh toán, các trường hợp loại trừ. Bộ phận bảo hiểm sẽ lọc lại danh sách và làm việc với bộ phận y khoa để đảm bảo các thuật ngữ được sử dụng được thống nhất với thuật ngữ tại hệ thống HIS của CIH, và gửi lại thông tin cho các công ty bảo hiểm để đảm bảo sự thống nhất. Bộ phận bảo hiểm sẽ làm việc lại với các công ty bảo hiểm, ghi nhận lại khoảng thời gian cụ thể nhất cho từng loại bảo hiểm, không ghi nhận thời gian chung chung cho từng công ty bảo hiểm, từng loại thẻ.
Lập phiếu yêu cầu bổ sung module bảo hiểm tư nhân trên hệ thống His, và đảm bảo module này sẽ được thực hiện thống nhất giữa tất cả các bộ phận, đặc biệt là các bác sĩ. Các bảng, form mẫu cũng đảm bảo được liên kết trực tiếp trên phần mềm để bác sĩ điền thông tin bệnh án. Các công ty bảo hiểm yêu cầu ghi tay cũng đảm bảo đầy đủ form mẫu liên kết để các bác sĩ in ra và ghi tay. Các bảng kê, hóa đơn tài chính dành cho các khách hàng sử dụng bảo hiểm cá nhân cần được in ra và đảm bảo các thông tin bảo hiểm được điền rõ ràng. Bộ phận PSO phối hợp cùng bộ phận tài chính thiết kế lại mẫu cho bảng kê chi tiết và ghi phiếu yêu cầu cho phòng IT. Đối với một số cơng ty u cầu xuất hóa đơn đỏ (hóa đơn giá trị gia tăng), khách hàng nên điền phiếu yêu cầu tại phòng khám, nhân viên PSO sẽ gửi yêu cầu cho bộ phận thu ngân tại lầu 1. Bộ phận thu ngân kiểm tra và xuất file, PSO tại khoa phịng sẽ in cho bệnh nhân, đảm
bảo khơng mất thời gian tại bước này. Mộc in vuông sẽ được đặt tại các khoa lớn có từ 2 PSO trở lên, bao gồm khoa Dược, Nhi, Nội và EHS. Việc này đảm bảo cho khách hàng không mất thời gian di chuyển xuống quầy thu ngân như trước kia, và đảm bảo cho bộ hồ sơ bệnh án ngoại trú được đóng mộc ở các vị trí trung tâm, khơng mất thời gian di chuyển và giúp hồn thành nhanh chóng nhất.
Khách hàng sau khi đăng ký lần đầu, bộ phận đăng ký sẽ ghi chú lại các thông tin bảo hiểm, và scan lại thông tin ngay cả khi bệnh nhân chưa có nhu cầu sử dụng trong lần khám bệnh đó. Việc này giúp cho những lần tái khám sau, tại các khoa phòng nhân viên PSO chỉ cần kiểm tra sự trùng khớp thông tin, không mất thời gian scan lại thẻ và giấy tờ tùy thân. Mặc khác, việc này còn giúp cho các PSO thấy được thông tin bảo hiểm của khách hàng, sẽ chủ động nhắc khách hàng trước, tránh việc khách quên và đưa thẻ sau khi sử dụng dịch vụ, sẽ làm mất thời gian thực hiện lại các bước ghi nhận. Thông thường, khi các khách hàng mua thẻ bảo hiểm sẽ được tư vấn cụ thể và rõ ràng từng khoản mục của thẻ. Tuy nhiên, không phải khách nào cũng ghi nhớ và có trường hợp người thân mua tặng, hoặc người sử dụng thẻ là người lớn tuổi hoặc trẻ em. Đối với các trường hợp thông báo sử dụng thẻ, PSO của quầy cần hỏi lại khách đã biết rõ các khoản mục của bảo hiểm chưa, và mời khách gặp quầy tư vấn bảo hiểm để được tư vấn lại. Nếu khách hàng đã đến các khoa phòng ở lầu 2, nhân viên tư vấn sẽ đến khoa để giải thích cụ thể rõ ràng cho khách hàng, hoặc tư vấn qua điện thoại tại quầy tiếp nhận. Nhân viên bảo hiểm sẽ luân phiên hoặc cố định ít nhất là một nhân viên hỗ trợ tại các khoa phòng lầu 2. Nhân viên này sẽ hỗ trợ tư vấn cho khách hàng tại các khoa, và thực hiện hỗ trợ cho các PSO thực hiện các nghiệp vụ bảo hiểm trong khoảng thời gian ít nhất là hai tháng. Tổ chức training lại cho các PSO và đảm bảo sự thấu hiểu về quy trình, các khoản mục và ít nhất là quy trình của một ca thực hiện thanh tốn trực tiếp, giải thích rõ các khoản mục và lý do thời gian của các ca thanh toán trực tiếp lại dài hơn.
Phải đảm bảo được sự rõ ràng, thống nhất và đảm bảo được các bước thực hiện là đơn giản dễ hiểu nhất, tránh tình trạng nhân viên sợ thực hiện và hướng khách hàng lấy các
hóa đơn về tự thanh tốn. Sau khi bác sĩ cho biết các chẩn đoán, PSO nên tra cứu dữ liệu và báo ngay cho khách hàng nếu thuộc các khỏan mục loại trừ, như vậy sẽ tiết kiệm được thời gian cho bệnh nhân chờ đợi khá lâu nhưng vẫn khơng được chấp thuận thanh tốn.
3.3 Tóm tắt chƣơng 3
Chương 3 giới thiệu sơ lược về nội dung định hướng phát triển của CIH cho đến năm 2020, và dựa trên đó đề xuất một số các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhận bệnh tại CIH. Các giải pháp đưa ra dựa trên các nhóm yếu tố về cơ sở vật chất, nhóm yếu tố về quy trình và nhóm yếu tố về chất lượng nguồn nhân lực hay nhân sự. Cả ba nhóm yếu tố