2.3.12 .Kiểm định các giả thuyết của mô hình
3.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Theo kết quả nghiên cứu, hàm hồi quy được xây dựng như sau:
Sự hài lòng của khách hàng = 0.376*Độ tin cậy + 0.194*Đáp ứng + 0.248*Năng lực phục vụ + 0.249*Giá + 0.36*Đồng cảm + 0.239*Phương tiện hữu hình (**)
Các hệ số trong phương trình hồi quy trên đây đều mang dấu dương thể hiện cả 6 thành phần chất lượng dịch vụ của BIDV CN Gia Định có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng, có ý nghĩa khi gia tăng bất kỳ thành phần chất lượng nào đều có thể làm tăng sự hài lịng của khách hàng. Cụ thể, sự hài lòng của khách hàng tại BIDV CN Gia Định chịu tác động nhiều nhất ở Độ tin cậy với hệ số β=0.376; có ý nghĩa là với các điều kiện khác không đổi, nếu tăng thành phần Độ tin cậy lên thêm 1 đơn vị thì sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng lên 0.376 đơn vị. Tiếp theo là thành phần Đồng cảm với hệ số β=0.36, và các thành phần còn lại là thành phần G i á với hệ số β=0.249, thành phần Năng lực phục vụ với hệ số β=0.248, thành phần Phương tiện hữu hình với hệ số β=0.239, Đáp ứng với hệ số β=0.194. Với kết quả khảo sát trình bày ở Bảng 2.21, khách hàng đánh giá cả sáu thành phần chất lượng dịch vụ tại BIDV CN Gia Định ở mức khá cao, trong đó các thành phần Đồng cảm được đánh giá cao nhất, tiếp đến là Phương tiện hữu hình, mức Độ tin cậy, Năng lực phục vụ và Đáp ứng được đánh giá khá tốt.
Các kết quả trên gợi ý cho các nhà quản trị của BIDV CN Gia Định trong việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng mình. Theo đó BIDV CN Gia Định có thể tập trung nhiều hơn để tăng thêm sự Đồng cảm, Năng lực Phục vụ đối với khách hàng của mình. Đồng thời, cũng cần nâng cao chính sách Giá cả hấp dẫn, yếu tố Phương tiện Hữu hình cũng như mức độ Tin cậy và tính Đáp ứng để thu hút thêm sự hài lòng khách hàng
Với thực tế như trên và để củng cố các thành quả đã đạt được và gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp cho khách hàng, tác giả đề nghị một số biện pháp cho BIDV CN Gia Định trong việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.